【正文】 尊重的需要 歸屬與愛的需要 安全需要 生理需要 審美需要 認(rèn)知需要 基本（缺失）需要 發(fā)展（成長(zhǎng)）需要 企業(yè)資料 102 馬斯洛的需要層次論 （ 1）生理需要 (physiological need)：此需求包括維持個(gè)體生存及延續(xù)種族的需要。如：食、衣、住、行的滿足，需要運(yùn)動(dòng)、休息、休閑和睡眠等。 （ 2）安全需要 (safety need)：此需求主要在免于害怕、焦慮、混亂、緊張、危機(jī)及威脅，使個(gè)體能在安全、穩(wěn)定、秩序下，獲得依賴和保護(hù)。 （ 3）愛與歸屬需要 (belongingness and love need)：此需求主要在被接納、愛護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)及支持，避免孤獨(dú)、陌生、寂寞、疏離，使個(gè)體能成為團(tuán)體中的一份子，與他人建立親密的關(guān)系。 （ 4）尊重的需要 (selfesteem need)：此項(xiàng)需求分有兩種，一為成熟需求，二為威望需求。前者指尊重自己，例如：相信自己有能力、有自信、獨(dú)立及勝任感。后者則指需要受人尊重，例如：有聲望、有地位、受人注意及受人賞識(shí)。整體而言是指獲取或維護(hù)個(gè)人自尊心的一切需求。 企業(yè)資料 103 （ 5）認(rèn)知需要 (need to know)：此需求旨在探討、分析了解事情的真相 (也就是當(dāng)遇到不理解的人、事、物，有希望理解的需求 )，例如：充滿好奇心、了解和求知的沖動(dòng)。 （ 6）審美需要 (aesthetic need)：此需求又稱情意需求，指的是追求對(duì)稱、系統(tǒng)美感的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)美好事物欣賞的需求，使人更富情趣、生動(dòng)，例如：希望居住在環(huán)境幽雅的住宅，幽雅舒適的生活。 （ 7）自我實(shí)現(xiàn)需要 (selfactualization need)：此需求意指充分展現(xiàn)潛能與天賦，完成與個(gè)人能力相稱的一切。最重要的代表 ——高峰體驗(yàn)。 企業(yè)資料 104 ： ERG理論 ERG（生存 關(guān)系 成長(zhǎng)）理論是阿爾德弗（ ）于 1969年提出的一種與馬斯洛需要層次理論密切相關(guān)的理論。他把人的需要分為三類，即生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要。 ? 生存需要 ：這類需要關(guān)系到機(jī)體生存，包括衣、食、住、行以及組織為使其獲得這些基本條件而提供的手段。這相當(dāng)于馬斯洛所指的生理需要和安全需要。 ? 關(guān)系需要 ：這主要指發(fā)展人際關(guān)系的需要。這類需要通過工作中的或工作以外的接觸和交往得到滿足。這相當(dāng)于馬斯洛所指的歸屬與愛的需要以及一部分尊重需要。 ? 成長(zhǎng)需要 ：這是有關(guān)個(gè)人自我發(fā)展和自我完善的需要。這種需要通過開拓個(gè)人的潛力和才能來(lái)獲得滿足。這相當(dāng)于馬斯洛所指的自我實(shí)現(xiàn)的需要和尊重的需要。 企業(yè)資料 105 ERG理論的特點(diǎn) ? 不強(qiáng)調(diào)需要層次的順序，認(rèn)為某種需要在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)行為起作用，而當(dāng)這種需要得到滿足后，個(gè)體可能會(huì)去追求更高層次的需要，但也可能沒有這種上升趨勢(shì)。 ? 當(dāng)較高層次的需要受挫時(shí)，個(gè)體也可能會(huì)退而求其次。 ? 某種需要在得到基本滿足后，其強(qiáng)烈程度不僅不會(huì)減弱，還可能會(huì)增強(qiáng)。 企業(yè)資料 106 （三）人類需要的類型 （一）根據(jù)需要的起源與性質(zhì)，可以分為生物性需要和社會(huì)性需要。 生物性需要主要關(guān)系到關(guān)系到保存和維持機(jī)體生命及延續(xù)種族繁衍。生命的維續(xù)包括吃、喝、睡等方面的需要，種族的繁衍則包括性的需要等。但這些需要常常受到社會(huì)因素的影響； 社會(huì)性需要是與人的社會(huì)生活密切聯(lián)系的需要，具體包括交往、成就、權(quán)力等需要。 （二）根據(jù)需要指向的對(duì)象分為物質(zhì)的（如吃喝）和精神的（如娛樂）等需要。 （三）根據(jù)需要產(chǎn)生的方式分為原發(fā)性需要（與生俱來(lái)的）與繼發(fā)性需要（后天習(xí)得的）。 企業(yè)資料 107 第三節(jié) 社會(huì)環(huán)境 環(huán)境：指與人的活動(dòng)，與人的生存和發(fā)展有關(guān)的外在事物的總和。 ? 特點(diǎn)：復(fù)雜性、發(fā)散性、具體性、特定性 ? 人的生存環(huán)境：①自然環(huán)境；②社會(huì)環(huán)境 企業(yè)資料 108 1. 社會(huì)環(huán)境的含義 是指與人類生物遺傳、心理狀態(tài)及社會(huì)過程相互作用的社會(huì)系統(tǒng) ， 家庭、學(xué)校、團(tuán)體、組織、社區(qū)、社會(huì)、文化等是其重要組成部分。 2. 社會(huì)環(huán)境的構(gòu)成 家庭 朋輩群體 學(xué)校與工作單位 社區(qū) 社會(huì)（或社會(huì)系統(tǒng)） 文化 大眾傳媒 企業(yè)資料 109 3. 