【正文】 營銷保障 三 現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓 ?現(xiàn)場接待工作流程 ? 接聽熱線 ? 接待來訪 ? 客戶追蹤 ? 簽約、認購 迎接客戶 詢問是否已有預(yù)約 講解沙盤、介紹戶型情況 沿銷售東縣參觀、講解 引導客戶參觀樣板間（突出戶型特點） 洽談并介紹付款方式，盡可能了解客戶各項需求 確認銷控 交納定金 提供客戶參考資料、送客戶離開 完成客戶到訪記錄，以便回訪 現(xiàn)場客戶接待流程 如何實現(xiàn)“以人為藍圖”？ ——以客戶滿意為終極目標 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 四 服務(wù)培訓： ?售前：傳遞項目訊息，樹立品牌形象，搭建溝通平臺 ?售后：跟進及解決客戶實際問題，建立情感交流，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ) 服務(wù)至上是我們一貫奉行的宗旨，更是立足于地產(chǎn)界的制勝之道 如何實現(xiàn)“以人為藍圖”？ ——以客戶滿意為終極目標 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 五 銷售技巧培訓 ?銷售工作的認識 ?銷售工作的心理態(tài)度 ?如何開啟你的銷售潛能 ?建立自我價值的新處方 ?銷售的工作模式 ?培養(yǎng)客戶的信賴度 ?電話約談的威力 通過銷售技巧的學習深度了解客戶要求，掌握影響客戶的心理，有效的控制成交節(jié)奏 ?如何評估你的潛在客戶 ?發(fā)展個人崇高的信用度 ?創(chuàng)意性的銷售技巧 ?銷售技巧的解說 ?何時提出請購要求 ?結(jié)束銷售的技巧 ?提升個人成長的途徑 如何實現(xiàn)“以人為藍圖”？ ——以客戶滿意為終極目標 高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障 六 項目體管理制度 ?日常行為規(guī)范 ?考勤制度 ?會議制度 ?離職 ?業(yè)績獎懲制度 良好的管理體制及競爭體制是業(yè)務(wù)工作積極有序進展的前提條件。 360176。全程客戶滿意服務(wù) A 訪前客戶服務(wù) B 接待客戶服務(wù) C 后續(xù)客戶服務(wù) D 相關(guān)執(zhí)行手段 客戶 0流失 永續(xù)進行 執(zhí)行 360度全程客戶滿意服務(wù)，從 (1)客戶有一到訪前就開始對客戶進行有意識需求挖掘，再通過（ 2）接待過程的接觸和服務(wù)以及（ 3）后期的追蹤保養(yǎng)，配合（ 4）相關(guān)執(zhí)行手段，實現(xiàn)無流失的良性循環(huán)。 從需求調(diào)查到定制化 ?在客戶到訪前，就開始收集如客戶的喜好、習慣以及對產(chǎn)品的需求等相關(guān)信息；以便在客戶來訪時可以為其提供針對性的、體貼的、專署化的定制型服務(wù)。 使客戶在感受到尊貴的同時，更有親切的歸屬感。 A 到訪前的客戶服務(wù) B 接待過程中的客戶服務(wù) 4個出發(fā)點： ? 銷售資料 ? 銷售人員 ? 銷售現(xiàn)場管理 ? 簽約流程 四個出發(fā)點、 20條提供客戶滿意度原則 20條提高客戶滿意度原則 銷售人員銷售過程要細致全面 （ 1）接訪 A介紹要真實、全面、客觀。口徑要統(tǒng)一，話述要標準。 B集中細致的對沙盤中涉及的內(nèi)容全方位的了解掌握，制定出標準的沙盤話述，對規(guī)劃設(shè)計的銷講做到有據(jù)可依，實事求是。 C對毛坯房和精裝修樣板間的介紹要清晰，與實際交房不一致的地方做出文字提示，準確告知客戶實際交房與樣板間有何差異。 