【導讀】肂蒃螈螃膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿芄衿袀聿葿螅衿膁節(jié)蟻袈莄蒈蚇袇肅芀薃袇膅薆袁袆羋荿螇裊莀薄蚃襖肀莇蕿羃膂薂蒅芄蒞螄羈羄薁螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁羈肁芅螇羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁袃肄艿薇蝿肅莂莀蚅肂肁薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂薈螅膀莄薄螄莃蝕袂螃肂蒃螈螃膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿芄衿袀聿葿螅衿膁節(jié)蟻袈莄蒈蚇袇肅芀薃袇膅薆袁袆羋荿螇裊莀薄蚃襖肀莇蕿羃膂薂蒅芄蒞螄羈羄薁螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁羈肁芅螇羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁袃肄艿薇蝿肅莂莀蚅肂肁薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂薈螅膀莄薄螄莃蝕袂螃肂蒃螈螃膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿芄衿袀聿葿螅衿

　　

【正文】 、電、氣等代收 代繳費均按供水、供電、供氣單位的收費標準執(zhí)行。物業(yè)管理收費標準在同類型項目、同區(qū)域項目、同管理水平項目中處于中低等水平，提供的卻是高檔優(yōu)質(zhì)的服務。 （ 2）、客戶中心管理人員不定期對工程維修人員及業(yè)主意見、建議、投訴等情況進行回訪制度，跟蹤、監(jiān)督服務過程，解決在服務過程中出現(xiàn)的問題。讓住戶的意見或建議能及時得到回復。 （ 3）、通過不斷地對員工進行各種崗位職責及專業(yè)知識技能培訓，提高其職業(yè)素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，讓業(yè)主滿意，對業(yè)主永遠不說“不”字。 （ 4）、以“通知”的形式，建立暢通的溝通渠道。物業(yè)管理處將客戶服務 電話、護衛(wèi)隊電話及 Email 地址等，主動告之業(yè)主，與業(yè)主進行良好、密切的溝通，及時接受業(yè)主的報修、求助、設訴、意見和建議。近一年來，累計發(fā)送的 “通知 ”等告示共 58 份。對業(yè)主采用以上方式為住戶帶來以下幾方面益處： A、及時公開事宜、進度、質(zhì)量以及小區(qū)物業(yè)管理動態(tài)； B、及時公開宣傳政府部門的物業(yè)管理法律法規(guī)，逐步引導業(yè)主形成正確的法律法規(guī)意識，正確處理有關物業(yè)方面的糾紛、問題； C、及時公開提示、警示業(yè)主不規(guī)范行為的管理要求； D、及時告之業(yè)主可能發(fā)生的影響日常生活的事宜，幫助業(yè)主采取預防措施，、避免可能產(chǎn)生 的影響或降低到最小程度； （ 5）、在較短的時間內(nèi)結束前期物業(yè)管理，將建筑功能轉化為使用功能： A、 所有公共設施設備安全已投入使用、運行正常，到目前為止未發(fā)生過一次設備設施事故，設備設施完好率 100%； B、 裝修過程中被損壞和污染的地方已得到整治、恢復。 （ 6）、管理處各部門按公司下達的管理質(zhì)量目標成情況及住戶滿意率的測量方法和統(tǒng)計方法，定期對將服務質(zhì)量進行監(jiān)督、測量、統(tǒng)計、計算，較為科學地反映了質(zhì)量目標的達成情況及住戶滿意率，包括以下幾方面內(nèi)容： A、 管理處職能部門每月對所承擔的質(zhì)量目標如工程維護部 的及時率、返修率，客戶服務中心的費用收繳率等完成情況進行統(tǒng)計，及時跟蹤質(zhì)量目標的達成情況； B、管理處服務中心按程序文件的要求每季度定期向業(yè)主和住戶發(fā)放《管理處意見征詢表》，并對回收的《管理處意見征詢表》進行計算、統(tǒng)分析，形成《住戶意見滿意率統(tǒng)計表》及《住戶意見滿意程度分析報告》： a、《管理處意見征詢表》所設置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理內(nèi)容緊密聯(lián)系，評價梯度分為： “滿意 ”、 “基本滿意 ”、 “不滿意 ”三種，易于得到業(yè)主和住戶認可，公正、客觀地對物業(yè)管理的質(zhì)量進行評價。