【導(dǎo)讀】GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行）

　　

【正文】 爭取盡快簽定業(yè)務(wù)協(xié)議； 10，做好業(yè)務(wù)開通的測試等準(zhǔn)備工作； 11，如果業(yè)務(wù)測試有問題則需要繼續(xù)跟進(jìn)，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，是體現(xiàn)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專家；品質(zhì)的重要一環(huán)； 12，一切順利，則需要及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)售后服務(wù)工作，同時(shí)注意通過客戶回訪等方式，挖掘客戶需求，爭取二次銷售機(jī)會； 13，如故成功“創(chuàng)造客戶需求”，則需要及時(shí)跟進(jìn)。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 22 頁 共 26 頁 附件六：客 戶經(jīng)理工作日志填寫規(guī)范（參考模板） 類型 項(xiàng)目 說明 服務(wù)對象 集團(tuán)編碼 公司內(nèi)部管理集團(tuán)唯一代碼 集團(tuán)名稱 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一登記的名稱 客戶姓名 此次服務(wù)接觸的具體人姓名 手機(jī)號碼 服務(wù)客戶的手機(jī)號碼 客戶類型 集團(tuán)關(guān)鍵人 /聯(lián)絡(luò)員 /VIP 卡客戶 /內(nèi)部員工 /其他普通成員 客戶職務(wù) 客戶在公司企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際職務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目的 簡要說明工作的主要目的 服務(wù)時(shí)間 詳細(xì)服務(wù)時(shí)間，年 /月 /日 服務(wù)地點(diǎn) 具體服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)類型 主動(dòng) /被動(dòng) 服務(wù)方式 上門 /電話 /傳真 /電郵 服務(wù) 項(xiàng)目 產(chǎn)品銷售 /節(jié)日關(guān)懷 /項(xiàng)目跟進(jìn) /…… 具體內(nèi)容 詳細(xì)描述服務(wù)事件 服務(wù)效果 客戶滿意程度 滿意程度 1— 5 等級 服務(wù)成果 此次服務(wù)，有何成果，如達(dá)成共識，承諾使用，關(guān)系增強(qiáng)等?? 服務(wù)不足 此次服務(wù)有何缺陷 服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn) 對于此次服務(wù)，重點(diǎn)解決什么問題，有何困難 下一步工作 針對此次服務(wù)的結(jié)果，下一步需跟進(jìn)什么工作 預(yù)期收益 整個(gè)服務(wù)，預(yù)計(jì)會產(chǎn)生的收益 服務(wù)需求 對應(yīng)客戶需求，提出需要支撐的內(nèi)容 資源利用 資源名稱 使用資源的名稱（標(biāo)準(zhǔn)） 資源數(shù)量 使用資源的數(shù)量 估計(jì)成本 資源使用的估計(jì)成本 客戶意見建議 記錄客戶對應(yīng)工作內(nèi)容提出的意見或建議等。 創(chuàng)新服務(wù)構(gòu)思 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求提出的服務(wù)構(gòu)思等 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 23 頁 共 26 頁 附件七：集團(tuán)客戶服務(wù)營銷案例（參考模板） 案例類型 案例主題 案例背靜 案例描述 案例點(diǎn)評 總結(jié)及建議 案例編寫單位 日期 具體案例 按內(nèi)容劃分的案例類型： 服務(wù)類 按崗位劃分的案例類型： 集團(tuán)客戶服務(wù) 案例主題：危情三十日 案例背景： 2020 年 3 月 26 日，我公司原客戶代表新發(fā)展“深圳市公安局蓮塘派出所”（以下簡稱：蓮塘派出所）為我 公司集群網(wǎng)客戶，群內(nèi)新開戶手機(jī)號碼合計(jì)共 39 個(gè)，其中包括轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶逾 10 戶。 2020年 9 月 28 日（系統(tǒng)屏蔽期內(nèi)），蓮塘派出所原客戶代表離職，新客戶代表 C 突然接到蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生的投訴。 