D區(qū)分復地物業(yè)與普通物業(yè)的差別何在，優(yōu)勢何在。 E小區(qū)詳細地址、門牌等的變更，或以書面形式或以致電的形式及時送達客戶。 （ 2）接電 A抓住客戶關(guān)心的話題，總結(jié)出統(tǒng)一精煉的說辭在 3~5分鐘內(nèi)，突出項目優(yōu)勢吸引客戶上門了解。 B針對不同的用戶用不同的方式，引導客戶留下聯(lián)系方式并讓客戶記住自己，對未能及時做出回應(yīng)的客戶采取定期短信問候的方式加深印象。 （ 3）簽約認購 A熟知認購書、合同內(nèi)容的所有條款，并對部分關(guān)鍵條款進行重點闡述。 B準備好簽約認購的費用及所需資料清單，并詳細講述清楚不同銀行貸款的差異性以及不同身份購房的辦理差異。 2 介紹內(nèi)容要可靠與實際內(nèi)容相符 A定期對業(yè)務(wù)員的銷售說辭進行抽查考核。 B每一次調(diào)價和促銷前進行統(tǒng)一的說辭培訓 C充分介紹戶型的優(yōu)缺點，不回避該房屋的劣勢。 3 不能欺騙客戶 A對業(yè)務(wù)員前期培訓資料必須準確、健全，業(yè)務(wù)員在完全合格后方可接待客戶。對業(yè)務(wù)員進行教育提醒，明確責任風險 B在對業(yè)務(wù)員的培訓中，要求業(yè)務(wù)員寧可不賣房也不能剝奪客戶的知情權(quán)。 C由于規(guī)劃僅在設(shè)想中，不能對沒有成現(xiàn)實的東西進行任何口頭或書面的承諾，學會運用模糊語言（如“可能”、“據(jù)說”、“政府規(guī)劃”等） 4 推銷意愿把握始終 A銷售人員應(yīng)保持介紹信息的公正客觀，所講述的內(nèi)容必須緊扣產(chǎn)品現(xiàn)在和未來的價值。 B每次與客戶溝通前必須結(jié)合客戶實際情況，整理好表述思路和語言，在能說服自己后告知客戶。 C銷售人員在維護客戶的同時必須堅定開發(fā)商的產(chǎn)場，不能屢屢退讓。 D盡量通過溝通了解客戶近期的需求信息以及個人的喜好、性格、職業(yè)特征等信息，判斷其需求，推薦適合其需求的產(chǎn)品并進行不斷的雙方語言交流，務(wù)必領(lǐng)會客戶的語意。 20條提高客戶滿意度原則 5對專業(yè)知識掌握完全 A要做到了解復地公司的發(fā)展歷程及企業(yè)文化，在銷講中灌輸給客戶，增強其購買信心。只有全面了解才能代表復地，使客戶對銷售人員信任，降低溝通難度。 B在與開發(fā)公司的有關(guān)部門確認后，形成完備的答客問并及時更新。涉及面涵蓋客戶可能問到的各個方面，詳盡到每個細節(jié)，做到有據(jù)可依，有跡可尋。形成統(tǒng)一的銷講。當日進行工作總結(jié)，把當天未能給客戶介紹到位的問題，及時向相關(guān)部門反映、溝通，第一時間給銷售人員培訓。 C以房地產(chǎn)經(jīng)紀從業(yè)資格考試項目為主，請專業(yè)人士對銷售人員進行培訓，詳細了解開發(fā)流程、證件辦理過程，結(jié)合項目掌握基礎(chǔ)建筑相關(guān)知識。 D 養(yǎng)成日瀏覽專業(yè)房產(chǎn)網(wǎng)以及讀書看報的習慣，豐富知識，把市場調(diào)查列入銷售重點工作內(nèi)容中，定期以研討形式分析總結(jié)，相應(yīng)的調(diào)整銷售策略。 E 銷售助理負責新出臺法規(guī)的收集、建立法規(guī)學習專欄；客服人員對合同條款進行培訓并定期考核。 F 按揭銀行的律師定期做培訓。簽約后填寫按揭資料提交清單，一式三份，（業(yè)務(wù)員、主管、客服助理一份）督促客戶按時準備資料。特殊情況，應(yīng)填寫申請單，經(jīng)經(jīng)理審批、備案。 G 必須按公司規(guī)定的銷售流程工作，責任制體現(xiàn)到每個環(huán)節(jié)部門，執(zhí)行嚴厲的罰款制度。