【導讀】酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化。為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店。①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)文化。累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

　　

【正文】 什么誤解。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是 “微笑大使 ”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣 和，禮貌有加。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用 “喂 ”、 “不知道 ”、 “什么 ”、“不在 ”、 “我很忙 ”或者隨便掛斷電話。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。 應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。 酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意 。 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務單位的電話。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第四節(jié) 客房服務禮儀培訓 培訓對象 酒店客房服務員工 培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務 培訓要點 迎客工作禮儀 住客服務工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的準備工作禮儀 準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾 個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身 份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。 根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用 品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗 簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說： “歡迎您 !先生 ”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設(shè)施和服務時間。 客人進房后，針對接待對 象按 “三到 ”： “客到、茶到、毛巾到 ”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。 三、住客的服務工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有 “賓至如歸 ”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應按 “三到 ”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧f “祝您愉快 ”?？腿送獬龌貋硪惨?送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “住房清掃程序 ”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用 品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。 要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽 也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。 問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。 利用客 人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說： “再見 ”、 “歡迎您再來 ”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。 客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應立即報告主管。 酒店員工服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 (1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒用 ”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號 ”、 “病秧子 ”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、 “呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “肥 ”，個低之人 的 “矮 ”，都不應當直言不諱。 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應堅決不說。 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“拿零錢來 ”，或告知對方 “沒有零錢找 ”，都極不適當。 二、服務人員服務忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)?“剝奪 ”他人說話的機會。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ”的感覺。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費 客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為 “說話的巨人，行動的矮子 ”。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感 到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗 第三章前廳部管理與服務技能培訓 第一節(jié) 前廳部崗位職責認知 培訓對象 酒店前廳部全體員工 培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務 培訓要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責 前廳服務人員的素質(zhì)及職責 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃 、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng) 濟效益。 (1)知識要求 ① 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。 ② 掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 ③ 掌握酒店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ④ 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識。 ⑥ 熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。 ⑦ 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習 慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 ① 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ② 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③ 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。 ④ 能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)