案例描述： ●接到投訴，處理方案火速出爐 9 月 28 日，客戶投訴內(nèi)容如下： 問題 投訴內(nèi)容 1 蓮塘派出所的 39個(gè)號碼當(dāng)初選擇的都是公安網(wǎng)套餐，最后卻變成了 30元蜂王套餐，孫先生已經(jīng)多次向我公司反映此事，但是一直懸而未決； 2 蓮塘派出所明明要求由西嶺公司的帳戶限額代付話費(fèi)，但是最后卻變成了全額代付，西嶺公司對此意 見非常大，揚(yáng)言要取消為這 39 位民警代付話費(fèi)； 3 孫先生是蓮塘派出所集群網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)員，但聯(lián)絡(luò)員的資格一直沒有得到確認(rèn)，同時(shí)聯(lián)絡(luò)員免除月租的優(yōu)惠也一直沒有實(shí)現(xiàn)； 4 蓮塘派出所 39個(gè)號碼里逾 10 個(gè)號碼是轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，那么作為聯(lián)絡(luò)員孫先生可以獲得批量轉(zhuǎn)網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)： 1000元話費(fèi)卡，但是一直沒有落實(shí)； 5 蓮塘派出所 39 個(gè)號碼開戶時(shí)用孫先生的身份證開了多個(gè)號碼，孫先生要求要分別轉(zhuǎn)回使用者本人的戶名上，但是一直沒有解決； 6 2020 年 4月 9月，蓮塘派出所原客戶代表已先后向該所 39個(gè)號碼的使用者收取了兩次資料，包括 身份證復(fù)印件和銀行賬戶資料，但卻不慎遺失，導(dǎo)致該所 39個(gè)號碼無法錄入個(gè)人賬戶資料，實(shí)現(xiàn)不了限額代付。 C 經(jīng)過進(jìn)一步核實(shí)和跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)情況非常復(fù)雜，其中涉及到多項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括 VPMN、對公托收 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 24 頁 共 26 頁 和免預(yù)存購機(jī)等）， C 意識到這是一起重大的投訴，于是馬上向所在組的客戶主管匯報(bào)了此事。 9 月 30 日，客戶主管知曉詳細(xì)情況后分析：這是一個(gè)歷史遺留問題，由于這家集團(tuán)目前已經(jīng)分派到本組維護(hù)，所以本組有義務(wù)有責(zé)任去為客戶解決問題；明確態(tài)度后，客戶主管馬上到原客戶代表所在組進(jìn)一步了解情況，并迅速召集相關(guān)的客戶代表召開緊急會議?？?戶主管和 C 在會上表態(tài)：要充分貫徹“讓客戶 120%滿意”的企業(yè)文化和“客戶至上”的經(jīng)營理念，把“蓮塘派出所”的投訴作為本月任務(wù)的重中之重來抓，一定要保證客戶反映的每個(gè)問題都能得到最迅速、最有效、最滿意的解決，切實(shí)保障好客戶的利益。會上客戶主管對這次重大投訴的處理提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施和解決方案： 問題 解決方案 1 39 個(gè)號碼的“蜂王 30套餐”馬上修改為“公安網(wǎng) 20/30 套餐”，但是由于 9月系統(tǒng)屏蔽的緣故，生效日期為 11月 1日；而 410月由于套餐的緣故導(dǎo)致客戶產(chǎn)生的話費(fèi)額外支出將以話費(fèi)形式全額退還到每位民 警的手機(jī)賬戶里。 2 39 個(gè)號碼的代付關(guān)系馬上由“全額代付”修改為“限額代付”，但是前提是需要收齊所有人的身份證復(fù)印件和個(gè)人賬戶資料； ① 3 孫先生的聯(lián)絡(luò)員資格立即補(bǔ)報(bào)，生效日期為 11 月 1日，對孫先生在 410月間沒有享受到聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租的情況，將通過話費(fèi)卡的形式給予補(bǔ)償： 50元 *7=350 元（話費(fèi)卡） 4 孫先生由于“聯(lián)絡(luò)員介紹批量轉(zhuǎn)網(wǎng)”的緣故，給予 1000 元話費(fèi)卡的獎(jiǎng)勵(lì)； 5 對這 39 個(gè)號碼的戶名及其個(gè)人資料進(jìn)行梳理，使得使用者和登記戶名一一對應(yīng)，但是前提是必 須要收齊所有人的身份證復(fù)印件。 6 個(gè)人賬戶資料一定要在系統(tǒng)屏蔽前收齊并錄入系統(tǒng)，否則限額代付難以實(shí)現(xiàn)，并且還要繼續(xù)從西嶺公司的賬戶上全額收取，這有可能導(dǎo)致西嶺公司取消這 39個(gè)號碼所有的代付關(guān)系。 備注 ① ：從西嶺公司賬戶上超過代付限額而多扣的金額，蓮塘派出所已從各民警每月的 獎(jiǎng)金中相應(yīng)扣取，并已退還西嶺公司。 ●上門道歉，碰壁連連氣仍未餒 因國慶假期的緣故，短短一個(gè)月時(shí)間轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過了 7 天?？蛻糁鞴芎?C于 10月 8 日上門拜訪蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生?？蛻糁鞴艽砦夜?司多次向?qū)O先生表示了誠摯的道歉，并且向?qū)O先生詳細(xì)描述了事情發(fā)生的原因，還向其提出了相應(yīng)的解決方案，希望得到孫先生的諒解和配合，盡快收齊 39 個(gè)民警的身份證復(fù)印件和個(gè)人銀行賬戶資料，以便開展后續(xù)工作。