【正文】 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 24 17 20 21 22 23 18 19 10 13 14 15 16 11 12 25 26 28 27 6 7 8 9 5 4 3 ? 集團(tuán)客戶部及實(shí)施小組周例會(huì) – 開始制定各崗位的職責(zé)描述和 KPI – 統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級(jí) – 銷售隊(duì)伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程 1 2 30 31 29 28 ? BPR實(shí)施小組周 例會(huì) – 確定前端負(fù)責(zé)人崗位描述和 KPI – 進(jìn)一步完善實(shí)施計(jì)劃 BPR實(shí)施小組周例會(huì) ? 落實(shí)部門轉(zhuǎn)型計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料 ? 落實(shí)前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計(jì)劃 （月例會(huì)內(nèi)容詳見附表） ? 總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話 ? BPR實(shí)施小組提供 BPR培訓(xùn) ? 人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn) 1/27 3/1 2 ? 全體營銷人員動(dòng)員大會(huì) – 介紹部門職責(zé) – 架構(gòu)調(diào)整目標(biāo) – 工作交接問題 – 明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé) ? 營銷中心及下屬二級(jí)部門負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命 ? 奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、 BPR培訓(xùn)材料 CTE/020228/BJPR3Kunming 34 大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2022年 3月 關(guān)鍵會(huì)議 月例會(huì)（詳見附表） 周例會(huì) 2022年 3月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 24 17 20 21 22 23 18 19 10 13 14 15 16 11 12 1 2 6 7 8 9 5 4 3 25 26 28 27 29 30 31 （月例會(huì)內(nèi)容詳見附表） ?確定 10名試點(diǎn)大客戶名單 ? 明確試點(diǎn)客戶經(jīng)理及其職責(zé)和試點(diǎn)方案 ?討論部門激勵(lì)及獎(jiǎng)懲機(jī)制 ? 確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對接工作 ? 確定與新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作 ?確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作 ? 討論后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（ DDN開通和客戶支持） ? 確定試點(diǎn)客戶名單 ?建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會(huì)的時(shí)間和討論方法 ? 討論部門各崗位 KPI設(shè)臵 ? 確定后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（ DDN開通和客戶支持） ? 確定服務(wù)支持 SLA協(xié)議的內(nèi)容 ?總結(jié)客戶規(guī)劃實(shí)施情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 35 大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2022年 4月 關(guān)鍵會(huì)議 月例會(huì)（詳見附表） 周例會(huì) 2022年 4月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 6 13 20 21 22 23 24 25 26 14 15 16 17 18 19 7 8 9 10 11 12 1 5 2 28 27 4 3 29 30 ?跟蹤客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況 ?匯總客戶需求、擬訂初步的基于市場預(yù)測的 SLA ?完善 KPI指標(biāo)體系 ?匯總客戶需求、擬訂初步 SLA ?初步確定 SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（試點(diǎn)產(chǎn)品） ?評(píng)估客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案效果。 ?修訂大客戶管理流程手冊計(jì)劃及跟蹤 ?討論完善 KPI指標(biāo)體系和業(yè)務(wù)目標(biāo) ?討論部門薪酬體系的建立 ?評(píng)估后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn) ?討論完善 KPI指標(biāo)體系和員工業(yè)務(wù)目標(biāo) ?討論部門薪酬體系的建立 ?評(píng)估試點(diǎn)方案效果，包括客戶方案庫和部分產(chǎn)品需求預(yù)測的跟蹤情況 ?討論修訂大客戶管理流程手冊進(jìn)展情況及修訂內(nèi)容 ?完善員工崗位描述、 KPI指標(biāo)體系、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 （月例會(huì)內(nèi)容詳見附表） ?總結(jié)全體人員的工作執(zhí)行情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 36 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 2月 28日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1. 明確全國大客戶統(tǒng)一管理界面。（如 集團(tuán)公司牽頭的虛擬小組） 2. 確定各部門領(lǐng)導(dǎo) KPI 3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況 4. 確定試點(diǎn)客戶名單及方案 5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實(shí)施情況 集團(tuán)公司 省公司 分公司領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)客戶中心 網(wǎng)絡(luò)中心 IT負(fù)責(zé)人 1. 