人類行為與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系 社會(huì)環(huán)境與人類行為的交互影響 ： （ 1）個(gè)體必須適應(yīng)環(huán)境； （ 2）社會(huì)環(huán)境影響個(gè)人行為； （ 3）社會(huì)環(huán)境對(duì)人類行為的影響不能脫離遺傳稟賦的制約； （ 4）作為能動(dòng)個(gè)體，人類行為也能夠改變社會(huì)環(huán)境； （ 5）人類行為與生活環(huán)境相互影響的力度并不對(duì)等，相對(duì)而言，社會(huì)環(huán)境對(duì)人類行為的影響更大一些。 社工作從整體角度觀察人類行為，并不簡(jiǎn)單機(jī)械地認(rèn)定人的困境來(lái)自個(gè)人還是環(huán)境，而傾向于探究這兩者間的不恰當(dāng)互動(dòng)。因此，改變個(gè)人、改變環(huán)境和改變兩者互動(dòng)是重新達(dá)成人與環(huán)境間適應(yīng)性平衡的專業(yè)手法。 企業(yè)資料 110 第四節(jié) 人生發(fā)展階段 一、人生發(fā)展階段的理論框架 ? 1. 弗洛伊德的人格發(fā)展階段論 ? 2. 埃里克森的心理社會(huì)發(fā)展理論（八大發(fā)展階段） ? 3. 皮亞杰的認(rèn)知發(fā)展階段論 ? 4. 科爾伯格的道德發(fā)展階段論（前習(xí)俗水平、習(xí)俗水平、后習(xí)俗水平） 企業(yè)資料 111 二、人生發(fā)展階段及主要特征 （一）嬰幼兒階段 人的嬰幼兒階段是從出生到 3歲左右，有大腦發(fā)育迅速、行為上開始目標(biāo)取向、語(yǔ)言能力發(fā)展、形成依戀性等心理、生理和社會(huì)方面特征。 （二）兒童階段 兒童階段為 3～ 12歲，其中 3～ 6歲一般稱為兒童早期， 7～ 12歲被稱為兒童中期。 （三）青少年階段 12～ 20歲 （四）成年階段 20～ 60或 65歲 （五）老年階段 60或 65歲以上 企業(yè)資料 112 企業(yè)資料 113 第八章 社會(huì)工作 行政 ? 本章重點(diǎn)： 社會(huì)服務(wù)計(jì)劃、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型和運(yùn)作、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)與管理。 ? 一、社會(huì)服務(wù)計(jì)劃 ? 二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型和運(yùn)作 ? 三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo) ? 四、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源和志愿者管理 社會(huì)工作行政 是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的行政管理及協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、人事、協(xié)調(diào)與控制等一系列內(nèi)容。 企業(yè)資料 114 ? 第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)計(jì)劃 ? 社會(huì)工作行政是把社會(huì)政策轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)服務(wù)的過程。這個(gè)過程是雙向的，一是把社會(huì)政策變?yōu)榫唧w的社會(huì)服務(wù)，二是基于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建議改進(jìn)社會(huì)政策。 ? 計(jì)劃就是指確立社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，并預(yù)先設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。它包括社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃和社會(huì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)。 企業(yè)資料 115 ? 一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃 ? （一）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容 ? 使命和宣言：通過文字表述出該機(jī)構(gòu)的宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價(jià)值觀及其在社會(huì)上所要建立的地位。 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃：一種中期的計(jì)劃，是在對(duì)三至五年中未來(lái)發(fā)展作出預(yù)估后，而訂立的較為長(zhǎng)期的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。 ? 