【正文】 給他一個機會可以幫助我 隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作 任何時候皆可要求轉介紹 建設銀行客戶經理培訓教材 155 ?轉介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 建設銀行客戶經理培訓教材 156 ?轉介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導 記錄 建設銀行客戶經理培訓教材 157 練習： ?請編寫一套促成臺詞并演練。 ?請按轉介紹流程編寫老客戶轉介紹的臺詞并演練。 建設銀行客戶經理培訓教材 158 拒絕處理練習： 針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺詞）。 建設銀行客戶經理培訓教材 159 八．服務營銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質服務 ？ ?2． 正確的服務營銷理念 。 ?3． 服務的三層次 。 ?4． 審視我們的服務品質 。 ?5． 我們應該做什么？ 建設銀行客戶經理培訓教材 160 服務的角色和心態(tài) 服務 達到 或 超越 客戶的期待 建設銀行客戶經理培訓教材 161 麥當勞的服務觀： VIP = Q S C 質量 服務 清潔 建設銀行客戶經理培訓教材 162 沃爾瑪的服務觀：顧客是最重要的。 航空公司的服務： “ 這絕不可能、如果忘在 飛機上，清潔員肯定會 把它交給我們。 ” 舉實例說明： 好的服務的實例 差的服務的實例 為什么呢？依據什么標準呢？ 好的服務有哪些特征？ 建設銀行客戶經理培訓教材 163 角色的變化 ?收銀員：一手交錢、一手交貨 ?推銷員：極力推銷產品 ?服務員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 建設銀行客戶經理培訓教材 164 為什么要優(yōu)質的服務 ?好顧客戶的自白書 – 我是一個有修養(yǎng)的顧客， – 當我到加油站時 …… – 當我到餐廳時時 …… – 當我到商店時 …… – 我從不打 12315投訴電話 …… – 當然，我也是一個再也不會登門的顧客。 建設銀行客戶經理培訓教材 165 喬 吉拉德：“二五零定律” – 好的服務會傳播 8個人 – 差的服務會傳播 40個人 – 顧客是真正的衣食父母 建設銀行客戶經理培訓教材 166 優(yōu)質服務是生存之道 – 優(yōu)質服務：豐富服務知識 鍛煉服務技能 提高個人修養(yǎng) 獲取豐厚報酬 – 劣質服務：失去顧客信任 損害自己利益 就是對公司犯罪 建設銀行客戶經理培訓教材 167 顧客滿意： 顧客滿意 經常購買 傳播產品優(yōu)點 成為忠實顧客 產生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 建設銀行客戶經理培訓教材 168 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 建設銀行客戶經理培訓教材 169 正確的服務顧客觀念： ?顧客是客戶經理的薪水源泉。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ?顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。 ?顧客不是我們與之爭斗的人。 ?顧客是我們應當給予最高禮遇的人。 建設銀行客戶經理培訓教材 170 全新的服務理念： ? 顧客付出了價錢，應當得到滿意的 產品和服務。 ? 顧客的需求就是公司的機會。 ? 顧客永遠是正確的，或永遠是最重要的。 ? 要認同顧客而不誤導顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ? 公司要認同接受顧客價值觀，而非相反。 ? 顧客的滿意標準不同，服務應多樣化 。 建設銀行客戶經理培訓教材 171 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標準。 ? 顧客的概念包括內部和外部顧客。 ? 內、外部顧客沖突時，以外部顧客滿意為主導。 ? 顧客滿意不僅是個人需求滿意，還包括社會需求的層面。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產。 建設銀行客戶經理培訓教材 172 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個顧客。 Peter Drucker 彼得 杜拉克 建設銀行客戶經理培訓教材 173 服務的三層次： 基本服務 附加值服務 超過期望值服務 無怨言 滿意度 忠誠度 顧客忠誠度 — 核心競爭優(yōu)勢 建設銀行客戶經理培訓教材 174 達到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 建設銀行客戶經理培訓教材 175 審視我們的服務： ? 我們的服務特征測試： – 導向性：傾向于人或產品？ – 實際性：生理的、精神的、感情的？ – 時間性：持續(xù)時間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應性：彈性和適應性符合不同需求？ – 數量性：服務多少人？是否統(tǒng)計？ – 監(jiān)管和培訓：有培訓嗎？有多少監(jiān)管？ 建設銀行客戶經理培訓教材 176 問 題： 我們的服務工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 建設銀行客戶經理培訓教材 177 附加值服務： ?舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。 ?超越期望值服務：遠遠超出顧客的預料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。 建設銀行客戶經理培訓教材 178 盡善盡美的服務， 是銀行成功的秘訣 。 ?