【正文】 確定及預(yù)估他人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng) 留給他人發(fā)問(wèn)時(shí)間 適當(dāng)運(yùn)用表情及手勢(shì) 理想的表達(dá)方法 基準(zhǔn) 要 點(diǎn) 注意事項(xiàng) 理解他人 態(tài)度要親切 毫無(wú)拘束心態(tài) 全神貫注傾聽(tīng)他人語(yǔ)意 尊重他人的人格 努力維護(hù)他人的立場(chǎng) 控制本身的感情 積極表現(xiàn)關(guān)心 盡量消除主觀意識(shí) 不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng) 努力了解他人的心理 避免感情用事 適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)方式 注意言詞的真義及弦外之音 努力掌握話中要點(diǎn)與條理 發(fā)問(wèn)時(shí)須適時(shí)適中 不明了時(shí)須予以確定 不可喋喋不休搶話說(shuō) 態(tài)度謹(jǐn)慎 ,不宜戲虐嘲弄 盡量不夾雜批判及否定的言詞 不宜貿(mào)然斷定是非 其他 需要時(shí) ,可采取隨聲應(yīng)和的方式 需要時(shí) ,可夾雜幽默的語(yǔ)氣 不可中途打斷他人的話題 理想的傾聽(tīng)方法 理想的溝通方法 ? 1心理準(zhǔn)備 確定目的 分析問(wèn)題 分析他人的可能看法 預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn) 預(yù)估他人的態(tài)度 , 想出適當(dāng) 的應(yīng)對(duì)措施 選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)合 ? 2能令他人產(chǎn)生好感 表示親切的態(tài)度 表示誠(chéng)心與善意 盡力保持能與他人站在共同的基礎(chǔ)上 以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸 他人所表示的事實(shí)與意見(jiàn)應(yīng)坦誠(chéng)接納 彼此均應(yīng)保持舒暢心情 注意傾聽(tīng)他人言詞的內(nèi)容 可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞 不宜被他人的觀念及立場(chǎng)所拘束 適當(dāng)改正自己的觀點(diǎn)及意見(jiàn) 理想的溝通方法 盡量保持公正的態(tài)度 理想的溝通方法 3仔細(xì)聽(tīng)出他人的想法及情報(bào) ? 注意傾聽(tīng) ,體會(huì)他人的感情借以產(chǎn)生共鳴 ,不宜過(guò)早表示認(rèn)同 ? 不宜爭(zhēng)辯 ? 力求體會(huì)與本身意見(jiàn)不同的意見(jiàn) ? 冷靜思考他人所提意見(jiàn)的理由 ? 保守互相約定的秘密 ? 掌握時(shí)機(jī) ,誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn) ,對(duì)他人言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng) ,不輕易提出忠告與建議 ? 盡量避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度 ? 不得有盛氣凌人的態(tài)度 ? 不得有卑躬屈膝的態(tài)度 ? 掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn) 理想的溝通方法 4爭(zhēng)取他人的贊同 闡明理由 使他人了解自己的意見(jiàn)及問(wèn)題所在 他人意見(jiàn)中自己可采納的部分盡 納入于自己方案內(nèi) 誠(chéng)意懇請(qǐng)他人合作與援助 應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性 互相提供資料 對(duì)他人的意見(jiàn)及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng) 針對(duì)提案分析其利害及影響并與自己的方案比較 ,使他人了解自己的方案有利 5意見(jiàn)對(duì)立 、 結(jié)論內(nèi)容及目的與自己方案偏離的溝通方法 對(duì)事實(shí)再確認(rèn) 尊重他人的立場(chǎng) 接受上級(jí)的裁示 自己與他人意見(jiàn)不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討 就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納及整理 他人能對(duì)自己的目的與計(jì)劃有充分了解 盡可能掌握可令他人接納的自己言詞、態(tài)度是關(guān)鍵 對(duì)難以贊同的意見(jiàn)，須保持冷靜 與下屬溝通協(xié)調(diào)方法 ? 邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見(jiàn) ,使員工更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任。 ? 激勵(lì)下屬 ,從而啟發(fā)他們的潛能。 ? 增加下屬的自信心 ,以激勵(lì)他們努力工作。 ? 做好總結(jié)說(shuō)明 ,以確保下屬明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法 ? 確定跟進(jìn)工作的日期 ,以監(jiān)察工作進(jìn)展。 ? 專心聆聽(tīng)并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) ,以表示關(guān)注重視下屬。 ? 經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn) ,教員工如何改善 ,以確保目標(biāo)清楚明確 , 維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 與下屬溝通協(xié)調(diào) ? 下屬的一般心理 : ? 誰(shuí)都想支配自己的行為 ,不想被人像木偶一樣任意操縱 。 ? 想要上司客觀評(píng)價(jià)自己的行為 ,如果知道上司對(duì)自己有所期待 ,自會(huì)全力以赴 。 ? 想回避被人強(qiáng)制糊弄的事情 ,希望上司聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 。 ? 自己所做的事情不想被人輕視恥笑或當(dāng)做笑柄 。 與下屬溝通的注意事項(xiàng) ? 率先表明自己的態(tài)度和做法； ? 批人不揭 “ 皮 ” ； ? 交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多； ? 要想人服，先讓人言； 與下屬溝通的原則 ? 維護(hù)員工自尊，加強(qiáng)自信； ? 專心聆聽(tīng)，表示了解下屬的感覺(jué)； ? 要求下屬幫助解決問(wèn)題； 如何與上司相處 ? 只接受一個(gè)上司的命令； ? 多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)； ? 了解上司的處境； ? 經(jīng)常向上司報(bào)告工作； ? 讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話； ? 要改變上司不如改變自己； ? 下屬的天職就是協(xié)助上司工作； 如何處理與下屬的沖突 ? 引咎自責(zé)，自我批評(píng)； ? 放下架子，主動(dòng)答腔； ? 不與爭(zhēng)論，冷卻處理； ? 請(qǐng)人周旋，從中化解； ? 避免尷尬，電話溝通； ? 尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾； ? 寬宏大度，適度忍讓； 如何提高說(shuō)服能力 說(shuō)服的條件： ? 內(nèi)容明確，條理清楚； ? 結(jié)果和前景的可期望值； ? 風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)辦法； ? 平時(shí)建立的友好信賴關(guān)系； ? 強(qiáng)大的精神力量； ? 說(shuō)服技巧的掌握； ? 了解他人的興趣和想法； ? 事前疏通與氛圍的制造； 如何有效地說(shuō)服別人 ? 有事實(shí)或體會(huì)等根據(jù) /依據(jù)； ? 靈活運(yùn)用數(shù)字 /數(shù)據(jù) /統(tǒng)計(jì)結(jié)果； ? 增添專家等權(quán)威的意見(jiàn)； ? 有理論性（如因果關(guān)系等）； ? 靈活運(yùn)用視聽(tīng)等工具； ? 考慮關(guān)心 /期待 /利害關(guān)系； 基層干部現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn) 課程主要內(nèi)容 第一部分：困惑與挑戰(zhàn) 第二部分：基層干部必備的管理技能 一、 計(jì)劃、組織能力 二、如何搞一線員工的教育培訓(xùn) 三、激勵(lì)員工常用的手段和方法 四、內(nèi)部溝通與沖突管理技巧 五、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 課程主要內(nèi)容 第三部分：如何組建高效管理團(tuán)隊(duì) 第四部分：基層干部執(zhí)行力 一、團(tuán)隊(duì)與責(zé)任 二、高效完成任務(wù)的法則 三、如何對(duì)一線員工進(jìn)行績(jī)效考核 四、如何做好現(xiàn)場(chǎng)七大浪費(fèi)的預(yù)防和控制 第五部分：自我管理藝術(shù)和管理理念的提升 第一部分 困惑與挑戰(zhàn) 基層干部常犯的六大錯(cuò)誤 一、做了司機(jī)還把自己當(dāng)乘客 二、我已經(jīng)盡力了，但領(lǐng)導(dǎo)還是不滿意 三、指責(zé)多贊揚(yáng)少 四、哥門義氣偏袒老朋友 五、只管不理 六、事無(wú)具細(xì)，保母式管理 困惑與挑戰(zhàn) ——基層干部常犯的六大錯(cuò)誤 第二部分 基層干部必備的管理技能 一、計(jì)劃、組織能力 如何將公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃為部門的工 作安排 如何對(duì)班組的 5MIE進(jìn)行組織和安排 二、如何搞好員工的教育培訓(xùn) 培訓(xùn)需求分析 不良運(yùn)作與績(jī)效缺陷 是否由人引起 培訓(xùn)是否可以解決 缺乏何種意識(shí)、方法、技能 ■ 必須想學(xué)才能學(xué) ■ 只學(xué)他們認(rèn)為需要學(xué)的東西 ■ 在學(xué)習(xí)中喜歡運(yùn)用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ■ 喜歡在做中學(xué) ■ 喜歡在解決問(wèn)題過(guò)程中學(xué) ■ 需要借助不同的學(xué)習(xí)手段 二、如何搞好員工的教育培訓(xùn) 成人的學(xué)習(xí)法則 序號(hào) 直徑 序號(hào) 直徑 序號(hào) 直徑 序號(hào) 直徑 序號(hào) 直徑 序號(hào) 直徑 1 7 11 2 21 3 31 4 41 9 51 1 2 0 12 9 22 0 32 8 42 1 52 0 3 9 13 0 23 8 33 2 43 0 53 8 4 1 14 5 24 1 34 9 44 7 54 0 5 8 15 8 25 9 35 1 45 1 55 9 6 9 16 1 26 2 36 7 46 2 56 0 7 1 17 7 27 6 37 2 47 8 57 1 8 6 18 2 28 3 38 9 48 5 58 8 9 2 19 0 29 0 39 4 49 0 59 9 10 0 20 3 30 9 40 0 50 6 60 8 案例分析： QC七大手法案 （允差 177。 ） 規(guī)格上線 1 2 4 8 10 0 12 9 7 3 2 1 1 規(guī)格下線 三、激勵(lì)員工常用的手段和方法 馬斯洛 —需求層次論 自我 實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 歸屬需要 安全需要 生理需要 三、激勵(lì)員工常用的手段和方法 麥格雷戈 —X理論 一般人天性都好逸惡勞； 人都以自我為中心，對(duì)組織的需要采取消極 的、甚至是抵制的態(tài)度； 缺乏進(jìn)取心，反對(duì)變革； 不愿意承擔(dān)責(zé)任； 易于受騙和接受煽動(dòng)。 三、激勵(lì)員工常用的手段和方法 麥格雷戈 —Y理論 人們并不是天生就厭惡工作，他們把工作看成像休息和 娛樂(lè)一樣快樂(lè)、自然； 人們并非天生就對(duì)組織的要求采取消極或抵制的態(tài)度， 而經(jīng)常采取合作的態(tài)度，接受組織的任務(wù)，并主動(dòng)完成； 人們?cè)谶m當(dāng)?shù)那闆r下，不僅能承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)承 擔(dān)責(zé)任； 大多數(shù)人都具有相當(dāng)高的智力、想象力、創(chuàng)造力和正確 作出決策的能力，而是沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái) 。 四、內(nèi)部溝通與沖突管理技巧 溝通渠道與載體 建立縱向、橫向工作流程 界定工作職責(zé) 明確工作接口 選擇適當(dāng)溝通載體 四、內(nèi)部溝通與沖突管理技巧 有效溝通的五個(gè)重點(diǎn) 完整、準(zhǔn)確、清晰的傳遞信息 良好的溝通態(tài)度 積極聆聽(tīng)、適時(shí)反饋 溝通確認(rèn)與提示 溝通時(shí)機(jī)與地點(diǎn) 四、內(nèi)部溝通與沖突管理技巧 沖突處理技巧 控制局面及沖突雙方的情緒 調(diào)查問(wèn)題原因 分別和沖突雙方溝通 公平公證的處理原則 案例分析 : 黃建平班長(zhǎng)安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。 黃建平：為什么？ 周立：我眼睛不舒服 黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班 周立：隨你怎么想？ 黃建平：既然你不服從安排，就別做了 周立：不做就不做有什么了不起 四、內(nèi)部溝通與沖突管理技巧 “ 鐵三角 ” 處理技巧 分析問(wèn)題 ——找出矛盾點(diǎn) 尋找依據(jù) ——檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) /生產(chǎn)計(jì)劃 解決問(wèn)題 ——尋求解決方案 五、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題 5W2H問(wèn)題分析法 When: 問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間 Where: 問(wèn)題發(fā)生場(chǎng)所 ,關(guān)聯(lián)部門 Who: 當(dāng)事人是誰(shuí) What: 什么問(wèn)題 Why: 為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題 How: 現(xiàn)在怎么樣 How much:導(dǎo)致哪些后果和損失 五、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題 ——8D解決問(wèn)題法 描述問(wèn)題 緊急措施 根本原因分析 檢查效果 處理方法 措施固化 驗(yàn)證 控制 預(yù)防 獎(jiǎng)勵(lì) 第三部分 如何組建高效管理團(tuán)隊(duì) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的條件 清楚的目標(biāo) 共同的承諾 坦誠(chéng)的溝通 相關(guān)的能力，技術(shù)、知識(shí) 負(fù)責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理 員工對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感 建立有效的管理流程 過(guò)程管理方法 ■ 輸入：任務(wù)來(lái)源、要求、完成時(shí)間 ■ 執(zhí)行計(jì)劃和措施、責(zé)任人 ■ 輸出：對(duì)執(zhí)行結(jié)果要予以確認(rèn)，按流程轉(zhuǎn) 序，交接 建立有效的管理流程 執(zhí)行的管理流程 ■ 識(shí)別執(zhí)行過(guò)程 ■ 確定這些過(guò)程的順序和相互作用 ——流程和接口 ■ 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需 的準(zhǔn)則和方法 ——標(biāo)準(zhǔn) 、 程序 、 方法 ■ 監(jiān)視 、 測(cè)量和分析執(zhí)行過(guò)程 ——監(jiān)督 、 考評(píng) 、 改進(jìn) 激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和積極性 激勵(lì)性的薪酬體系 公平合理的用人機(jī)制 適時(shí)的認(rèn)可 和諧