【正文】 營銷保障 三 現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?現(xiàn)場接待工作流程 ? 接聽熱線 ? 接待來訪 ? 客戶追蹤 ? 簽約、認(rèn)購 迎接客戶 詢問是否已有預(yù)約 講解沙盤、介紹戶型情況 沿銷售東縣參觀、講解 引導(dǎo)客戶參觀樣板間（突出戶型特點(diǎn)） 洽談并介紹付款方式，盡可能了解客戶各項(xiàng)需求 確認(rèn)銷控 交納定金 提供客戶參考資料、送客戶離開 完成客戶到訪記錄，以便回訪 現(xiàn)場客戶接待流程 如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ ——以客戶滿意為終極目標(biāo) 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 四 服務(wù)培訓(xùn)： ?售前：傳遞項(xiàng)目訊息，樹立品牌形象，搭建溝通平臺(tái) ?售后：跟進(jìn)及解決客戶實(shí)際問題，建立情感交流，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ) 服務(wù)至上是我們一貫奉行的宗旨，更是立足于地產(chǎn)界的制勝之道 如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ ——以客戶滿意為終極目標(biāo) 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 五 銷售技巧培訓(xùn) ?銷售工作的認(rèn)識(shí) ?銷售工作的心理態(tài)度 ?如何開啟你的銷售潛能 ?建立自我價(jià)值的新處方 ?銷售的工作模式 ?培養(yǎng)客戶的信賴度 ?電話約談的威力 通過銷售技巧的學(xué)習(xí)深度了解客戶要求，掌握影響客戶的心理，有效的控制成交節(jié)奏 ?如何評(píng)估你的潛在客戶 ?發(fā)展個(gè)人崇高的信用度 ?創(chuàng)意性的銷售技巧 ?銷售技巧的解說 ?何時(shí)提出請(qǐng)購要求 ?結(jié)束銷售的技巧 ?提升個(gè)人成長的途徑 如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ ——以客戶滿意為終極目標(biāo) 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 六 項(xiàng)目體管理制度 ?日常行為規(guī)范 ?考勤制度 ?會(huì)議制度 ?離職 ?業(yè)績獎(jiǎng)懲制度 良好的管理體制及競爭體制是業(yè)務(wù)工作積極有序進(jìn)展的前提條件。 360176。全程客戶滿意服務(wù) A 訪前客戶服務(wù) B 接待客戶服務(wù) C 后續(xù)客戶服務(wù) D 相關(guān)執(zhí)行手段 客戶 0流失 永續(xù)進(jìn)行 執(zhí)行 360度全程客戶滿意服務(wù)，從 (1)客戶有一到訪前就開始對(duì)客戶進(jìn)行有意識(shí)需求挖掘，再通過（ 2）接待過程的接觸和服務(wù)以及（ 3）后期的追蹤保養(yǎng)，配合（ 4）相關(guān)執(zhí)行手段，實(shí)現(xiàn)無流失的良性循環(huán)。 從需求調(diào)查到定制化 ?在客戶到訪前，就開始收集如客戶的喜好、習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品的需求等相關(guān)信息；以便在客戶來訪時(shí)可以為其提供針對(duì)性的、體貼的、專署化的定制型服務(wù)。 使客戶在感受到尊貴的同時(shí)，更有親切的歸屬感。 A 到訪前的客戶服務(wù) B 接待過程中的客戶服務(wù) 4個(gè)出發(fā)點(diǎn)： ? 銷售資料 ? 銷售人員 ? 銷售現(xiàn)場管理 ? 簽約流程 四個(gè)出發(fā)點(diǎn)、 20條提供客戶滿意度原則 20條提高客戶滿意度原則 銷售人員銷售過程要細(xì)致全面 （ 1）接訪 A介紹要真實(shí)、全面、客觀。口徑要統(tǒng)一，話述要標(biāo)準(zhǔn)。 B集中細(xì)致的對(duì)沙盤中涉及的內(nèi)容全方位的了解掌握，制定出標(biāo)準(zhǔn)的沙盤話述，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的銷講做到有據(jù)可依，實(shí)事求是。 C對(duì)毛坯房和精裝修樣板間的介紹要清晰，與實(shí)際交房不一致的地方做出文字提示，準(zhǔn)確告知客戶實(shí)際交房與樣板間有何差異。 D區(qū)分復(fù)地物業(yè)與普通物業(yè)的差別何在，優(yōu)勢(shì)何在。 E小區(qū)詳細(xì)地址、門牌等的變更，或以書面形式或以致電的形式及時(shí)送達(dá)客戶。 （ 2）接電 A抓住客戶關(guān)心的話題，總結(jié)出統(tǒng)一精煉的說辭在 3~5分鐘內(nèi)，突出項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)吸引客戶上門了解。 B針對(duì)不同的用戶用不同的方式，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式并讓客戶記住自己，對(duì)未能及時(shí)做出回應(yīng)的客戶采取定期短信問候的方式加深印象。 （ 3）簽約認(rèn)購 A熟知認(rèn)購書、合同內(nèi)容的所有條款，并對(duì)部分關(guān)鍵條款進(jìn)行重點(diǎn)闡述。 B準(zhǔn)備好簽約認(rèn)購的費(fèi)用及所需資料清單，并詳細(xì)講述清楚不同銀行貸款的差異性以及不同身份購房的辦理差異。 2 介紹內(nèi)容要可靠與實(shí)際內(nèi)容相符 A定期對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售說辭進(jìn)行抽查考核。 B每一次調(diào)價(jià)和促銷前進(jìn)行統(tǒng)一的說辭培訓(xùn) C充分介紹戶型的優(yōu)缺點(diǎn)，不回避該房屋的劣勢(shì)。 3 不能欺騙客戶 A對(duì)業(yè)務(wù)員前期培訓(xùn)資料必須準(zhǔn)確、健全，業(yè)務(wù)員在完全合格后方可接待客戶。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行教育提醒，明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) B在對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)中，要求業(yè)務(wù)員寧可不賣房也不能剝奪客戶的知情權(quán)。 C由于規(guī)劃僅在設(shè)想中，不能對(duì)沒有成現(xiàn)實(shí)的東西進(jìn)行任何口頭或書面的承諾，學(xué)會(huì)運(yùn)用模糊語言（如“可能”、“據(jù)說”、“政府規(guī)劃”等） 4 推銷意愿把握始終 A銷售人員應(yīng)保持介紹信息的公正客觀，所講述的內(nèi)容必須緊扣產(chǎn)品現(xiàn)在和未來的價(jià)值。 B每次與客戶溝通前必須結(jié)合客戶實(shí)際情況，整理好表述思路和語言，在能說服自己后告知客戶。 C銷售人員在維護(hù)客戶的同時(shí)必須堅(jiān)定開發(fā)商的產(chǎn)場，不能屢屢退讓。 D盡量通過溝通了解客戶近期的需求信息以及個(gè)人的喜好、性格、職業(yè)特征等信息，判斷其需求，推薦適合其需求的產(chǎn)品并進(jìn)行不斷的雙方語言交流，務(wù)必領(lǐng)會(huì)客戶的語意。 20條提高客戶滿意度原則 5對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握完全 A要做到了解復(fù)地公司的發(fā)展歷程及企業(yè)文化，在銷講中灌輸給客戶，增強(qiáng)其購買信心。只有全面了解才能代表復(fù)地，使客戶對(duì)銷售人員信任，降低溝通難度。 B在與開發(fā)公司的有關(guān)部門確認(rèn)后，形成完備的答客問并及時(shí)更新。涉及面涵蓋客戶可能問到的各個(gè)方面，詳盡到每個(gè)細(xì)節(jié)，做到有據(jù)可依，有跡可尋。形成統(tǒng)一的銷講。當(dāng)日進(jìn)行工作總結(jié)，把當(dāng)天未能給客戶介紹到位的問題，及時(shí)向相關(guān)部門反映、溝通，第一時(shí)間給銷售人員培訓(xùn)。 C以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)資格考試項(xiàng)目為主，請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)了解開發(fā)流程、證件辦理過程，結(jié)合項(xiàng)目掌握基礎(chǔ)建筑相關(guān)知識(shí)。 D 養(yǎng)成日瀏覽專業(yè)房產(chǎn)網(wǎng)以及讀書看報(bào)的習(xí)慣，豐富知識(shí)，把市場調(diào)查列入銷售重點(diǎn)工作內(nèi)容中，定期以研討形式分析總結(jié)，相應(yīng)的調(diào)整銷售策略。 E 銷售助理負(fù)責(zé)新出臺(tái)法規(guī)的收集、建立法規(guī)學(xué)習(xí)專欄；客服人員對(duì)合同條款進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核。 F 按揭銀行的律師定期做培訓(xùn)。簽約后填寫按揭資料提交清單，一式三份，（業(yè)務(wù)員、主管、客服助理一份）督促客戶按時(shí)準(zhǔn)備資料。