社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷知識(shí)ppt-資料下載頁(yè)
2025-10-07 19:59本頁(yè)面
【正文】 “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你弄錯(cuò)了 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” “我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們（這）不可能 …… ” …… …… 你應(yīng)該： ? 閉口不言 即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是， 你也得讓顧客知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)，你應(yīng)該： — 不斷地點(diǎn)頭 — 不斷地說(shuō) “ 嗯、啊 ” — 保持眼神交流 ? 仔細(xì)聆聽(tīng) 第二步：充分地道歉 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 — 為什么？ 即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè) 顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司形象； ? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符 — 道歉的話語(yǔ)不要太吝嗇： 道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，你的道 歉表明了你的公司對(duì)待顧客的誠(chéng)意； — 即使完全是顧客錯(cuò)了， 你也應(yīng)充分地道歉，因?yàn)槟愕墓ぷ骶? 是使顧客感到他自身的價(jià)值和重要性，并解決他們的問(wèn)題； ? 說(shuō)聲對(duì)不起 第三步 收集信息 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 第四步 給出一個(gè) 解決的方法 拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案 第五步 如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “ 您希望我們什么做？ ” 第六步 跟蹤服務(wù) 為使你的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到 “ 優(yōu)秀 ” ，還得繼續(xù)跟蹤服務(wù)，它可以： — 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 — 深深地打動(dòng)你的顧客 — 足以讓顧客印象深刻 — 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 第一步至第五步 第一步至第五步 跟蹤服務(wù) 80% 100% 第四章 銷售技巧 ? 推銷的 80/20法則 ? 二選一法則 ? 告訴客戶他能得到哪些利益 ? 任何東西都有人嫌貴 ? 采用示范方法 ? 銷售五步驟 ? 在推銷中 80%的努力 ， 才能有 20%的業(yè)績(jī)； ? 80%的銷售量是由 20%的長(zhǎng)期客戶實(shí)現(xiàn)的； ? 如果你能對(duì)顧客了解 80%， 那你付出 20%的努力就可有 80%的成功把握； ? 用 80%的耳朵去傾聽(tīng) ， 用 20%的嘴巴去說(shuō)明； ? 第一印象 80%來(lái)自儀表； ? 成功的銷售 80%來(lái)自交流和建立感情 ， 20%來(lái)自產(chǎn)品本身； ? 在推銷中 80%將是失敗 ， 20%才是成功； ? 80%的顧客都會(huì)說(shuō)你推銷的產(chǎn)品價(jià)格高 。 推銷的 80/20法則 ? 強(qiáng)調(diào)價(jià)值 ? 只比較價(jià)值而非價(jià)格 ? 預(yù)留價(jià)格空間 ? 逐步讓步 ? 降價(jià)之后要求確實(shí)承諾 ? 避免單獨(dú)談判價(jià)格 ? 直接針對(duì)真正的業(yè)務(wù)需要 ? 發(fā)掘能以降價(jià)來(lái)滿足的個(gè)人需要 ， 并設(shè)法滿足 ? 發(fā)掘要求降價(jià)背后的真正原因 ? 運(yùn)用 “ 權(quán)利限制 ” 的借口 應(yīng)付降價(jià)十法 二選一法則 問(wèn)：去拜訪您 ， 行嗎 ？ — 給對(duì)方兩個(gè)選擇： 行 沒(méi)時(shí)間 否的可能性占 50%的機(jī)率 問(wèn)：去拜訪您，上午或下午 您較方便？ — 給對(duì)方三個(gè)選擇： 上午 下午 沒(méi)時(shí)間 否的可能性 占 33%的機(jī)率 ? 產(chǎn)品的貴或便宜 ， 不在價(jià)格本身 ， 而在客戶覺(jué)得 他從產(chǎn)品上獲得利益的大小； ? 大約只有 4%的客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)只考慮價(jià)格 ， 其余的 96%都會(huì)考慮品質(zhì)； ? 處理價(jià)格的異議 ， 只有讓客戶認(rèn)同更多的利益 ， 而不是： “ 一分錢(qián) ， 一分貨 ” 、 “ 保證值得 ” 、 “ 實(shí)在不貴 ” 等空洞不具體的話語(yǔ) 告訴客戶他能得到哪些利益 ? 以防為主 ， 先發(fā)制人 ? 先價(jià)值 ， 后價(jià)格 ? 多談價(jià)值 ， 少談價(jià)格 價(jià)格是涉及雙方利益的關(guān)鍵 ， 也是最為敏感的內(nèi)容 ， 易造成 僵局 ， 化解這一僵局最好的辦法是多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的實(shí)惠 ， 能滿足顧客的需求 ? 用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較 ? 采用價(jià)格分解法 在可能的情況下 ， 要盡量用較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià) ， 以隱藏 價(jià)格的 “ 昂貴 ” 感 ? 引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別 任何東西都有人嫌貴 可以將自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與一些質(zhì)量不太好的產(chǎn)品放在一起示范 ，經(jīng)過(guò)一番示范比較 ， 顧客就價(jià)格所提出來(lái)的異議會(huì)馬上消失 采用示范方法 銷售五步驟 事前準(zhǔn)備 長(zhǎng)期準(zhǔn)備 短期準(zhǔn)備 服裝儀容 攜帶必備用品 接近或拜訪 明確對(duì)象 拜訪流程 把握情況 明確顧客需求 把握機(jī)會(huì) 說(shuō)明產(chǎn)品 /服務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)的特征 產(chǎn)品 /服務(wù)的利益 達(dá)成交易 謝 謝！
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