【導(dǎo)讀】北京全亞通信技術(shù)有限公司

　　

【正文】 務(wù)、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等 服務(wù) 。 在選擇類別后，可以連接知識庫進(jìn)行咨詢，并可選多種反饋方式。 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)支持自動或人工受理?？赏ㄟ^電話、傳真、 Email、 Web 等方式向客戶提供回復(fù)。對 河南省社保各個 方面內(nèi)容咨詢，在咨詢基礎(chǔ)上為用戶需求業(yè)務(wù)提供可行的技術(shù)方案。 系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的 TTS(文本轉(zhuǎn)語音 )軟件來實(shí)現(xiàn)。知識庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關(guān)人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統(tǒng)資料的完 整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行人工應(yīng)答、自動傳真、 WEB 自助、自動播報(bào)或自動 EMAIL 等相關(guān)服務(wù)。 投訴 建議 受理 服務(wù) 用戶 可采用錄音留言、傳真、人工座席、 Web 瀏覽、 Email 或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量 或 社保 部門 工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議；這實(shí)際上給予 用戶 一條反饋意見的途徑，以便于 社保部門 收集 用戶 意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對 社保業(yè)務(wù)部門 各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作， 更好的為人民群眾服務(wù)。 投訴 建議 的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。 投訴及建議受理系統(tǒng) 主要解決 用戶 投訴和 建議 電話的人工受理及投訴 建議 第 35 頁 共 45 頁 查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及 建議 信息，將受理過程形成投訴及 建議 單，投訴及 建議 單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或 建議 查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。 主要內(nèi)容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 包括投訴錄入、 建議 錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 投訴單的送發(fā)功能； 投訴單的處理功能； 系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能 ，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存 或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān) 社保 部門；系統(tǒng)引入 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理功能 )，可對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個性化 用戶 管理與服務(wù)；為 社保部門 提供決策支持和工作改進(jìn)。 系統(tǒng)涉及到 告訴各個 部門，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)各部門的處理流程，為 用戶提供良好的服務(wù)。 受理后的 投訴及建議的 處理涉及內(nèi)容非常廣泛，其中投訴 /建議 管理包括：投訴 /建議 內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、 建議 受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。 咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。 投訴 建議 后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。 超過這段時間沒有處理的投訴、 建議 、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 咨詢后期回答操作界面除設(shè) 有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。 投訴單的答復(fù)功能 ： 對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。 用 第 36 頁 共 45 頁 戶憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、 Email 等方式將處理結(jié)果及時反饋給 用 戶。 