確立管理全國集團(tuán)客戶的虛擬小組的工作方式 2. 集團(tuán)公司、省公司認(rèn)可主要部門的 KPI 3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可試點(diǎn)客戶名單及方案 4. 檢查并評(píng)估 IT支持系統(tǒng)的實(shí)施情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 37 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 3月 31日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1確定本地網(wǎng)客戶管理原則 2. 匯報(bào)人員到位情況 3. 確定 KPI及激勵(lì)機(jī)制關(guān)鍵因素 4. 匯報(bào)客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案計(jì)劃 5. 匯報(bào)后端客戶響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況 6. 評(píng)估初步 IT系統(tǒng) 7. 前后端認(rèn)可試點(diǎn)方案服務(wù)水平 集團(tuán)公司 省公司 分公司領(lǐng)導(dǎo) 人力資源部 集團(tuán)客戶中心 網(wǎng)絡(luò)中心 1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實(shí)施步驟 2. 確立 KPI目標(biāo)體系 3. 保證后端客戶支持措施的按期到位 4. 前后端對初步服務(wù)水平達(dá)成一致 CTE/020228/BJPR3Kunming 38 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 4月 30日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1確定全體員工崗位描述 2. 匯報(bào) KPI及激勵(lì)機(jī)制初步成果 3. 客戶規(guī)劃方案試點(diǎn)階段性匯報(bào) 4. 確定 DDNIM電路試點(diǎn)方案 5. SLN試點(diǎn)計(jì)劃 集團(tuán)公司 省公司 分公司領(lǐng)導(dǎo) 人力資源部 集團(tuán)客戶中心 網(wǎng)絡(luò)中心 1. 建立初步的崗位平臺(tái) 2. 建立以 BPR為設(shè)計(jì)原則的新 KPI及激勵(lì)機(jī)制 3. 評(píng)估客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況進(jìn)一步修正 CTE/020228/BJPR3Kunming 39 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 5月 31日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1明確后端流程優(yōu)化原則及方式 2. 匯報(bào)后端人員到位情況 3. KPI量化值及方法確定 4. 調(diào)整下半年業(yè)績指標(biāo) 5. 確定薪酬體系 6. 總結(jié)客戶規(guī)劃試點(diǎn) 7. 修訂大客戶管理手則 8. 鑒訂基于市場預(yù)測需求的 SCA 9. 評(píng)估開通業(yè)務(wù)新流程實(shí)施總結(jié) 集團(tuán)公司 省公司 分公司領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)客戶中心 網(wǎng)絡(luò)中心 人力資源部 1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實(shí)施 2. 調(diào)整下半年績效指標(biāo)，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展 3. 下半年開始實(shí)施新的薪酬體系 4. 鑒訂全面的 SLA 5. 對業(yè)務(wù)開通新流程進(jìn)行評(píng)估修訂 CTE/020228/BJPR3Kunming 40 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 6月 15日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1審批競爭上崗方案 2. 評(píng)估組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果 3. 經(jīng)營業(yè)績實(shí)施效果 4. 流程實(shí)施效果評(píng)估 集團(tuán)公司 省公司 分公司領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò)中心 營銷中心 1. 總結(jié)前一階段流程重組工作 2. 制定下本年流程重組工作計(jì)劃 CTE/020228/BJPR3Kunming 41 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目流程接口的總圖 與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口 與上級(jí)業(yè)務(wù)部門接口 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制 * IT的支持 大客戶流程 網(wǎng)絡(luò)資源流程 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 與上級(jí)管理及支持部門接口 9 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 A 新流程之間的接口（已完成） 與上級(jí)部門接口 * 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持 10 16 與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口 與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口 A 8 7 17 B C D E F CTE/020228/BJPR3Kunming 42 大客戶獲取與保留流程再造對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2) 涉及的接口 對省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則 ? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，一點(diǎn)受理業(yè)務(wù)需求，必要時(shí)省公司協(xié)助； 2月 25日 1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。涉及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)等問題省集團(tuán)客戶中心主動(dòng)參與辦理， 可以。