運(yùn)作計(jì)劃：對(duì)機(jī)構(gòu)目前的工作訂立具體可以測(cè)量的短期服務(wù)指標(biāo)，較為常見的是機(jī)構(gòu)的年度計(jì)劃。 企業(yè)資料 116 ? 二、社會(huì)服務(wù)方案策劃 ? 運(yùn)用理性的方法，通過清楚了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作理念、政策、資源和發(fā)展方向而確立服務(wù)目標(biāo)，并從多個(gè)服務(wù)方案中選取一個(gè)理想方案，然后分配和動(dòng)員資源，并在推行服務(wù)的過程中，結(jié)合實(shí)際修改服務(wù)計(jì)劃的過程。 ? 社會(huì)服務(wù)方案策劃的步驟和方法 企業(yè)資料 117 ? 問題的認(rèn)識(shí)和分析： 問題認(rèn)識(shí)和分析，需要評(píng)估 ? 目標(biāo)制訂階段： 界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)，建立目標(biāo)的優(yōu)先次序 ? 方案安排階段： 制定可行性方案，選擇理想的可行方案，決定資源需求和爭(zhēng)取資源，制訂行動(dòng)計(jì)劃 ? 考慮服務(wù)評(píng)估： 過程評(píng)估，效果評(píng)估 企業(yè)資料 118 ? 第二節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型與運(yùn)作 ? 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是指由政府、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人興辦的，通過社會(huì)福利從業(yè)人員，包括專業(yè)社會(huì)工作者、其他專業(yè)的服務(wù)人員、輔助工作人員等，為特定的、有需要的服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)服務(wù)的非營(yíng)利或非牟利的組織，其目的是提高服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能，協(xié)助他們面對(duì)問題、解決問題，并促進(jìn)其健康、幸福和發(fā)展。 ? 性質(zhì)：非營(yíng)利，強(qiáng)調(diào)社會(huì)使命和社會(huì)責(zé)任，主要功能是提供福利服務(wù)。 企業(yè)資料 119 ? 一般類型： 政府主管社會(huì)保障 (福利 )事務(wù)的行政機(jī)構(gòu)，從事公共服務(wù)、公益服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 ? 我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型：政府，群團(tuán)組織，社會(huì)公益類事業(yè)單位，社會(huì)服務(wù)類民間組織。 ? 二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作 ? 結(jié)構(gòu) ? 直線式組織結(jié)構(gòu)，直線參謀式組織結(jié)構(gòu)，功能職權(quán)式組織結(jié)構(gòu) ? 運(yùn)作 企業(yè)資料 120 ? 授權(quán) ——上級(jí)主管，適當(dāng)?shù)貙⒙殭?quán)移交給下屬的過程。授權(quán)的主要目的是讓社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大效率，授權(quán)也有助于提高下屬或員工的滿意度、工作動(dòng)機(jī) ? 協(xié)調(diào) ——將社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中各部門的活動(dòng)，化為一致性行動(dòng)的過程，達(dá)成共同目標(biāo)。 ? 溝通 ——通過各種渠道，傳播消息、事實(shí)、觀念、感覺和態(tài)度，達(dá)成共同了解的活動(dòng)。 企業(yè)資料 121 ? 第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo) ? 一、含義 ? 領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)帶領(lǐng)者影響跟隨者的過程，是跟隨者能按領(lǐng)導(dǎo)者的要求和方向行動(dòng)，并朝向組織或機(jī)構(gòu)目標(biāo)方向的活動(dòng)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)所具有的影響力來(lái)源 ——魅力、權(quán)力、能力 ? 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征：較少運(yùn)用職位賦予的合法權(quán)力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬，較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式來(lái)影響下屬，較注重使用影響他人的能力和技巧。 企業(yè)資料 122 ? 