【正文】 適應(yīng)周圍的環(huán)境。 在危機(jī)前期，有針對(duì)性的對(duì)危機(jī)救援人員實(shí)施心理學(xué)的專業(yè)課程訓(xùn)練有兩種好處： 一是能夠增強(qiáng)救援人員的心理承受能力； 二是通過他們來緩解受害者緊張和恐懼的程度，降低災(zāi)難急性期心理應(yīng)激障礙的發(fā)生率。 目前，在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)開展了不同的危機(jī)爆發(fā)期的心理治療，如減輕突發(fā)事件心理壓力方法，該技術(shù)在重大危機(jī)救援中已得到廣泛的應(yīng)用。 加強(qiáng)溝通 溝通的意義在于傳者和受者之間的互相理解 為什么需要溝通： 一個(gè)簡單的事實(shí) —— 有可能永遠(yuǎn)騙 /瞞住一部分人、有可能暫時(shí)騙 /瞞住所有的人；但是絕對(duì)不可能永遠(yuǎn)騙 /瞞住所有的人！ 謠言止于事實(shí) 謠言止于智者 謠言止于公開 溝通四要素 ? 傳者 ? 受者 ? 內(nèi)容 ? 環(huán)境 傳者 ? 啟動(dòng)溝通機(jī)制 ? 選擇一定的標(biāo)志和 符 號(hào)影響受者 ? 通過書面或口頭語言或非語言方式傳遞信息 受者 根據(jù)本人過去的經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境和與傳者的關(guān)系來理解接受的標(biāo)志和符號(hào)并轉(zhuǎn)化成可以理解的個(gè)人信息 一般來說通過聽、讀、看來接受信息 對(duì)接受的信息作出反應(yīng) 內(nèi)容 第一， 信息和傳播渠道：可以有多種渠道； 第二，可供受者去理解的各種標(biāo)志和符號(hào)； 第三 ， 建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制 ， 監(jiān)測社 會(huì)環(huán)境的變化 ， 對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測 ，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇 。 環(huán)境 噪音和其他干擾因素 溝通需要的所有環(huán)境因素 受自然、社會(huì)和心理環(huán)境影響 可以促進(jìn)或阻礙傳者和受者的互動(dòng) 科學(xué)制定危機(jī)傳播的原則和策略 掌握危機(jī)傳播的四個(gè) “ 度 ” ： – 態(tài)度 – 速度 – 尺度 – 梯度 （ 1） 危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí) ， 將公眾的利益置于首位 。 （ 2） 危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí) ， 局部利益要服從全局的利益 。 這是政府部門最重要的公關(guān)姿態(tài) （ 3） 危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí) ， 政府部門應(yīng)立即成為第一消息來源 ， 掌握對(duì)外發(fā)布 信息的主動(dòng)權(quán) 。 —— 在最快的時(shí)間 、 最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度 ! （ 4） 確定信息傳播的公眾對(duì)象 。 （ 5） 確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人 。 （ 6） 擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑 。 （ 7） 準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿 ， 留出空白 ， 以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出 。 （ 8） 設(shè)立危機(jī)新聞中心 ， 作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場所 。 （ 9） 在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的各種通訊設(shè)備 。 （ 10） 建立 24小時(shí)熱線電話 ， 通過訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問 。 （ 11） 確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰可能會(huì)打來電話 ， 應(yīng)接通到什么部門 。 （ 12） 及時(shí)分析公眾的反應(yīng) ， 跟蹤輿論動(dòng)態(tài) ，保證政府的信息渠道暢通 。 因此，要做到： 引導(dǎo)輿論 公開演說 權(quán)威評(píng)論 專題研討 媒介宣傳 教育引導(dǎo) 高調(diào)介入 積極表態(tài) 積極介入 積極干預(yù) 低調(diào)介入 關(guān)注，但不采取行動(dòng) 只做不說 只跟進(jìn)，不帶頭 避免沖突 避免“炒作” 因此，危機(jī)發(fā)生后應(yīng)采取的傳播措施包括： （ 1） 準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì) 、 類型和程度 ， 盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施 。 （ 2） 迅速掌握有關(guān)的事實(shí) ， 準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料 ， 及時(shí)回答公眾關(guān)心的問題 。 （ 3） 不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息 ， 不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測 。 （ 4） 回答敏感問題之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告 ， 嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息 。 （ 5） 主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系 ， 建立廣泛的消息來源 ， 并與新聞界取得諒解 ， 爭取新聞界的合作 。 及時(shí)對(duì)新聞界的合作表示感謝 。 （ 6） 公開宣布發(fā)布新聞的時(shí)間 ， 并按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞 ， 盡可能減輕公眾電話詢問的壓力 。 （ 7） 充分利用新聞媒介與公眾溝通 ， 引導(dǎo)和控制輿論局勢(shì) 。 （ 8） 如果有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)導(dǎo)與事實(shí)不符 ， 應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正；但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度 。 （ 9） 邀請(qǐng)公正 、 權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見 ， 以提高傳播的公信力 。 （ 10） 游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到組織一邊 ， 盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛 。 （ 11） 及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果 ， 以穩(wěn)定人心 。 因此，公共危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌： ? 不要公開你不了解的、假設(shè)的事實(shí)；不要回答記者旨在誘人進(jìn)行猜測的問題。 ? 不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相。 ? 不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來，因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。 ? 不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者指責(zé)別人的信息。 ? 不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。 危機(jī)預(yù)測與防范 已知的未知：可預(yù)測 未知的未知：無法預(yù)見 制定公共危機(jī)管理計(jì)劃 危機(jī)處理參考資料 ?不宜發(fā)布的消息包括：（ 1）對(duì)事故的推測；（ 2）事故的原因和責(zé)任。 ?發(fā)布傷亡名單的順序：家屬 → 記者 → 公開。在遇難者家屬了解詳情之前，不要對(duì)外公開遇難者的姓名。 ? 當(dāng)記者要求核實(shí)有關(guān)事實(shí)時(shí)，原則上只能 證實(shí)那些不可改變的事實(shí) 。 處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤 ? 猶豫 ? 困惑 ? 報(bào)復(fù) ? 推諉搪塞、模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 對(duì)抗 ? 訴訟 我國公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì) 工作理念：從直接救災(zāi)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理 工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政 職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo) 核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件 工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范