【文章內容簡介】 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 45頁 通過本過程的教學，要求學生掌握散客旅游的特點、散客旅游服務流程，熟悉散客導游服務 的特點和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。 一、散客旅游常識 二、散客旅游服務 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 46頁 散客旅游 旅游方式 旅游人數 服務內容 付款方式和價格 服務難度大 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 47頁 注 意 散客的接站時間； 漏接的處理； 游覽出發(fā)前的準備； 講解的方式； 送站的時間安排。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 48頁 1)旅游方式不同 :旅游團隊行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。2)人數不同 :旅游團隊一般是 10人以上 ,散客則是 10人以下 。3)服務內容不同 :團隊服務按計劃進行 ,散客旅游的隨意性較強 。4)付款方式和價格不同 :團隊旅游費用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現付 。5)服務難度不同 :散客旅游沒有領隊和全陪 ,服務難度更大 。 散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 49頁 1)詢問機場工作人員 ,確認本次航班的乘客已全部下機 。2)與司機一起在機場尋找至少 20分鐘 。3)與散客下榻飯店聯系 ,查詢是否已自行到飯店 。4)與旅行社計調人員聯系 ,進一步核實飛機抵達日期和航班 。5)當確定迎接無望時 ,須經計調部或散客部同意方可離開 。6)回到市區(qū)后 ,前往游客下榻飯店 ,主動與游客聯系 ,并表示歉意 。 在機場沒有接到應接的散客 ,導游人員該如何處理 ？ 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 50頁 1)到飯店前臺了解游客是否已離店 。2)與司機共同尋找至少 20分鐘 。3)向計調部或散客部報告 ,請計調人員協(xié)助查詢 。4)當確認實在無法找到游客 ,經計調人員或有關負責人同意后 ,方可停止尋找 ,離開飯店 。 導游員到達散客下榻的飯店后 ,沒找到要送站的游客 ,該怎么辦 ？ 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 51頁 常見導游問題和事故的應對 任務六 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 52頁 一、漏接、空接、錯接的預防和處理 二、旅游活動計劃和日程變更的處理 三、誤機（車、船）事故的預防和處理 四、遺失的預防和處理 五、游客走失的預防和處理 六、游客患病、死亡問題的處理 七、游客越軌言行的處理 八、旅游安全事故的預防與處理 常見導游問題和事故的應對 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 53頁 1)工作不細 ,沒有仔細閱讀接待計劃 。 2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點 。 3)只讀接待計劃 ,沒有看變更記錄 ,還按原計劃 接團 。 4)沒有查閱新的時刻表 。 5)導游員接站時的地方選擇不對 。 造成漏接的主觀原因有哪些？ 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 54頁 1)實事求是地向旅游者說明情況 ,誠懇地向他們道歉 ,求得他們諒解 。 2)如有費用問題 ,應及時賠付給旅游者 。 3)提供更加熱情周到的服務 ,高質量地完成計劃內的節(jié)目 ， 以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒 。 如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？ 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 55頁 1)接待社沒有接到上一站的通知 。 2)上一站忘記通知時間更改 。 3)接待社接到通知沒有通知地陪 。 4)游客自身的原因 。 空接的原因 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 56頁 發(fā)生了空接事故 ,導游員如何處理 ？ 1)立即與接待社有關部門聯系 ,查明原因 。 2)如果推遲時間不長 ,可留在接站地點繼續(xù)等候 。 3)通知各接待單位做相應的更改 。 4)如推遲時間較長 ,導游員要按有關部門的安排 ,重新落實接團事宜 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 57頁 如何處理錯接事故 ？ 答 :1)立即向旅行社領導報告 。 2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團之間 ,導游員應立即向領導報告 。 經領導同意 ,地陪可以不再交換旅游團 。3)如果錯接在同一旅行社 ， 兩名導游員有一人是地陪兼全陪 ， 就要交換旅游團 。 4)如果錯接的是另一家旅行社的團 ,導游員應立即向領導匯報 ,設法盡快交換旅游團 ,并向旅游者實事求是的說明情況并道歉 。 5)如果是被其他人接走 ， 應立即與飯店聯系 ， 看客人是否已抵達飯店 ， 并向旅行社報告 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 58頁 旅游團抵達時間延誤 ,在一地的旅游時間縮短 ,導游員應如何處理 ？ 1)分析延誤帶來的困難和問題 ,及時向接待社和組團社報告 ,并找出解決方案 。 2)在計調部門的協(xié)助下落實交通 、 住宿 、 游覽變更事宜 。 3)立即調整活動日程 ,壓縮在每一景點的時間 ,盡量不減少計劃內的游覽節(jié)目 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 59頁 因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間 ,導游員應如何處理 ？ 1)及時報告計調部門 ,落實房 、 餐 、 車的變更 。 2)調整活動日程 ,延長各景點的時間 ,經組團社同意 ,適當增加景點 。 3)調整活動日程時 ,要與領隊和全陪協(xié)商 ,取得他們的支持 ,做好客人的工作 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 60頁 怎樣避免誤機事故的發(fā)生 ？ 1)提前落實游客離站的交通票據 ,核對日期 、 班次 、時間 、 目的地 . 2)若交通票據沒有落實時 ,要隨時與旅行社聯系 ,了解航班有無變化 。 3)臨行前 ,不安排游客去環(huán)境復雜的景點游覽 ,不組織去熱鬧的場所購物 。 4)安排充裕的時間去機場 ,確保在規(guī)定的時間提前到達機場 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 61頁 發(fā)生誤機事故 ,導游員應如何處理 ？ 1)導游員應立即向旅行社報告 ,請求得到幫助 。 2)盡快與機場聯系 ,爭取讓客人乘最近的航班離開本地 。 3)穩(wěn)定客人情緒 ,安排好滯留期間的食宿和游覽 。 4)及時通知下一站 ,以便調整下站日程 。 5)向旅游者賠禮道歉 。 6)寫出事故報告 。 《導游業(yè)務》精品課程 《導游業(yè)務》精品課程 文庫專用 第 62頁 在景點游覽時 ,游客走失 ,導游員如何處理 ？ 1)了解情況 ,立即尋找 。 2)尋求公安 、 景點管理部門的幫助 。