二、領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 獲取員工的合作，使用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，引導(dǎo)與溝通，維持紀(jì)律與督導(dǎo)訓(xùn)練，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 ? 三、激勵(lì) ? 了解員工的個(gè)別差異，用目標(biāo)引導(dǎo)員工，增進(jìn)其對(duì)工作的興趣，提供員工參與決策的機(jī)會(huì)，協(xié)助員工制定生涯發(fā)展計(jì)劃 企業(yè)資料 123 ? 第四節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源管理 ? 一、含義和內(nèi)容 ? （一）含義和特點(diǎn) ? 人力資源管理是由人力資源的招募、發(fā)展、激勵(lì)和維持所組成的過程。 ? 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源管理主要是指對(duì)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員、半專業(yè)人員和志愿者的任用、培訓(xùn)與發(fā)展、激勵(lì)和維持的活動(dòng)。 企業(yè)資料 124 ? 社會(huì)福利領(lǐng)域是人力資源密集的行業(yè)，主要依賴員工的能力（ 知識(shí)與技巧 ）為服務(wù)對(duì)象提供高素質(zhì)的服務(wù)，所以員工是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)最重要的資產(chǎn)。 ? 內(nèi)部壓力和外部挑戰(zhàn)的要求 企業(yè)資料 125 ? （二）內(nèi)容 ? 任用：是指持續(xù)分配員工到組織設(shè)定的職位的過程，包括下列活動(dòng)：吸引夠資格的人員進(jìn)入組織，從候選人員中選取最佳人選，訓(xùn)練新人，分配工作，調(diào)整員工職務(wù)，處理員工離職。 ? 訓(xùn)練與發(fā)展：一方面是舉辦員工的訓(xùn)練，協(xié)助員工學(xué)習(xí)新技術(shù)，以增進(jìn)員工的工作能力；另一方面是指將員工個(gè)人長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)與組織目標(biāo)相連結(jié)，協(xié)助員工完成生涯發(fā)展。 企業(yè)資料 126 ? 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì) ——績(jī)效評(píng)估是指持續(xù)評(píng)估個(gè)人和團(tuán)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)，同時(shí)向相關(guān)人員溝通評(píng)估結(jié)果，其目的是為了決定訓(xùn)練需求，訂定加薪幅度，選擇晉升人員，以及決定處罰的需要。 ? 激勵(lì) 是指促使員工有意愿地追求組織目標(biāo)，其策略包括選擇適當(dāng)?shù)募?lì)方法、工作再設(shè)計(jì)、降低員工的疏離感、提升員工的工作滿足感、將報(bào)酬與績(jī)效相結(jié)合以及處理員工抱怨等。 企業(yè)資料 127 ? 報(bào)酬管理：報(bào)酬管理是指決定要支付給員工何種級(jí)別的工資、獎(jiǎng)金以及提供員工何種福利和非財(cái)物的報(bào)酬。 ? 員工關(guān)系與維持 ——員工關(guān)系是指提升管理單位和員工之間的和諧關(guān)系的過程。包括改善工會(huì)與管理方面的關(guān)系，公平對(duì)待員工，員工輔導(dǎo)等重要的活動(dòng)。 ? 維持是指提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件和環(huán)境，以維持或增進(jìn)員工對(duì)組織的認(rèn)同，如提供有效的員工福利方案，建立安全及健康的工作環(huán)境，以及保持適當(dāng)?shù)臏贤ㄅc申述渠道等。 企業(yè)資料 128 ? 二、志愿者的管理 ? （一）志愿者的特點(diǎn) ? 志愿者不是機(jī)構(gòu)的正式職工，他們有很高的自主性和自發(fā)性。志愿者是最有價(jià)值的工作人員和伙伴。志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要了解志愿者對(duì)人力資源管理策略的感受，以及這種感受和他的工作表現(xiàn)的關(guān)系。 企業(yè)資料 129 ? 對(duì)志愿者進(jìn)行管理的原因： ? 確保志愿者不會(huì)忽視與機(jī)構(gòu)簽訂的合約。志愿服務(wù)也可能帶來(lái)的負(fù)面效果。志愿者在奉獻(xiàn)時(shí)間、知識(shí)和技能時(shí)，更重視自我的收獲。 ? 志愿者管理的內(nèi)容： 8個(gè)步驟 ——需要評(píng)估與方案規(guī)劃，工作發(fā)展與設(shè)計(jì)，招募，面談與簽約，迎新與訓(xùn)練，督導(dǎo)與激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，評(píng)估。 企業(yè)資料 130 ? 第五節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理與籌資管理 ? 一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理 ?