車險(xiǎn)查勘禮儀與服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2024-12-08 12:26本頁(yè)面
【正文】 保險(xiǎn)公司還搞不定，買你保險(xiǎn)干什么。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “ 保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您本次事故?zé)任不明顯，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合。 ” 問(wèn)題展示 3： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，雙方事故，三者逃逸：我報(bào)交警了，他不給我處理，叫我直接找你們保險(xiǎn)公司就可以了。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “ 保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車是沒(méi)有責(zé)任的，如果這種事故要讓保險(xiǎn)公司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請(qǐng)您理解并配合 ?！? 問(wèn)題展示 4： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，鋼圈輪胎單獨(dú)損壞 : 我碰到臺(tái)階輪胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床荒苜r？你們這是霸王條款，我買了全保，你們就要賠。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “ 您別著急，保險(xiǎn)條款中對(duì)輪胎、鋼圈單獨(dú)損壞的事故進(jìn)行了責(zé)任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，因?yàn)檩喬?、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的部位，所以保險(xiǎn)行業(yè)將單獨(dú)此類損失進(jìn)行了排除，請(qǐng)您理解。 ” 問(wèn)題展示 5： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，為何要扣我 30％？為何要我報(bào)派出所？ 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “ 您別著急，保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被它車碰撞，比較特殊，您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，不過(guò)是比例賠償，在條款中有對(duì)此類特殊事故的賠償說(shuō)明，這就是扣 30％免賠的原因了。說(shuō)到報(bào)派出所提供證明也是為了您好，按照民法，本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報(bào)警來(lái)保護(hù)自己，讓警方參與偵破了。保險(xiǎn)公司也需要這張證明來(lái)防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，所以希望得到您的理解和配合。這 70%只是暫時(shí)先賠付給你，如果警方偵破此案，保險(xiǎn)公司將要向肇事追償這已賠 70%金額，如果無(wú)警方證明，保險(xiǎn)公司將無(wú)法對(duì)肇事者進(jìn)行追償。 ” 常用禮貌語(yǔ) ▲ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ▲ 請(qǐng)稍等 ▲ 對(duì)不起，讓您久等 ▲ 請(qǐng)您 … 謝謝 ▲ 感謝您的配合 ▲ 很抱歉 ▲ 我能為您 … ▲ 不用謝，這是我應(yīng)該做的 ▲ 麻煩您 ▲ 對(duì)不起，打斷一下 ▲ 請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢其它問(wèn)題嗎？ ▲ 您看這樣 … 不得對(duì)客戶的行為評(píng)頭論足，不得批評(píng)客戶的任何舉動(dòng)。 接待客戶和客戶有詢問(wèn)時(shí)不得不抬頭與客戶交流或回答問(wèn)題。 在工作中不得推卸責(zé)任，使用“這是 XX的事，你找 XX好了。”“我現(xiàn)在太忙，過(guò)兩天再說(shuō)?！钡日Z(yǔ)言。 在不了解具體情況時(shí)，不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任?！薄安皇潜ｋU(xiǎn)責(zé)任，我們不賠”等語(yǔ)言。 在處理工作時(shí)，不得對(duì)客戶使用如下語(yǔ)言：“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒(méi)法干”，“您找（問(wèn)）別人吧”，“您自已去問(wèn)吧”“這是保險(xiǎn)公司的事”，“您打電話找某某吧”，或“這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事”，“這屬于保險(xiǎn)公司的規(guī)定，你找他們吧”，“你不看我現(xiàn)在忙著嗎？”。 服務(wù)是各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)合，只有嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和規(guī)范完善相關(guān)工作，才能使我司的整體服務(wù)水平得到提高。 服務(wù)禁忌 查勘人員在服務(wù)過(guò)程中的每句話、每個(gè)行為都應(yīng)親切、和藹、體貼，體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，不得在服務(wù)時(shí)使用服務(wù)禁語(yǔ)，不得有任何對(duì)客戶不尊重的行為出現(xiàn)。
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