東風(fēng)標(biāo)致售后跟蹤業(yè)務(wù)管理-資料下載頁
2025-10-10 08:50本頁面
【正文】 介紹 ? 定期定程保養(yǎng)通知 DM： 著重到關(guān)心 ? 久未進廠通知：關(guān)心 +未進廠原因 +我們的期盼 DM的不同特性 28 ? 電話 ? 郵件 ? Email ? 面對面 問卷調(diào)查方式 29 ? 明確目的 ? 要有量化的標(biāo)準(zhǔn) ? 勿出現(xiàn)有引導(dǎo)性的提問 問卷的制作原則 30 一、職責(zé)： ? 負責(zé)收集每天的客戶咨詢、投訴信息及投訴處理狀態(tài)； ? 負責(zé)收集每天的客戶維修回訪記錄及回訪報告； ? 提供各部門所需的各種數(shù)據(jù)及分析報告； 二、檔案內(nèi)容 ? 《維修回訪 /投訴處理表》 ? 《維修回訪匯總表》 ? 《客戶咨詢、投訴匯總表》 客戶關(guān)系檔案管理 31 三、存檔方法 ? 《維修回訪 /投訴處理表》： ? 以 VIN號為序 ? 一車一檔 ? 每檔按時間先后整理歸檔 ? 信息保存期至少 10年 ? 《維修回訪匯總表》、《客戶咨詢、投訴匯總表》： ? 以時間為序 ? 信息保存期至少 10年 客戶關(guān)系檔案管理 32 整理維修記錄和車輛檔案 按約定處理 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理通知客戶解決方案，決定解決時間 制定回訪計劃、方案 服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢、技術(shù)員主修工、共同分析原因、制定解決方案 實施電話跟蹤回訪計劃 根據(jù)要求進行分析、辨別 需回復(fù)的通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理 在維修回訪投訴處理表上記錄客戶回訪結(jié)果 是否有質(zhì)量方面的抱怨？ 對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析 跟蹤預(yù)防改進措施，評估效果 貫徹改進 預(yù)防措施 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，制定質(zhì)量分析報告，制定改進預(yù)防措施 Yes No 客戶維修回訪程序
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