【導讀】2020版ISO9000族標準在繼承原來的1987版和1994版的適宜部分的同時，又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改：。方法、互利的供方關系等科學方法的應用；強調質量管理體系的持續(xù)改進）。考慮了法律法規(guī)要求。標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映了質量管理體系要求包括了產(chǎn)品質量保證和顧客滿意。2020版本中的ISO9001和ISO9004編寫結構一致化，使之成為協(xié)調一致、用途各異的一對標準。ISO9001與ISO9004具有共同的過程結構模式，共同遵循質量管理八項原則和相同質量管理體系基礎，并且具有相同的“供方——組織——顧客”的供應鏈的組織關系，但是二者的目的、性質、管。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，應用于各行各業(yè)。①通過質量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學質量；②通過管理評審，

　　

【正文】 資源管理工作內(nèi)容如下： ⑴確定所需要的資源。即識別和確定所需要資源的種類、質量和數(shù)量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費。 ⑵提供所需的資源。即根據(jù)識別的結果，采用購買（招聘）、改造（培訓）、安裝（分配）、建 設等手段，提供所需要的資源，以保證質量體系的物質條件。 ⑶保持所需的資源。即對資源的耗費及時進行補充。 ⑷改進所需的資源。即為提高資源的效用，保證發(fā)展需要而對資源進行改進、策劃和儲備。 8 ISO9001： 2020 對“人力資源管理”方面提出了哪些要求？ ⑴確定從事影響產(chǎn)品質量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學歷、經(jīng)歷、培訓），以作為人力資源配置的依據(jù)。 ⑵對照能力要求，確定培訓計劃，實施培訓教育或其他措施，使員工具備相應的能力，滿足質量活動的需要； ⑶評價所采取措施的有效性；⑷確保員工 認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；⑸保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄，如學歷、職稱證明、工作經(jīng)歷等。 8“資源管理”中的“基礎設施”是指什么？ 基礎設施是組織運行的基本條件，包括：⑴建筑物、工作場所和相應設施，如教室、實驗室、辦公室及設施；⑵過程設備（包括硬件和軟件），如教學設備、工具、技術、方法、計算機軟件等； ⑶支持性服務，如水、電、氣、通訊、運輸?shù)仍O備和設施?；A設施管理的重點是設備，如教學設備等。 8按照 ISO9001： 2020 要求，應如何做好學?；A設施 的配置與管理？ 學校要做好基礎設施的配置與管理：⑴要對這些基礎設施進行合理的規(guī)劃、計劃和配置，保證重點，照顧一般； ⑵收集和分析有關信息資料，掌握建設與供應的渠道，在有條件的情況下，實行招投標，以保證基礎設施的技術先進性、經(jīng)濟合理、適用； ⑶對基礎設施在運行中出現(xiàn)的問題，要及時予以解決；⑷要強化影響教育服務質量的重要基礎設施的維護和管理；⑸對基礎設施（特別是設備）的使用者應該進行必要的培訓、監(jiān)督和考核； ⑹不斷更新基礎設施，引進先進技術。 8 ISO9001： 2020 中提出的“工作環(huán)境”指的是什么？ ISO9001： 2020 標準對“工作環(huán)境”的定義是“工作時所處的一組條件”。定義中的“一組條件”包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素。通俗地說，工作環(huán)境包括人的因素和物的因素兩個方面。例如工作方法、安全規(guī)則、文化氛圍、社會信譽等屬于人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛(wèi)生、污染、空氣清潔度等屬于物的因素。工作環(huán)境是一個組織進行生產(chǎn)和服務的必要條件，它直接影響產(chǎn)品質量和服務質量的形成。因此，組織應根據(jù)產(chǎn)品和服務的不同，識別和管理相應的因素，為確保產(chǎn)品和服務符合要求提供所需要的工作環(huán)境。 8怎樣全面理解教育服務 的工作環(huán)境？ 11 根據(jù) ISO9001： 2020 標準中對“工作環(huán)境”的定義，學校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個方面。