零售學(xué)第二版——服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-10-07 05:19本頁(yè)面
【正文】 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。 案例： 美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工被要求宣誓：“我保證：對(duì)三公尺以內(nèi) 的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意?！? 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工 的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況 下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情， 以使顧客感到滿意。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示， 如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 案例：西爾斯公司的員工 顧客 利潤(rùn)鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn) 用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績(jī)效指數(shù) TPI， 以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。通過(guò)公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其他指標(biāo)的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人－－經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中 有主人翁意識(shí)。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式－－稱為 3C和 3P。 3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購(gòu)物和投資 具有強(qiáng)烈吸引力的地方。 3P表示公司的三種共同的價(jià)值觀：對(duì)顧客的熱 愛，員工創(chuàng)造價(jià)值，以及績(jī)效占主導(dǎo)地位。 公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。在實(shí)施后的 12個(gè)月里，員 工對(duì)西爾斯公司的滿意度增長(zhǎng)了大約 4%，顧客滿意度增長(zhǎng)了 4%，公司營(yíng) 業(yè)收入增加了 2億多美元。 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 （ 1） 企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問(wèn)題。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問(wèn)題的根本原因。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1