美國營銷策略計劃所調查： – 91%的顧客會避開差服務公司 – 80%的人去找更好服務的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務寧愿多花錢。 ? 美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告： – 回頭客帶來了 5085%的利潤，因為：服務品質好，產品質量好，價格適中。 建設銀行客戶經理培訓教材 179 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務呢？ 建設銀行客戶經理培訓教材 180 ?提供優(yōu)質服務 ?爭做服務標兵 ?創(chuàng)建服務明星 ！ 建設銀行客戶經理培訓教材 181 九、服務營銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務 。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務的好習慣 。 ?3． 與客戶交流溝通的習慣用語 。 ?4． 附加服務的銷售方式 。 ?5． 先做人再做事。 建設銀行客戶經理培訓教材 182 服務行銷： 服務是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產。 基本服務 無怨言 附加值服務 滿意度 超出期望值服務 忠誠度 品牌忠誠度 ——核心競爭優(yōu)勢。 建設銀行客戶經理培訓教材 183 怎樣做客戶服務 ? 建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務計劃（如三色掛歷標注）。 ? 按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯誼會、沙龍、免費的影視贈券等。 ? 通過 客戶轉介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 ? 多運用現代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。 建設銀行客戶經理培訓教材 184 養(yǎng)成客戶服務的良好習慣 ? 準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ? 把同事看成客戶、內部營銷協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶要求時應給與更多的選擇機會。 ? 把電話要微笑、有音調變化。 ? 提供一些額外的附加值的服務。 建設銀行客戶經理培訓教材 185 與客戶交流溝通的習慣用語 錯 誤 ?我不知道。 ?不、不行。 ?那不是我工作。 ?你是對的，這個部門很差勁。 ?那不是我的錯。 正 確 ?我想想看。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 建設銀行客戶經理培訓教材 186 錯 誤 ? 這件事你應去找我們經理說。 ? 你什么時候需要。 ? 冷靜點。 ? 我忙者呢。 ? 再給我回電話好了。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會盡力的。 ? 很抱歉。 ? 請稍后。 ? 我會給你回電話的。 建設銀行客戶經理培訓教材 187 附加服務的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 利用第三者引見。 （ 2）詢問一些定向服務的問題： ? 開放式的提問：你最關心那些方面？ ? 封閉式的提問：現在和你交談方便嗎？ 建設銀行客戶經理培訓教材 188 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務。 “因為我們沒有 ….. 能為你提供 …. ?！? （ 4）對客戶的話作順勢的真實反應。 “我們非常理解，和家人商量后再決定會更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學步客戶，與客戶的風格一致。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談論相關的 問題。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 建設銀行客戶經理培訓教材 189 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內向 生動有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據詳細信息內行表達 活潑型 力量型 和平型 分析型 建設銀行客戶經理培訓教材 190 服務行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務的原動力，以誠感人。 隨時留意客戶的需要，主動服務。 提前計劃，充分準備，付諸行動。 客戶有急難之事，盡力相助。 保持聯絡、見縫插針，隨時服務。 建設銀行客戶經理培訓教材 191 研討： 如何更好的為現有客戶提供附加值服 務呢？ 如何更好的為重點優(yōu)質客戶提供超出期望值的卓越服務呢？ 如何通過現有老客戶延伸出新客戶呢？ 建設銀行客戶經理培訓教材 192 結語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習慣 建設銀行客戶經理培訓教材 193 優(yōu)秀行銷員的基本素質： ?豐富的知識（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習慣（ Habit) 建設銀行客戶經理培訓教材 194 ?對自己：充滿自信，志在必得 ?對銷售：熱愛行銷，堅持不懈 ?對客戶：誠心誠意，設身處地 ?對公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習的 態(tài)度是至關重要的 行銷的最高原則： 人 性 目標創(chuàng)造格局 態(tài)度決定成敗 行動帶來收獲