每季度調(diào)查內(nèi)容設置各不相同，便于更好、更全面地 了解業(yè)主的意見、建議，準確把握業(yè)主的期望； b、《住戶意見滿意率統(tǒng)計表》統(tǒng)計方法科學，符合一般性的統(tǒng)計原則，統(tǒng)計數(shù)據(jù)真實、嚴謹； c、《住戶意見滿意程度分析報告》將指導相關部門對住戶在意見征詢表中的不滿意及提出的意見、建議采取相應的措施進行改，必要時管理評審。同時對整個過程進行跟進，對最終的處理結果業(yè)主進行回訪，直至業(yè)主滿意為止； 要約原則的服 務管理過程： （ 1）、據(jù)建設部建住房 []1999}246 號文制訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，實施過程嚴肅化； （ 2）、根據(jù)成府發(fā) [98]65 號文制訂《物業(yè)使 用手冊》，實施過程嚴肅化； （ 3）、符合建設部 [2020]110 號文規(guī)定的《 **名城房屋裝飾品裝修管理服務協(xié)議》，實施過程嚴肅化； （ 4）、定期向業(yè)主公布市政公共項目的代收代繳的費用標準，收費標準公開化： A、 公開、明確的有償服務項目及收費標準；如：車輛清洗、綠化家政室內(nèi)有毒、有害物質(zhì)的檢測等； D、 公開、明確的會所消費項目及消費標準；如：打羽毛球、藍游泳健身運動、卡拉 OK 等； （ 5）、公開、明確的專項服務協(xié)議（如《 **名城家政服務協(xié)議書》），為業(yè)主提供家政清潔、綠化、車輛清洗服務； （ 6）、 通過為業(yè)主訂水、訂報情況進行登記，免費為業(yè)主提供送水、報等服務，實施過程嚴肅化； （ 7）、設置了有關人員、道路、交通、消防、電梯、設備、設施、管道、井蓋、狀態(tài)、安全、專項用途等標識。其中房屋標識 910，滅火器標識 298 個，消火栓標識 218 個，安全標識 221 個，設備設施標識 263 個。做到對有關方面進行警示、提示、告之等義務，公司及管理處對設備施的進行有效理，無管理過失責任。 業(yè)主民主管理體制已初步建立： （ 1）、管理處于 2020 年 2 月起，開始幫助小區(qū)進行業(yè)主委員會的成立工作； （ 2）、由業(yè)主自薦、 推薦的 7 位業(yè)主為 ******名城楓丹園業(yè)主委員會籌委會委員，于 2020 年 3 月 21 日成立 ******名城楓丹園業(yè)主委員會籌委會，并于同日召開首次 ******名城楓丹園業(yè)主委員會籌委議，通過由起草的《 ******名城楓丹園業(yè)主委員會章程》及業(yè)主委員會成員候選人名單，確定了 ******名城楓丹園業(yè)主委員會委員及組成，并向全體業(yè)主公布此次會議決議（詳見首次業(yè)主委員會籌委會會議紀要和會議決議）； （ 3）、 2020 年 3 月召開業(yè)主委員會第一次會議，制訂、修改并通過《 ******名城楓丹園業(yè)主公約》，并向全體業(yè)主 公布公布此次會議（詳見首次業(yè)主委員會會議紀要和會議決議）； （ 4）、整理、歸納業(yè)主委員會成立的相關材料，報送高新區(qū)房管局備案； （ 5）、在廣大業(yè)主的積極參與與配合下，順利完成 ******名城楓丹園業(yè)主委員會的籌建和成立工作，其過程符合政府有關法律、法規(guī)的規(guī)定，公開、公正、公平。首屆業(yè)主委員會的成員素質(zhì)高、責任感強、熱心于公益事務。贏得了廣大業(yè)主的信任?，F(xiàn)業(yè)主委員會已正常開展工作。 三、楓丹園管理處創(chuàng)市優(yōu)工作實施情況 : （一）、公司人事行政部在 2020 年 1 月 13 日制定了《【 **名城】楓丹園創(chuàng)建省、市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)實施方案》（見附表 8），并發(fā)放到相關部門。 