質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材-資料下載頁
2024-10-18 20:48本頁面
【正文】 理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。 八項質(zhì)量管理原則之首 －－以顧客為中心 美國一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)： – 爭取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多 6倍。態(tài)度冷淡、爭吵、不正確的回答足以同顧客關(guān)系破裂，有時造成無法挽回的損失。 – 只有 4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有 26名顧客每個人都會對 10名親朋好友造成消極影響，而這 10名人中約 33％的人會再把壞消息傳給另外 20個人，猶如滾雪球越滾越大。 誰是顧客？ ? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶打交道?。? 顧客滿意 “ 金科玉律 ” 確定一個持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題； 不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資； 靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍； 不能忘記，對外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問題； 不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧客； 顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。 把顧客擺在哪里？ ? 倒金字塔式管理組織 顧客 職工 中層管理 經(jīng)營者 不能只做到使顧客滿意， 還要把顧客吸引到產(chǎn)品 開發(fā)上來。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。 當(dāng)顧客抱怨時 ? 應(yīng)視顧客的抱怨為善意，在有機會查明以前，不要做預(yù)設(shè)性的結(jié)論，不要慢待要重視； ? 應(yīng)感謝顧客抱怨，感激他們給企業(yè)一個解決問題的機會； ? 應(yīng)該明白顧客抱怨無非是想繼續(xù)和企業(yè)往來，企業(yè)不是要對每一次抱怨負(fù)責(zé)，而是要正視這個抱怨； ? 時效。一遇到顧客抱怨應(yīng)立即處理。 主要內(nèi)容 質(zhì)量意識和質(zhì)量改進 1. 提高質(zhì)量意識的重要性 2. 樹立正確的質(zhì)量意識 3. 顧客觀念 4. 持續(xù)質(zhì)量改進 質(zhì)量改進 — 衡量產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進行質(zhì)量改進。 ———克勞士比 持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)！ 八項質(zhì)量管理原則之一 ISO9000的核心思想是強調(diào)持續(xù)不斷地改進 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責(zé) 產(chǎn)品實現(xiàn) 資源提供與管理 測量、分析和改進 顧客 要求 顧客 滿意 輸入 產(chǎn)品 輸出 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進 ? 定義： ? ***質(zhì)量控制 – 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 – 消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品保持已有的質(zhì)量水平，即質(zhì)量維持。 ***質(zhì)量改進 – 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 – 消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進 ? 實現(xiàn)手段 ***質(zhì)量控制 通過日常的檢驗、試驗和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平 ***質(zhì)量改進 采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高； P P D A C A C D C D P A P C D A A A P C D P C D 質(zhì)量改進的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? P——計劃 (Plan)：包括制定方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等； ? D——實施 (Do)：按計劃做，落實具體對策； ? C——檢查 (Check)：對策實施后，效果確認(rèn)； ? A——處置 (Action)：總結(jié)成功經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪 PDCA循環(huán)解決 ，為制定下一輪改進計劃提供資料。 質(zhì)量改進的形式 ? 質(zhì)量改進活動在實際工作中形式多樣，一般是通過各種質(zhì)量改進團隊實施的，例如 ? ——QC小組 ? ——TCI（生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進） ? ——質(zhì)量改進小組 ? ——質(zhì)量攻關(guān)小組 ? ——提案活動小組 ? ——管理整改活動 ? ——6SIGMA團隊 常見的改進工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。 2. 直方圖（ Histogram） ? 是頻數(shù)直方圖的簡稱 ，它是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。 4. 分層法（ Stratification） ? 又叫分類法、分組法，它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖。 6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram） ? 又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。 7. 控制圖： ? 是質(zhì)量管理統(tǒng)計工具的核心。 ? 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。
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