特殊情況，應(yīng)填寫申請(qǐng)單，經(jīng)經(jīng)理審批、備案。 G 必須按公司規(guī)定的銷售流程工作，責(zé)任制體現(xiàn)到每個(gè)環(huán)節(jié)部門，執(zhí)行嚴(yán)厲的罰款制度。只有在工作流程上嚴(yán)格把關(guān)，才能提高工作效率，避免出現(xiàn)職責(zé)權(quán)利不能對(duì)應(yīng)的問題。 20條提高客戶滿意度原則 6介紹不可以公式化要領(lǐng)會(huì)客戶要求 A要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，在介紹完基礎(chǔ)知識(shí)后，與客戶進(jìn)行一問一答式的交流，注意傾聽客戶的問題。 B要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，使用能讓一個(gè)陌生的客戶完全明白的語言表達(dá)。 C學(xué)會(huì)觀察客戶，并從客戶處獲的其家庭及個(gè)人的綜合信息，以確定推薦戶型。 7 銷售人員態(tài)度不可傲慢、冷漠 A要求業(yè)務(wù)員以高度的熱情服務(wù)老業(yè)主，提高口碑效應(yīng)。 B同行的市調(diào)不容忽視，誠懇接待 可以從對(duì)方處了解他項(xiàng)目情況，并幫助宣傳我項(xiàng)目 C每一個(gè)客戶都應(yīng)該用 100%的熱忱對(duì)待。電話咨詢或者到現(xiàn)場的客戶都是有購買意向的。 D客戶登記本建立評(píng)估欄，針對(duì)服務(wù)態(tài)度做出滿意度評(píng)價(jià)。 8 重視客戶需求 A要求銷售人員做到對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)沒有期限的，不管處于銷售前后的哪個(gè)階段。 B客戶提出的問題，當(dāng)天匯總報(bào)道銷售主管處，要及時(shí)弄清、解決。 C要每個(gè)銷售人員知道“誠信”是每個(gè)合格銷售的標(biāo)準(zhǔn)。承諾客戶的事情要按時(shí)解決，如遇到特殊情況不能或暫未能解決的，要及時(shí)向客戶作出解釋，并隨時(shí)向客戶報(bào)告解決到哪個(gè)程度。 20條提高客戶滿意度原則 20條提高客戶滿意度原則 9簽約前后不能判若兩人 A糾正這種錯(cuò)誤觀念，要求有高度的責(zé)任心，把簽約后客戶的關(guān)系維護(hù)列入長期工作計(jì)劃中 B把項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)信息提供給（準(zhǔn)）業(yè)主，增強(qiáng)客戶信心，避免出現(xiàn)因?yàn)榻欢ɑ蛘吆灱s后因服務(wù)不周的原因出現(xiàn)客戶退房等現(xiàn)象。 10 決不能信口開河，一定要信守承諾 A要求銷售人員依據(jù)答客問及培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行銷講，不欺騙客戶，統(tǒng)一銷售口徑。 B處特殊優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)外公布的折扣以外銷售人員無權(quán)作出任何折扣承諾，由主管和銷售經(jīng)理進(jìn)行折扣的談判。 C在答客問內(nèi)未做規(guī)范的須上報(bào)，等形成文字確定以后才可以對(duì)外承諾。 11 節(jié)假日銷售人員人手要充足 A請(qǐng)助理協(xié)助 B保安人員協(xié)助 (帶簽約客戶看房 ) 12 銷售服務(wù)的整體規(guī)范不能隨意 A加強(qiáng)服務(wù)制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格杜絕銷售人員行為散漫，如有散漫者按有關(guān)處罰條例嚴(yán)懲。 B加強(qiáng)“客戶”是上帝這一宗旨的貫徹與執(zhí)行，培養(yǎng)銷售人員珍惜客戶的意識(shí)。 C要求銷售人員細(xì)致的做好每個(gè)客戶的來訪登記，建立客戶檔案，制定回訪制度并做不定期抽查。 D充分說明老業(yè)主的銷售潛力及維系保養(yǎng)得重要性。 20條提高客戶滿意度原則 13 銷售現(xiàn)場環(huán)境保持整潔、美觀 A屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，起到監(jiān)督作用 B不屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，提前對(duì)銷售現(xiàn)場責(zé)任落實(shí)到人。 14 銷售現(xiàn)場秩序要求井井有條 A第一保證接待訪臺(tái)不少于兩個(gè)值臺(tái)，當(dāng)接訪組不足或者無人值臺(tái)前腰由接電組及時(shí)補(bǔ)充值臺(tái)，全部銷售人員都有客戶時(shí)，由主管、助理、經(jīng)理補(bǔ)齊，客戶太多時(shí)可集中分流，老客戶要求看房時(shí)，可由保安協(xié)助帶領(lǐng)前往。 