目前暫時(shí)定期傳遞客戶信息。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網(wǎng)共享 可以。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團(tuán)客戶中心決策定。 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 2月 25日 3月 10日 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 ? 省級(jí)客戶關(guān)系相關(guān)資料與本地網(wǎng)共享 ? 省公司集團(tuán)客戶中心參與本地網(wǎng)受理的對長途電路價(jià)格優(yōu)惠的客戶談判，并針對本地網(wǎng)提出的價(jià)格建議進(jìn)行最終決策 ? 省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)一點(diǎn)結(jié)算 2月 25日 省公司可一點(diǎn)結(jié)算。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費(fèi)省中心又要分?jǐn)偟较嚓P(guān)公司。 建議由業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一結(jié)算與分?jǐn)? 可以。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時(shí)長制定價(jià)格的優(yōu)惠比例 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 4月 10日 省公司財(cái)務(wù)部、市場經(jīng)營部 ? 省公司為本地網(wǎng)下達(dá)收入和利潤考核指標(biāo)后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利 CTE/020228/BJPR3Kunming 43 大客戶獲取與保留流程再造對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2) 涉及的接口 對省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法 建議完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人 全國大客戶統(tǒng)一管理原則 ? 集團(tuán)提供在本地網(wǎng)負(fù)責(zé)管理的全國性大客戶名單 2月 10日 2 省公司集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)提供 目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團(tuán)客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標(biāo)按《集團(tuán)客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。不適應(yīng)虛擬小組運(yùn)作部分可修改 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 3月 15日 ? 集團(tuán)對管理全國大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運(yùn)作方式，以及對本地網(wǎng)的考核指標(biāo)及計(jì)算方法 明確后端流程優(yōu)化原則及方式 2月 20日 3 可以。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務(wù)協(xié)議 省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 、數(shù)據(jù)事業(yè)部， 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心 ? 市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理 ? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認(rèn)可，并與本地網(wǎng)配合試點(diǎn)及推廣實(shí)施 省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 、數(shù)據(jù)事業(yè)部， 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心 3月 25日 省公司對此認(rèn)可，因涉及各省需上報(bào)集團(tuán)公司核準(zhǔn) ,建立試點(diǎn)期間跨省客戶定單傳報(bào)制度 ,并對省間調(diào)度的時(shí)限負(fù)責(zé) 調(diào)度管理辦法 ,使全網(wǎng)明確業(yè)務(wù)調(diào)度流程 CTE/020228/BJPR3Kunming 44 并且對本地網(wǎng) BPR未涉及流程提出一些接口要求 對相應(yīng)流程的具體要求 完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人 涉及的領(lǐng)域 落實(shí)方法 A1 ?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。 ?集團(tuán)客戶中心應(yīng)能獨(dú)立完成大客戶各種業(yè)務(wù)的營業(yè)受理。 ?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。 ?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)中繼、及網(wǎng)元業(yè)務(wù)的審批管理。 ?需要建立大客戶呼叫中心功能。 ?需要網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心及時(shí)響應(yīng)集團(tuán)客戶中心，滿足客戶需求。 與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口 合同審批流程 97業(yè)務(wù)受理流程 2M業(yè)務(wù)手工受理流程 中繼、網(wǎng)元管理流程 呼叫中心接口 與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口 ?集團(tuán)客戶中心內(nèi)部審核 —綜合管理部法律鑒定 —營銷中心總經(jīng)理審批 —集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理簽約。 ?配備相應(yīng)的營業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營業(yè)質(zhì)檢管理關(guān)系。 ?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務(wù)受理職能轉(zhuǎn)移到集團(tuán)