本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時 ，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。 支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)查詢分為： 自動社會保障信息咨詢服務(wù) /下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù) /各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù) /就業(yè)管理政策咨詢服務(wù) /公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù) /勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù) /職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù) /辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等 ； 多種業(yè)務(wù)、類型及其它關(guān)鍵字段過濾，準(zhǔn)確定位用戶查詢的紀(jì)錄。 回訪 (主動呼出 )服務(wù) 利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù) ， 滿意度調(diào)查和群眾關(guān)注點(diǎn) 調(diào)查等工作。另外，可通過主動服務(wù)方式對 用 戶發(fā) 送節(jié)日、生日祝福等信息；還可以為 群眾用戶 發(fā)送 國家政策信息 。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的 用戶 名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶客戶發(fā) 送節(jié)日、生日祝福等信息 。 第 37 頁 共 45 頁 回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽?；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。 投訴回訪是在接到 用戶投訴后?；卦L的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。 班長坐席管理 班長坐席 座席質(zhì)檢是對座席工作狀態(tài)和座席工作量、電話通話內(nèi)容的一個控制和統(tǒng)計(jì)分析。通過圖形和列表多種方式實(shí)時反映當(dāng)前每個座席狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前座席的相關(guān)信息，例如分機(jī)號碼、座席狀態(tài)、登錄時間等信息，對于座席狀態(tài)異常，例如休息時間過長等提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時提供座席總數(shù)，登錄座席數(shù)、處于各種狀態(tài)的座席數(shù)等信息，提供實(shí)時刷新、列表排序等功能。 ? 座席監(jiān)控 座席監(jiān)控是系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護(hù)人員監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。系統(tǒng)提供 ACD 排隊(duì)隊(duì)列長度、 IVR 端口占用情況、話務(wù)員工作狀態(tài)等實(shí)時監(jiān)測功能。在系統(tǒng)運(yùn)行異常時進(jìn)行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置。還可以通道控制（釋放指定座席）、實(shí)時監(jiān)聽、強(qiáng)插、掛斷，強(qiáng)制離席、攔截、置閑、置忙等功能。如下圖： 第 38 頁 共 45 頁 ? 座席工作量統(tǒng)計(jì) 座席工作量統(tǒng)計(jì)提供了多種查詢方式，可以查詢在一段時間內(nèi)的，系統(tǒng)中每個座席人員或者是全部座席人員的工作量，包括接聽或者是撥打電話數(shù)量、總共通話時長，以及平均處理時長。通過對全部座席人員工作量的統(tǒng)計(jì)，管理者可以了解每個時間段內(nèi)，系統(tǒng)整體的電話數(shù)量。通過平均處理時長可以清楚的了解到系統(tǒng)中每個座席人員和用戶溝通交流的技能。如下圖： ? 日志管理 日志管理詳細(xì)的記錄了座席人員，管理人員等系統(tǒng)用戶操作系統(tǒng)的詳細(xì)日志，其中包含了座席的整個工作狀態(tài)?？梢圆樵儐蝹€系統(tǒng)用戶或者是全部系統(tǒng)用戶，在一段時間內(nèi)，操作系統(tǒng)的情況，包括 什么時間，對系統(tǒng)做了什么樣的修改操作等。使管理人員對于系統(tǒng)用戶使用系統(tǒng)的情況一目了然，從而保護(hù)了系統(tǒng)操作的安全性和可恢復(fù)性。 第三方接口 提供第三方 PGIS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，供其調(diào)用語音數(shù)據(jù)。 第 39 頁 共 45 頁 應(yīng)用示意圖 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置 系統(tǒng)在考慮到安全時，利用公安系統(tǒng)專用網(wǎng)絡(luò)與移動 GSM 相融合，設(shè)置代理區(qū)，代理區(qū)與安全區(qū)要求如下： . 