B周六日客訪量高峰期，現(xiàn)場所有銷售管理人員全部停休，并配齊全部保安、保潔，以保證接待客戶人員及維護(hù)現(xiàn)場整潔。 C制定 《 銷售現(xiàn)場管理制度 》 分工明確，管理人員隨時(shí)查崗監(jiān)督。 D隨時(shí)提高銷售人員服務(wù)意識(shí)，妥善、細(xì)致、及時(shí)、周到安排客戶所需，引領(lǐng)客戶到各個(gè)部門辦理相關(guān)事宜。 E隨時(shí)提高銷售人員應(yīng)變能力。靈活處理各種突變及應(yīng)急事件 15 提高辦理購房手續(xù)效率、使顧客方便 A同伴之間要互相幫助，盡量在較短時(shí)間內(nèi)辦理好客戶的相關(guān)手續(xù)。 B熟練業(yè)務(wù)流程 20條提高客戶滿意度原則 16 按揭手續(xù)安排人性化安排要合理 A在客戶簽完認(rèn)購后擬出需要帶的按揭材料，于簽約當(dāng)日同時(shí)辦理完按揭手續(xù)。 B提前約辦理按揭人員，在客戶到現(xiàn)場前趕到 . 17 定金交納要充分溝通 A定期培訓(xùn)銷售人員，加強(qiáng)銷售人員對(duì)工作程序的熟練度，加強(qiáng)銷售、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)作關(guān)系。 B提前與相關(guān)辦理人員溝通，做好準(zhǔn)備工作，遇臨時(shí)定房客戶請(qǐng)同事幫忙做好準(zhǔn)備工作。提高工作效率。 18 通知辦理手續(xù)要及時(shí)，要周到 A建立完好的服務(wù)機(jī)制和監(jiān)督體系，出業(yè)務(wù)員掌握客戶情況外，主管也必須盡到督促的責(zé)任。 B提前核對(duì)客戶電話、地址，以掛號(hào)信方式書面確認(rèn)辦理入住時(shí)間，并致電告知客戶，提醒其注意查收。 20條提高客戶滿意度原則 19 詳細(xì)介紹辦理手續(xù)的注意事項(xiàng) A強(qiáng)化服務(wù)體制，強(qiáng)調(diào)細(xì)心程度。充分舉例說明由此帶來的嚴(yán)重后果，養(yǎng)成負(fù)責(zé)警惕的習(xí)慣，做好各個(gè)事項(xiàng)的介紹工作。 B提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，對(duì)第一隱瞞造成客戶辦理不暢或造成客戶流失的，公司將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰或予以辭退。 C注重業(yè)務(wù)人員上崗前的培訓(xùn)，必須熟練掌握日常工作中的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并經(jīng)過嚴(yán)格考核后方可上崗。 20 手續(xù)辦理要及時(shí)，辦理好業(yè)務(wù)要給予答復(fù) A在前期銷售過程中，業(yè)務(wù)人員要將辦理過程中相關(guān)的手續(xù)介紹客戶，并將下一步驟的辦理時(shí)間、所需證件及資料提前告知客戶做好準(zhǔn)備工作。 B統(tǒng)一安排，統(tǒng)一制定管理時(shí)間，做到及時(shí)辦理。 C辦理完畢相關(guān)手續(xù)后，由業(yè)務(wù)人員配合相關(guān)部門人員及時(shí)通知客戶前來領(lǐng)取相關(guān)資料。對(duì)于有特殊情況不能按規(guī)定辦理的客戶，按照個(gè)案特殊處理，但不能與客戶發(fā)生不必要的摩擦。 2條提高客戶滿意度原則 1要及時(shí)告知客戶項(xiàng)目的變化、發(fā)展 A要求項(xiàng)目部將工程進(jìn)度變化通報(bào)有關(guān)部門，并對(duì)此變化制定出相應(yīng)的解決應(yīng)對(duì)措施。及時(shí)并如實(shí)反饋給客戶，并將解決方案告知客戶。 B要求業(yè)務(wù)人員珍惜每一組客戶資源，認(rèn)真對(duì)待與客戶有關(guān)的任何問題，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，對(duì)已發(fā)生的事情不回避，不推卸責(zé)任，并積極配合公司及客戶解決問題。 C定期組織各類發(fā)布活動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目近期動(dòng)態(tài)發(fā)表聲明。 2 簽約后要多跟客戶聯(lián)系、溝通 A提前進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員售后服務(wù)意識(shí)。 B在各種節(jié)假日，以短信問候的方式與客戶建立長期的聯(lián)系。 C客戶的后續(xù)服務(wù) Thanks for your attention Wish you a good day!