【導(dǎo)讀】酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化。為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店。①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

　　

【正文】 什么誤解。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是 “微笑大使 ”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣 和，禮貌有加。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來處理事情。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時(shí)候，不能使用 “喂 ”、 “不知道 ”、 “什么 ”、“不在 ”、 “我很忙 ”或者隨便掛斷電話。 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意 。 答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾 個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來、去何地、人數(shù)、身 份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用 品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 房間布置好之后，要對(duì)房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗 簾，開亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說： “歡迎您 !先生 ”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì) 象按 “三到 ”： “客到、茶到、毛巾到 ”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有 “賓至如歸 ”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按 “三到 ”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說 “祝您愉快 ”?？腿送獬龌貋硪惨?送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “住房清掃程序 ”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用 品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。 要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù) 也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。 問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。 利用客 人就餐時(shí)間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說： “再見 ”、 “歡迎您再來 ”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。 酒店員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒用 ”。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號(hào) ”、 “病秧子 ”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、 “呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “肥 ”，個(gè)低之人 的 “矮 ”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢來 ”，或告知對(duì)方 “沒有零錢找 ”，都極不適當(dāng)。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (19)價(jià)簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)?“剝奪 ”他人說話的機(jī)會(huì)。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ”的感覺。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi) 客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為 “說話的巨人，行動(dòng)的矮子 ”。 在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感 到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營的計(jì)劃 、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng) 濟(jì)效益。 (1)知識(shí)要求 ① 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。 ② 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 ③ 掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。 ④ 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識(shí)。 ⑥ 熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ⑦ 了解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí) 慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識(shí)。 (2)能力要求 ① 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ② 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③ 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④ 能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)