校園環(huán)境主要指硬環(huán)境 —— 自然（物理）環(huán)境，例如，校園規(guī)劃、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生，以及辦公區(qū)、教學區(qū)的溫度、光線和噪音等；校園文化主要指軟環(huán)境 —— 人文環(huán)境，例如，嚴謹治學、愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作、規(guī)范操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭鳴的學術氛圍，安全、健康的工作規(guī)范，積極向上的精神面貌等等。人文環(huán)境大多通過校風、學風、制度等體現(xiàn)出來。 8什么是產(chǎn)品實現(xiàn)？產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括哪幾大要素？ 產(chǎn)品實現(xiàn)是 實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組過程。它使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括六大要素。 不同的產(chǎn)品有不同的實現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。因而要按照標準要求，根據(jù)實際情況分析和確定其實現(xiàn)過程的具體環(huán)節(jié)。對教育服務來講，應特別注重了解社會要求（與顧客有關的過程）、教育計劃（產(chǎn)品的設計和開發(fā)）、教材和外聘教師的選聘（采購）、教學組織與實施（生產(chǎn)和服務提供）以及教育考核與檢測（測量、分析與改進）等環(huán)節(jié)。 8如何理解標準中提出的“與顧客有關的過程”？ ISO9001： 2020 標準中提出的“與顧客有關的過程”主要包括三個方面 ⑴與產(chǎn) 品有關要求的確定。即識別顧客的要求，這些要求來自顧客信息、法律法規(guī)信息、組織內(nèi)部信息等。 ⑵與產(chǎn)品有關的要求的評審。即確定產(chǎn)品要求，確定組織能否滿足顧客要求。⑶顧客溝通。主要在產(chǎn)品信息、顧客對產(chǎn)品的要求、顧客反饋（包括顧客投訴）等方面進行溝通。在學校，顧客溝通貫穿于提供教育服務的全過程，包括學生入學前、學校教育過程中以及就業(yè)后，都要加強溝通。 90、如何理解標準中提出的“與產(chǎn)品有關的要求”？ ISO9001： 2020 標準中規(guī)定的“與產(chǎn)品有關的要求”包括 ⑴顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；⑵顧客雖 然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求； ⑶與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求；⑷組織確定的任何附加要求。 對于學校來講，這些要求是指：①顧客（學生、家長、社會和國家）明示的要求，如專業(yè)要求、學歷要求、信息要求、生活服務和安全保障要求、素質教育要求、職業(yè)崗位要求等等。②顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求，如學校應根據(jù)學生的差異性提供不同層次的教學，因材施教，采用現(xiàn)代化教學技術等。③學校教育必須符合相應的國家法律法規(guī)，如果學校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背，必須更改。④學校確定的任何附加要求 ，如對顧客的承諾、對學生約定（學校規(guī)章制度等）的要求。 9怎樣全面地理解顧客對學校的要求？ 學校的顧客是包括學生、家長、社會和國家在內(nèi)的一個群體，這個群體中的不同對象對學校的要求是不盡相同的。學生是直接顧客，他們與學校的關系最為密切，其要求是通過接受學校的教育服務獲得心智、技能、品德水平的全面提升，在學校的生活能得到保障，具有安全感，同時獲得相應的學歷證明并能夠順利就業(yè)。社會和國家要求學校能全面貫徹黨的教育方針，實施素質教育執(zhí)行國家政策、法規(guī)，使學生成為自食其力的勞動者，對社會有所貢獻。用人單位要求學校 能夠培養(yǎng)上崗快、技能強、踏實肯干、有創(chuàng)新能力的人才。因此，學校必須全面了解顧客要求、并能與顧客保持溝通，為設計和提供顧客滿意的教育服務奠定基礎。 9“設計和開發(fā)”包括哪些內(nèi)容？ “設計和開發(fā)”包括將“與產(chǎn)品有關的要求”（如顧客要求合同、設計計劃書、技術協(xié)議書、經(jīng)市場調研后確定的市場需求等）轉化為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。設計開發(fā)是產(chǎn)品質量的基礎，設計開發(fā)不當會造成產(chǎn)品“先天不足”，導致產(chǎn)品生產(chǎn)和使用的無窮后患，因此必須重視設計和開發(fā)過程。對于學校來講，要通過設計和開發(fā)，把顧客對教育服 務的要求轉化為規(guī)定的教育服務質量特性以及闡明服務要求的文件（如教學計劃、大綱等），為教育服務提供過程，提供依據(jù)。設計和開發(fā)的基本內(nèi)容包括： ⑴設計和開發(fā)策劃；⑵設計和開發(fā)輸入；⑶設計和開發(fā)輸出；⑷設計和開發(fā)評審；⑸設計和開發(fā)驗證；⑹設計和開發(fā)確認；⑺設計和開發(fā)更改的控制； 9 ISO9001： 2020 標準中規(guī)定的“設計和開發(fā)”的輸入有哪些？ 設計和開發(fā)的輸入是設計和開發(fā)過程中開展其他活動的依據(jù)，因此，輸入應形成文件，并進行評審，以確保輸入是充分與適宜的，設計和開發(fā)的輸入包括： ⑴產(chǎn)品或服務的功能和性能要求 。如顧客對學校教育服務的功能、特征的要求。 ⑵適用的法律、法規(guī)要求。學校教育服務的設計與開發(fā)必須遵守國家有關法律法規(guī)。 ⑶以前類似設計提供的信息。如在過去的學校教育服務設計中證明有效的設計要求，可以繼續(xù)采用，而這種要求是顧客并未明示的。 ⑷其他所必須的要求。如學校對顧客的承諾以及學校為了有利于學生接受教育服務而采取的其他措施等。 9 ISO9001： 2020 標準中規(guī)定的“設計和開發(fā)”的輸出有哪些？ 設計和開發(fā)的輸出是設計和開發(fā)過程的結果，表現(xiàn)為設計和開發(fā)的符合輸入要求的文件。具體包括： ⑴滿足設計和開發(fā)的 輸入要求。如服務規(guī)范、教學大綱、教學計劃等等。⑵給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息。⑶包括或引用產(chǎn)品接受準則。如教育服務的驗收準則和質量控制規(guī)則。 ⑷規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。 9什么是“設計和開發(fā)”的確認？ 設計和開發(fā)的確認是指為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途的要求，依據(jù)所策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認，并對確認的結果保持記錄的過程。設計和開發(fā)的確認應在產(chǎn)品交付使用或實施之前完成。如教育服務的設計和開發(fā)應在實施之前給予確認，以保證服務的提供是有效并且可行的，在教學領域 可以表現(xiàn)為課前試講，學期前審查教學大綱和教學計劃等。 9何謂采購？怎樣做好采購？ 采購，是指影響本組織最終產(chǎn)品構成的采購品的購買或產(chǎn)品實現(xiàn)和服務過程的外包。采購品可以是有形的，也可以是無形的。例如學校教材、體育用品的選購、外聘教師的選聘，機械設備廠的各種零 12 部件的采購，電腦制造商采購的軟件，飯店采購的糧食、菜類、酒類，建筑工程公司的施工設計外包，物業(yè)管理公司的綠化種植外包等。 要做好采購工作，必須：①了解采購信息，明確采購產(chǎn)品和外包項目要求，并形成采購文件；②做好供方或外包方的評價，選擇、確定合格供方或外 包方名錄；③驗證采購產(chǎn)品，簽訂訂購合同或外包合同；④對提供的產(chǎn)品或承包項目實施情況進行檢驗或監(jiān)控。 9如何理解“生產(chǎn)和服務提供過程”？ 生產(chǎn)和服務提供過程是組織最主要的活動過程。一個組織如果沒有這個活動過程，就無法生存和發(fā)展。生產(chǎn)和服務提供過程對教育服務業(yè)來說，是指服務提供過程。 由于生產(chǎn)和服務提供過程直接形成產(chǎn)品和服務的質量特性 ，直接影響顧客的滿意度，因此，這種過程必須在嚴格的受控條件下進行，以確保生產(chǎn)和服務活動能正常進行，確保生產(chǎn)出符合預定要求的產(chǎn)品或提供合格的服務。 以教育服務為例，受控條件應包 括：①獲得規(guī)定服務特性的信息（如教學服務規(guī)范等），必要時，還需獲得作業(yè)指導書（如授課計劃等）；②在教育服務運作中，既要有適當?shù)乃柙O備，還要能正確使用和維護好這些設備；③獲得和使用監(jiān)視與測量方法及裝置，以滿足對教育服務過程控制特性等參數(shù)的測量要求，如上下課時間控制應有精密的時鐘；④實施必要的監(jiān)視和測量活動，確保教育服務過程處于受控狀態(tài)（如教學督導）；⑤在保質保量地完成課程教學計劃的同時，積極做好輔導和作業(yè)批改工作。 