【導(dǎo)讀】程序一導(dǎo)游常識(shí)學(xué)習(xí)。程序二導(dǎo)游實(shí)務(wù)訓(xùn)練。程序三導(dǎo)游技能培訓(xùn)。中國(guó)導(dǎo)游職業(yè)教育網(wǎng)。掌握導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)。派的旅行社，接待或陪同游客旅行游。覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)。準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。1．圖文聲像導(dǎo)游。宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形。南、景點(diǎn)介紹、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄。等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像。①導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的。②現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變。③旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活。①近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開(kāi)端。②世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。④發(fā)明旅行支票。（一）起步階段（1923?陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)。定取得導(dǎo)游證，接受旅

　　

【正文】 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 84頁(yè) 我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。 ①活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話(huà)，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 ②急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。 游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 85頁(yè) ③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類(lèi)游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人； ④憂(yōu)郁型游客：身體弱，易失眠，憂(yōu)郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。 注意 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 86頁(yè) 這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂(yōu)郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類(lèi)型個(gè)性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲得令游客滿(mǎn)意的效果 點(diǎn)評(píng) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 87頁(yè) ? 游客的旅游動(dòng)機(jī)： 文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī) ? 不同階段的游客心理： 初期 —— 求安全心理、求新心理 中期 —— 懶散心理、求全心理、群體心理 后期 —— 忙于個(gè)人事務(wù) ? 調(diào)整游客的情緒的方法： 補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法 要點(diǎn) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 88頁(yè) 激發(fā)游客的游興 ? 通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興 ? 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興 ? 通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興 ? 使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 89頁(yè) 引導(dǎo)游客觀景賞美 ? 傳遞正確的審美信息 ? 分析游客的審美感受 ? 激發(fā)游客的想像思維 ? 靈活掌握觀景賞美的方法 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 90頁(yè) 江山入畫(huà) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 91頁(yè) 送人玫瑰，手留余香。 如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系 尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商 關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作 多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性 靈活多變，掌握工作主動(dòng)權(quán) 爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 92頁(yè) 其他 ?導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 ?導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作 ?導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 93頁(yè) 重點(diǎn)游客的接待工作 對(duì)兒童的接待（四不宜） 對(duì)高齡游客的接待 對(duì)殘疾游客的接待 對(duì)宗教界人士的接待 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 94頁(yè) 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能 任務(wù)九 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 95頁(yè) 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能 導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求 口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 交際語(yǔ)言常用技巧 形式 速度 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 96頁(yè) 導(dǎo)游講解 導(dǎo)游服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。 導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類(lèi)知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 97頁(yè) 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則 （一）客觀性 是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事物分為 有形的 自然景物 、 名勝古跡 無(wú)形的 社會(huì)制度和旅游目的地居 民對(duì)游客的態(tài)度 ?以楚紀(jì)南城遺址為例 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 98頁(yè) （二）針對(duì)性 是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在： 1） 接待方式 、 2） 服務(wù)形式 、 3） 導(dǎo)游內(nèi)容 、 4） 語(yǔ)言運(yùn)用 、 5） 講解的方式方法 以游覽武當(dāng)山的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 99頁(yè) （三）計(jì)劃性 是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 計(jì)劃性 1） 科學(xué)的分配時(shí)間 2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案 （時(shí)間、路線、內(nèi)容） 以三峽和黃鶴樓的講解為例 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 100頁(yè) （四）靈活性 是指導(dǎo)游講解要因人而異 、 因時(shí)制宜 、 因地制宜 。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣 、 季節(jié)的變化和時(shí)間的不同 ， 靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí) ， 采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法 。 ?以鄂州梁子湖為例 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 101頁(yè) 二、實(shí)地導(dǎo)游講解技法舉例 例：制造懸念法 就是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話(huà) 題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望， 使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱(chēng) “ 吊胃口 ” 、 “ 賣(mài)關(guān)子 ” 。 ” 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 102頁(yè) 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的講解技能 任務(wù)十 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 103頁(yè) 通過(guò)本過(guò)程的教學(xué)，要求學(xué)生掌握導(dǎo)游講解的基本技巧，熟悉導(dǎo)游講解的常用手法，了解導(dǎo)游講解的基本要求。 一、導(dǎo)游講解的原則和要求 二、實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的講解技能 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫(kù)專(zhuān)用 第 104頁(yè) 歡迎指導(dǎo) 謝 謝