只有在工作流程上嚴格把關(guān)，才能提高工作效率，避免出現(xiàn)職責權(quán)利不能對應(yīng)的問題。 20條提高客戶滿意度原則 6介紹不可以公式化要領(lǐng)會客戶要求 A要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時，在介紹完基礎(chǔ)知識后，與客戶進行一問一答式的交流，注意傾聽客戶的問題。 B要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時，使用能讓一個陌生的客戶完全明白的語言表達。 C學會觀察客戶，并從客戶處獲的其家庭及個人的綜合信息，以確定推薦戶型。 7 銷售人員態(tài)度不可傲慢、冷漠 A要求業(yè)務(wù)員以高度的熱情服務(wù)老業(yè)主，提高口碑效應(yīng)。 B同行的市調(diào)不容忽視，誠懇接待 可以從對方處了解他項目情況，并幫助宣傳我項目 C每一個客戶都應(yīng)該用 100%的熱忱對待。電話咨詢或者到現(xiàn)場的客戶都是有購買意向的。 D客戶登記本建立評估欄，針對服務(wù)態(tài)度做出滿意度評價。 8 重視客戶需求 A要求銷售人員做到對客戶的服務(wù)時沒有期限的，不管處于銷售前后的哪個階段。 B客戶提出的問題，當天匯總報道銷售主管處，要及時弄清、解決。 C要每個銷售人員知道“誠信”是每個合格銷售的標準。承諾客戶的事情要按時解決，如遇到特殊情況不能或暫未能解決的，要及時向客戶作出解釋，并隨時向客戶報告解決到哪個程度。 20條提高客戶滿意度原則 20條提高客戶滿意度原則 9簽約前后不能判若兩人 A糾正這種錯誤觀念，要求有高度的責任心，把簽約后客戶的關(guān)系維護列入長期工作計劃中 B把項目的動態(tài)信息提供給（準）業(yè)主，增強客戶信心，避免出現(xiàn)因為交定或者簽約后因服務(wù)不周的原因出現(xiàn)客戶退房等現(xiàn)象。 10 決不能信口開河，一定要信守承諾 A要求銷售人員依據(jù)答客問及培訓內(nèi)容進行銷講，不欺騙客戶，統(tǒng)一銷售口徑。 B處特殊優(yōu)惠活動對外公布的折扣以外銷售人員無權(quán)作出任何折扣承諾，由主管和銷售經(jīng)理進行折扣的談判。 C在答客問內(nèi)未做規(guī)范的須上報，等形成文字確定以后才可以對外承諾。 11 節(jié)假日銷售人員人手要充足 A請助理協(xié)助 B保安人員協(xié)助 (帶簽約客戶看房 ) 12 銷售服務(wù)的整體規(guī)范不能隨意 A加強服務(wù)制度內(nèi)容的學習，嚴格杜絕銷售人員行為散漫，如有散漫者按有關(guān)處罰條例嚴懲。 B加強“客戶”是上帝這一宗旨的貫徹與執(zhí)行，培養(yǎng)銷售人員珍惜客戶的意識。 C要求銷售人員細致的做好每個客戶的來訪登記，建立客戶檔案，制定回訪制度并做不定期抽查。 D充分說明老業(yè)主的銷售潛力及維系保養(yǎng)得重要性。 20條提高客戶滿意度原則 13 銷售現(xiàn)場環(huán)境保持整潔、美觀 A屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，起到監(jiān)督作用 B不屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，提前對銷售現(xiàn)場責任落實到人。 14 銷售現(xiàn)場秩序要求井井有條 A第一保證接待訪臺不少于兩個值臺，當接訪組不足或者無人值臺前腰由接電組及時補充值臺，全部銷售人員都有客戶時，由主管、助理、經(jīng)理補齊，客戶太多時可集中分流，老客戶要求看房時，可由保安協(xié)助帶領(lǐng)前往。 B周六日客訪量高峰期，現(xiàn)場所有銷售管理人員全部停休，并配齊全部保安、保潔，以保證接待客戶人員及維護現(xiàn)場整潔。 