9什么是“生產(chǎn)和服務提供過程的確認”？ 這里所說的“過程”主要是指對形成的組織內(nèi)部產(chǎn)品和 提供的服務是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 對于這類生產(chǎn)和服務提供過程的確認，是指對過程特定預期使用或應用的要求已得到滿足的客觀證據(jù)的認定和提供。即通過對過程或過程構成因素進行測量、監(jiān)控、驗證、評價、評審、檢驗等來確定過程是否正常以及該過程形成的產(chǎn)品或提供的服務是否合格。 很顯然，這種過程的確認和產(chǎn)品檢驗是不同的，前者是對生產(chǎn)或服務提供過程或其構成要素進行的，后者是針對過程結果進行的。 實際上，此類特殊過程存在于各行各業(yè)某些組織的生產(chǎn)與服務提供過程中。如計算機和因特網(wǎng)中的病毒 、教育服務中的課堂教學等，都需要將其作為控制的重點。 9哪些情況必須進行過程確認？ 按照 ISO9001： 2020 的要求及顧客特殊要求，遇到下列五種情況之一者必須進行確認： ⑴當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時；⑵在產(chǎn)品使用或服務已提供之后問題才顯現(xiàn)時； ⑶過程的輸出雖然可由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，但是由于這種驗證所需費用很高或其他原因，組織未設置驗證過程或未加以驗證時； ⑷如果不對過程實施確認，可能導致諸如成品報廢等嚴重后果時；⑸顧客提出特殊要求時。 在現(xiàn)實生活中，上述情況不 是每個組織的生產(chǎn)和服務提供過程中都存在，但在學校教育服務過程中這種特殊服務過程廣泛存在，應予以足夠的重視。因此，在建立和實施質量管理體系時，應依據(jù)實際情況來確定是否需要進行這種過程的確認。例如課堂教學質量高低常常在一次或多次課程結束后才能予以判斷，這就是一種特殊過程。在開課前，必須對授課教師能力及其他有關條件進行鑒定和檢驗，以保證教學質量。 100、如何進行過程確認？ 對生產(chǎn)和服務過程的確認，應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。主要是堅定過程輸入的人、機、料、法、環(huán)等資源因素是合格的。 組織進行這種確認， 除需要執(zhí)行 ISO9001： 2020 標準 條款規(guī)定的要求外，還需做如下安排： ⑴建立過程評審和批準準則；⑵確定最佳的工藝參數(shù)或最佳的服務方式、特定的方法和程序，并按規(guī)定實施； ⑶確認過程中所用設備、設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要求； ⑷規(guī)定操作該過程人員應具備的能力與資格；⑸規(guī)定有關設備人員或過程鑒定記錄的要求； ⑹按規(guī)定的時間間隔，或發(fā)生問題時，或過程發(fā)生更改后，應對這些特殊過程進行確認。 例如，學校一個新專業(yè)的試辦，就是一種特殊過程。首先，應在策劃的基礎上確定評審的準則 ，鑒定開辦該專業(yè)的各種資源因素是否具備，進一步確定該專業(yè)的教學服務方式、方法和程序，經(jīng)過一段時間的試辦后，再進行評估以確定該專業(yè)的教學服務質量是否符合原策劃的預期目標。 10如何理解 ISO9001： 2020 標準中提出的“顧客財產(chǎn)”？ “顧客財產(chǎn)”是指組織控制下或組織使用的所有顧客擁有的財產(chǎn)。如顧客提供的構成產(chǎn)品的部件或組件，顧客提供的用于維修、維護或升級的產(chǎn)品，顧客直接提供的包裝材料，服務作業(yè)中涉及的顧客財產(chǎn)，顧客提供的圖樣、規(guī)范、軟件、專利、商標等涉及知識產(chǎn)權的技術或標志等。組織應識別、驗證、保護和維 護供其使用或構成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。 在教育組織中，顧客財產(chǎn)包括學生財產(chǎn)、國家投入形成的校產(chǎn)等，學校對這些財產(chǎn)負有識別、驗證、保護和維護的責任和義務。 10如何對顧客財產(chǎn)進行控制？ 根據(jù) ISO9001： 2020 中 條款的要求： ⑴組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)，如國有的學校資產(chǎn)；