【正文】 ?導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 25頁 四、 導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容 ?理念或價值觀的培訓(xùn) ?專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn) ?語言素質(zhì)的培訓(xùn) ?能力素質(zhì)的培訓(xùn) 專業(yè)技術(shù)能力 處理人際關(guān)系的能力 組織協(xié)調(diào)能力 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 26頁 導(dǎo)游考核的 Attitude(態(tài)度 ) Skill (技能 ) Knowledge(知識 ) 五、導(dǎo)游人員考核的原則 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 27頁 了解導(dǎo)游服務(wù)常識 任務(wù)三： 掌握導(dǎo)游相關(guān)知識 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 28頁 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識 ①旅行社業(yè)務(wù)知識； ②出入境知識； ③交通知識； ④貨幣、保險知識； ⑤旅游衛(wèi)生、保健、安全知識； ⑥其他知識。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 29頁 第二章 教程二 導(dǎo)游技能培養(yǎng) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 30頁 任務(wù)四 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)能力 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 31頁 準(zhǔn)備工作 接站服務(wù) 抵達(dá)飯店后的服務(wù) 核對、商定日程 參觀游覽活動 食、購、娛等服務(wù) 送站服務(wù) 善后工作 一 、地陪規(guī)范服務(wù)流程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 32頁 旅游接待計(jì)劃內(nèi)容 ①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時間等）； ②接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； ③旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號、國別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 33頁 實(shí)例：某長線團(tuán)接待計(jì)劃 團(tuán)接待計(jì)劃（ 2020） 聯(lián)字第 號 分（支）社： 由我公司組織的 團(tuán)一行 人，將于 月 日至 月 日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。 請?zhí)峁? 等綜合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由 自理，請代為確認(rèn)。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團(tuán)無全陪，請上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。 全程陪同： 請 分社為全陪訂購 月 日返 地機(jī)票 張。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 34頁 時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）； 地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）； 名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等）； 項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）； 落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。 旅游活動的日程內(nèi)容 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 35頁 準(zhǔn) 備 工 作 熟悉接待計(jì)劃 落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備 (三證齊全 ) 知識準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 36頁 地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待 事宜 ？ 1)落實(shí)旅游車輛 。 2)落實(shí)住房 。 3)落實(shí)用餐 。 4)落實(shí)行李運(yùn)送 。 5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況 。 6)與全陪聯(lián)系 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 37頁 地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作 ？ 1)致歡迎詞 。 2)調(diào)整時間 。 3)首次沿途導(dǎo)游 。 4)介紹下榻飯店 。 5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 38頁 接站服務(wù)的要點(diǎn) ? 三核實(shí) :計(jì)劃時間、 時刻表時間、問訊時間 ? 確保提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn) ? 集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 39頁 致歡迎辭 １、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好； 歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望； 祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 40頁 入店服務(wù)的要點(diǎn) ?請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡 ?地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號 ?帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 41頁 地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求； 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 42頁 其它知識要點(diǎn) 抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。 參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié) 游覽前。地陪提前 10分鐘到達(dá)集合場地。 地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購物，避免次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等。 參加舞會的注意事項(xiàng)。 歡送辭的五個方面。 送站服務(wù)提前抵達(dá)的時間。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 43頁 二、全陪規(guī)范服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作；首站接團(tuán)服務(wù)；飯店 內(nèi)服務(wù)；核對商定日程；各站 服務(wù)；離站、途中、抵站服務(wù)； 末站服務(wù)；善后工作。 接站的提前時間；生活服務(wù)的 內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表； 全陪日志 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 文庫專用 第 44頁 培養(yǎng)散客導(dǎo)游服務(wù)能力 任務(wù)五