C制定 《 銷售現(xiàn)場管理制度 》 分工明確，管理人員隨時查崗監(jiān)督。 D隨時提高銷售人員服務(wù)意識，妥善、細致、及時、周到安排客戶所需，引領(lǐng)客戶到各個部門辦理相關(guān)事宜。 E隨時提高銷售人員應(yīng)變能力。靈活處理各種突變及應(yīng)急事件 15 提高辦理購房手續(xù)效率、使顧客方便 A同伴之間要互相幫助，盡量在較短時間內(nèi)辦理好客戶的相關(guān)手續(xù)。 B熟練業(yè)務(wù)流程 20條提高客戶滿意度原則 16 按揭手續(xù)安排人性化安排要合理 A在客戶簽完認購后擬出需要帶的按揭材料，于簽約當日同時辦理完按揭手續(xù)。 B提前約辦理按揭人員，在客戶到現(xiàn)場前趕到 . 17 定金交納要充分溝通 A定期培訓銷售人員，加強銷售人員對工作程序的熟練度，加強銷售、財務(wù)等部門的協(xié)作關(guān)系。 B提前與相關(guān)辦理人員溝通，做好準備工作，遇臨時定房客戶請同事幫忙做好準備工作。提高工作效率。 18 通知辦理手續(xù)要及時，要周到 A建立完好的服務(wù)機制和監(jiān)督體系，出業(yè)務(wù)員掌握客戶情況外，主管也必須盡到督促的責任。 B提前核對客戶電話、地址，以掛號信方式書面確認辦理入住時間，并致電告知客戶，提醒其注意查收。 20條提高客戶滿意度原則 19 詳細介紹辦理手續(xù)的注意事項 A強化服務(wù)體制，強調(diào)細心程度。充分舉例說明由此帶來的嚴重后果，養(yǎng)成負責警惕的習慣，做好各個事項的介紹工作。 B提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，對第一隱瞞造成客戶辦理不暢或造成客戶流失的，公司將嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行處罰或予以辭退。 C注重業(yè)務(wù)人員上崗前的培訓，必須熟練掌握日常工作中的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并經(jīng)過嚴格考核后方可上崗。 20 手續(xù)辦理要及時，辦理好業(yè)務(wù)要給予答復 A在前期銷售過程中，業(yè)務(wù)人員要將辦理過程中相關(guān)的手續(xù)介紹客戶，并將下一步驟的辦理時間、所需證件及資料提前告知客戶做好準備工作。 B統(tǒng)一安排，統(tǒng)一制定管理時間，做到及時辦理。 C辦理完畢相關(guān)手續(xù)后，由業(yè)務(wù)人員配合相關(guān)部門人員及時通知客戶前來領(lǐng)取相關(guān)資料。對于有特殊情況不能按規(guī)定辦理的客戶，按照個案特殊處理，但不能與客戶發(fā)生不必要的摩擦。 2條提高客戶滿意度原則 1要及時告知客戶項目的變化、發(fā)展 A要求項目部將工程進度變化通報有關(guān)部門，并對此變化制定出相應(yīng)的解決應(yīng)對措施。及時并如實反饋給客戶，并將解決方案告知客戶。 B要求業(yè)務(wù)人員珍惜每一組客戶資源，認真對待與客戶有關(guān)的任何問題，提高團隊整體素質(zhì)，對已發(fā)生的事情不回避，不推卸責任，并積極配合公司及客戶解決問題。 C定期組織各類發(fā)布活動，對項目近期動態(tài)發(fā)表聲明。 2 簽約后要多跟客戶聯(lián)系、溝通 A提前進行服務(wù)意識培訓，加強業(yè)務(wù)員售后服務(wù)意識。 B在各種節(jié)假日，以短信問候的方式與客戶建立長期的聯(lián)系。 C客戶的后續(xù)服務(wù) Thanks for your attention Wish you a good day!