內(nèi)網(wǎng)對講代理功能 對講代理服務(wù)器部署在公安網(wǎng)內(nèi)側(cè)，主要實(shí)現(xiàn)以下部分功能： ? 為各級管理員提供 WEB 管理界面，實(shí)現(xiàn)對對講的各類配置信息和群組等的監(jiān)控和管理功能。 ? 為各級公安干警提供 WEB 使用界面，實(shí)現(xiàn)對講的發(fā)起和終止、在線人員的查看、隨時控制群組成員的通話狀態(tài)，收聽錄音等。 ? 接收手機(jī)、車載和 PGIS 平臺的對講請求，并轉(zhuǎn)發(fā)給對講平臺。 ? 接收安全接入?yún)^(qū)應(yīng)用代理服務(wù)器訪問請求并轉(zhuǎn)發(fā)給對講平臺，并將相關(guān) 第 40 頁 共 45 頁 反饋結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給安全接入?yún)^(qū)的應(yīng)用代理服務(wù)器，包括某終端所隸屬的群組查詢、某群組在線狀態(tài)的查詢、某群組單雙工通訊的切換控制命令、某群組呼叫點(diǎn)名發(fā)言控制請求、某群組剔出追呼強(qiáng)插等控制請求等。 ? 接收其他平臺發(fā)來的動態(tài)群組呼叫請求，并能為對方提供動態(tài)群組的管理監(jiān)控界面。 . 安全區(qū)對講代理功能 在安全接入?yún)^(qū)的應(yīng)用代理服務(wù)器上需要部屬對講的代理應(yīng)用，主要包括以下部分功能： 接收手機(jī)、車載和客戶端等的訪問請求，將請求轉(zhuǎn)發(fā)給對講代理服務(wù)器，并將其處理結(jié)果反饋給手機(jī)，包括某終端所隸屬的群組查詢、某群組在線狀態(tài)的查詢、某群組單雙工通訊的切換控制命令、某群組呼叫點(diǎn)名發(fā)言控制請求、某群組剔出追呼強(qiáng)插等控制請求等。 方案綜述 手機(jī)對講系統(tǒng)，以手機(jī)呼叫對講方式實(shí)現(xiàn)多方通話，輕松實(shí)現(xiàn)群組方式的多人呼叫，與 PC 的協(xié)調(diào)呼叫等多種方式，大大提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了信息的及時、快速、便捷、高效的共享與流轉(zhuǎn)。立足于公安系統(tǒng)信息溝通難度較大，信息共享方面不方便的目前實(shí)際，切實(shí)解決公安系統(tǒng)信息化中存在的現(xiàn)實(shí)問題，滿足公安系統(tǒng)的客戶需求，為公安系統(tǒng)的信息化建設(shè)提供完善的整體解決方案。 軟件配置 系統(tǒng)名稱 編號 模塊名稱 IVR 語音處理系統(tǒng) 信令處理軟件 語音處理軟件 第 41 頁 共 45 頁 會議處理軟件 自動錄音系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng) 對講發(fā)起管理 對講控制軟件 群組管理軟件 通訊錄管理軟件 統(tǒng)計(jì)分析管理 監(jiān)控錄音管理軟件 系統(tǒng)管理軟件 Android 手機(jī)客戶端系統(tǒng) Android 手機(jī)客戶端軟件 PC 端 WEB 處理系統(tǒng) PC 端 WEB 處理軟件 中間件及接口系統(tǒng) 語音處理中間件 數(shù)據(jù)交換處理中間件 短信接口軟件 警務(wù)通第三方接口處理軟件 IP 電話處理系統(tǒng) IP 電話服務(wù)器端處理軟件 IP 電話客戶端處理軟件 電話控制 傳真功能 錄音功能 短信系統(tǒng) 知識庫 業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)受理 自動服務(wù) 坐席業(yè)務(wù)受理 班長坐席受理 數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫處理軟件 硬件配置 序號 設(shè)備 數(shù)量 說明 1 多媒體交換機(jī)（三匯） 1 16 槽（帶后背板） , 220V 交流電源 ,LCD 監(jiān)控模塊 ,網(wǎng)絡(luò)交換板， 8E1 通用信號處理板 16E1 通用信號處理板機(jī)框交流電源 220V,150W 網(wǎng)絡(luò)交換板，通用信號處理模塊專用配線盒 ,16E1,支持標(biāo)準(zhǔn) TUP/ISUP 鏈路的信令監(jiān)控或高阻錄音 ,最大支持 62 個 64kbps 鏈路。 第 42 頁 共 45 頁 本方案的實(shí)施周期為 XX 日，初步設(shè)定本方案從 年 月 日開始進(jìn)行開發(fā)準(zhǔn)備，具體時間安排如下： 工作內(nèi)容 工作內(nèi)容 實(shí)施單位 時間段 完成標(biāo)記 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 1 Intel Xeon,四核 *2/8G 內(nèi)存 /46G*4 1 萬轉(zhuǎn) SAS/CD/雙 1000M 網(wǎng)卡 /雙電源） 3 WEB 服務(wù)器 1 Intel Xeon（四核 *2 1 萬轉(zhuǎn) SAS/CD/雙 1000M 網(wǎng)卡 /雙電源） 4 CTI 接入服務(wù)器 1 Intel Xeon（四核 *2 1 萬轉(zhuǎn) SAS/CD/雙 1000M 網(wǎng)卡 /雙電源） 5 TTS 服務(wù)器