準備階段：公司于 2020 年 1 月 15 日至 2020 年 2 月 20 日，完成了以下工作： （ 1）、工作創(chuàng)優(yōu)組織機構的設置工作，成立了創(chuàng)建領導小組、創(chuàng)建工作領導小組的例會制度、創(chuàng)建工作領導小組成員職責分工； （ 2）、進行了創(chuàng)優(yōu)宣傳動員 （ 3）、創(chuàng)優(yōu)培訓 （ 4）、各部門自評 （ 5）、按 **市、四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準的達標評分細則嚴格評分對公司現(xiàn)狀測評（見附表 9），通過現(xiàn)狀測評找差距、查原因、落實責任、制定相應的創(chuàng)優(yōu)整改措施計劃，限時整改。 （二）、自 2020 年 2 月 20 日開始，根據(jù)現(xiàn)狀測評的結果，保持已達標的項目，對存在的問題根據(jù)創(chuàng)優(yōu)整改計劃進行全面整改以達到標準要求。整改內(nèi)容包括： （ 1）、社區(qū)硬件改造： A、 對小區(qū)所配備的滅火器按有關國家消防規(guī)定的數(shù)量進行補充配備，并按相關要求進行放置； B、 對小區(qū)內(nèi)的消火栓進行上封條管理，減少管理中的難度； C、 對有關設備設施、消防、安全警示標識、標牌的顏色、尺寸按相關國家的規(guī)定重新進行了制作，使之符合要求； D、在出入口設置小區(qū)平面示意圖； E、聯(lián)系自來水公司人員、市防疫站工作對二次供水水箱進行了清洗、對清洗后的 水質(zhì)進行了檢驗，辦理了二次供水衛(wèi)生許可證； F、對因小區(qū)業(yè)主進行裝修損壞的樓道進行了恢復；？ G、對小區(qū)的電梯進行了合格外包維修保養(yǎng)方的評價和選擇；？ H、對小區(qū)的地下停車場機動車輛停車位進行了重新劃分，整頓地下停車場的停車秩序； （ 2）、資料準備：按省、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準要求，對相關資料進行收集、完善、歸檔； （ 3）、整改落實：通過自評、現(xiàn)狀測評，將需整改項目落實到各專業(yè)部門，各專業(yè)部門根據(jù)情況再細分各項，將每項工作落實到具體的責任人，對發(fā)現(xiàn)問題按進行跟蹤處理，直至徹底解決。 （三）、通過以上和措 施實施，按《 **市物業(yè)管理住宅示范小區(qū)的標準及評分細則》的要求，管理處的工作已基本達到 “市優(yōu) ”的標準。 基礎管理： （ 1）、 ******名城楓丹園小區(qū)建設符合城市規(guī)劃要求，按照國家難收標準驗收，具有完整的難收資料、圖紙、資料分類成冊，查問方便。配套設施完善并正常投入使用。與開發(fā)商 **中興發(fā)展有限公司簽訂了《物業(yè)管理委托合同》，雙方責、權、利明確； （ 2）、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)公司簽訂了《前期物業(yè)管理協(xié)議》，雙方責、權、利明確。 （ 3）、小區(qū)建立了維修基金管理制度，其管理、使用、續(xù)籌符合國家 財政部、建設部住房 [1998]第 213 號《住宅共用部位共用設施設維修基金管理辦法》的要求。已設立了維修基金專用帳戶，到目前為止已有維修基金 15278942 萬元； （ 4）、小區(qū)《【 **名城】物業(yè)作用手冊》、《【 **名城】房屋裝飾裝修管理規(guī)定》、《【 **名城】業(yè)主公約》等各項公眾管理制度完善。小區(qū)物業(yè)管理制度健全，各崗位工作標準、工作程序、考核辦法完善，并嚴格按ISO9000： 2020 標準要求運作。管理處人員統(tǒng)一著裝、佩戴標明顯、工作規(guī)范、作風嚴謹。管理處管理人員和專業(yè)技術人員、特殊工種人員均持證上崗；管理 人員持證上崗率為 80、 5%； （ 5）、應用、利用計算機，對人事工資管理、人事檔案管理、入住信息、空房信息、用戶繳費管理、財務帳務報表、固定資產(chǎn)管理、合同管理等提高了管理效率 ,有關計算機的使用情況（見附表 10）；應用對講系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、停