質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-10-09 20:48本頁(yè)面
【正文】 理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首 －－以顧客為中心 美國(guó)一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)： – 爭(zhēng)取一名顧客所花的錢(qián)要比保住一名顧客多 6倍。態(tài)度冷淡、爭(zhēng)吵、不正確的回答足以同顧客關(guān)系破裂，有時(shí)造成無(wú)法挽回的損失。 – 只有 4％的不滿(mǎn)意的顧客正式提出投訴，其余的沒(méi)有表示出不滿(mǎn)，但約 90％感到不滿(mǎn)意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有 26名顧客每個(gè)人都會(huì)對(duì) 10名親朋好友造成消極影響，而這 10名人中約 33％的人會(huì)再把壞消息傳給另外 20個(gè)人，猶如滾雪球越滾越大。 誰(shuí)是顧客？ ? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶(hù)打交道！？ 顧客滿(mǎn)意 “ 金科玉律 ” 確定一個(gè)持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問(wèn)題； 不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資； 靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍； 不能忘記，對(duì)外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問(wèn)題； 不要把顧客看成來(lái)挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客； 顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。 把顧客擺在哪里？ ? 倒金字塔式管理組織 顧客 職工 中層管理 經(jīng)營(yíng)者 不能只做到使顧客滿(mǎn)意， 還要把顧客吸引到產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)上來(lái)。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。 當(dāng)顧客抱怨時(shí) ? 應(yīng)視顧客的抱怨為善意，在有機(jī)會(huì)查明以前，不要做預(yù)設(shè)性的結(jié)論，不要慢待要重視； ? 應(yīng)感謝顧客抱怨，感激他們給企業(yè)一個(gè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)； ? 應(yīng)該明白顧客抱怨無(wú)非是想繼續(xù)和企業(yè)往來(lái)，企業(yè)不是要對(duì)每一次抱怨負(fù)責(zé)，而是要正視這個(gè)抱怨； ? 時(shí)效。一遇到顧客抱怨應(yīng)立即處理。 主要內(nèi)容 質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量改進(jìn) 1. 提高質(zhì)量意識(shí)的重要性 2. 樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí) 3. 顧客觀念 4. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn) — 衡量產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿(mǎn)意程度，要提高顧客的滿(mǎn)意程度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 ———克勞士比 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的永恒目標(biāo)！ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一 ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源提供與管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 顧客 要求 顧客 滿(mǎn)意 輸入 產(chǎn)品 輸出 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 定義： ? ***質(zhì)量控制 – 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。 – 消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品保持已有的質(zhì)量水平，即質(zhì)量維持。 ***質(zhì)量改進(jìn) – 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 – 消除系統(tǒng)性問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 實(shí)現(xiàn)手段 ***質(zhì)量控制 通過(guò)日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平 ***質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來(lái)提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高； P P D A C A C D C D P A P C D A A A P C D P C D 質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程－－ PDCA循環(huán) ? P——計(jì)劃 (Plan)：包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等； ? D——實(shí)施 (Do)：按計(jì)劃做，落實(shí)具體對(duì)策； ? C——檢查 (Check)：對(duì)策實(shí)施后，效果確認(rèn)； ? A——處置 (Action)：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪 PDCA循環(huán)解決 ，為制定下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。 質(zhì)量改進(jìn)的形式 ? 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)在實(shí)際工作中形式多樣，一般是通過(guò)各種質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的，例如 ? ——QC小組 ? ——TCI（生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進(jìn)） ? ——質(zhì)量改進(jìn)小組 ? ——質(zhì)量攻關(guān)小組 ? ——提案活動(dòng)小組 ? ——管理整改活動(dòng) ? ——6SIGMA團(tuán)隊(duì) 常見(jiàn)的改進(jìn)工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。 2. 直方圖（ Histogram） ? 是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱(chēng) ，它是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。 4. 分層法（ Stratification） ? 又叫分類(lèi)法、分組法，它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類(lèi)、整理和匯總的一種方法。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡(jiǎn)單示圖。 6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram） ? 又叫石川圖、特性要因圖、樹(shù)枝圖、魚(yú)刺圖等。它是揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。 7. 控制圖： ? 是質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)工具的核心。 ? 美國(guó)休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來(lái)由戴明博士在美國(guó)及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。
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