但是孫先生不但沒有接受我公司的解釋和道歉，而且對我公司提出的賠償方案充耳不聞，態(tài)度傲慢，尤其是在聽到需要自己收取第三次資料時(shí)，馬上明確表態(tài)：這資料收不了！并且揚(yáng)言要放棄集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員的資格。之后，客 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 25 頁 共 26 頁 戶主管和 C 對蓮塘派出所的解決方案進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，并多次致電孫先生商討解決辦法，但孫先生總以各種理由來搪塞。 10 月 20 日客 戶主管和 C 再次上門，重申來意，希望盡快解決問題，孫先生態(tài)度依舊堅(jiān)決。至此，第一輪的談判結(jié)束。 ●力挽狂瀾，真摯誠意感動(dòng)客戶 客戶主管斟酌：離系統(tǒng)屏蔽只剩不到 10 天，問題如果還不解決，后果會更嚴(yán)重。于是她把詳細(xì)情況向室經(jīng)理匯報(bào)。室經(jīng)理聽了匯報(bào)后，對客戶主管及其小組在處理“蓮塘派出所”的投訴問題上制定的應(yīng)對措施及解決方案表示充分的肯定，同時(shí)也對客戶主管處理投訴的迅速及時(shí)表示贊賞。室經(jīng)理和客戶主管達(dá)成共識：這么短的時(shí)間內(nèi)，通過孫先生收齊資料不可行，但孫先生在派出所內(nèi)負(fù)責(zé)通信事務(wù)，有一定的威望，所以聯(lián)絡(luò)員仍由他擔(dān) 任較好；另一方面，由于是重大投訴，為了提高客戶的滿意度，因套餐選擇錯(cuò)誤而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生的話費(fèi)額外支出可予以雙倍退還。最后室經(jīng)理決定，由他聯(lián)系相關(guān)人員，上門拜訪蓮塘派出所的關(guān)鍵人 —— 周所長。 10 月 27 日，室經(jīng)理、客戶主管、客戶代表 C 等上門拜訪周所長和孫先生。室經(jīng)理首先代表我公司向周所長道歉并解釋了原因，重申了資料的收集的重要性和緊迫性。周所長對我公司的道歉和解釋表示接受和理解；在得知我公司的賠償細(xì)則后，他對我公司知錯(cuò)必改的誠意表示了贊賞，并接受賠償；最后，周所長在相應(yīng)文件是批示：一定要在 28 日下午五點(diǎn)前督促 39 位民警把相關(guān)資料交到孫先生處，由孫先生轉(zhuǎn)交給我公司。孫先生也在周所長的面前向我公司道歉，承認(rèn)其之前的態(tài)度惡劣，并保證以后一定會配合我公司工作。 ●解決投訴，烏云盡褪海闊天空 在雙方領(lǐng)導(dǎo)的努力下，“蓮塘派出所”這單投訴得到了完滿的解決。更令人驚喜的是，孫先生欣然接受了我公司對其“聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租”和“批量轉(zhuǎn)網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)”的補(bǔ)償，并決定不再放棄聯(lián)絡(luò)員資格；在隨后的工作接洽中，孫先生表現(xiàn)出極大的熱忱和良好的合作精神，的確成為了我公司一名稱職的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員。 案例點(diǎn)評： 1． 客戶代表在接到這起復(fù)雜的重大投訴后，能迅速并 準(zhǔn)確地記錄下客戶每一項(xiàng)的投訴內(nèi)容，如實(shí)上報(bào)，體現(xiàn)其業(yè)務(wù)知識非常嫻熟，遇事處亂不驚； 2． 在處理這起重大投訴時(shí)，客戶代表和客戶經(jīng)理的警覺度和敏銳性都非常高，在經(jīng)過多次判斷失敗后，仍不氣餒地探討多種解決途徑；由于時(shí)間緊迫，客戶主管經(jīng)過拿捏輕重，及時(shí)地選擇把壓力上傳，從而避免了投訴進(jìn)一步升級和解決的延時(shí)處理。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 26 頁 共 26 頁 3． 客戶主管針對各項(xiàng)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間便提出了詳細(xì)的解決方案，與客戶代表一起迅速研究出解決投訴的具體實(shí)施辦法，并向室經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)度，完美地體現(xiàn)了一名客戶主管老練的處事風(fēng)格和杰出的領(lǐng)導(dǎo)才能。 4． 室經(jīng)理在得知投訴處 理進(jìn)度受挫后，放棄了與聯(lián)絡(luò)員直接交談的方法，而果斷地采取了與關(guān)鍵人面對面接洽的迂回戰(zhàn)術(shù)，最終贏得了客戶的諒解，這體現(xiàn)了室經(jīng)理過人的創(chuàng)新意識和處事手段，也說明在客戶服務(wù)的過程中，并沒有一成不變的規(guī)條可照抄照搬。 總結(jié)及建議： １． 所有辦理業(yè)務(wù)的流程必須要規(guī)范化、條文化、制度化； ２． 客戶服務(wù)的方式也遵從“以變帶變，才能領(lǐng)先”的企業(yè)文化； ３． 完善的壓力上傳系統(tǒng)是一線員工的有力支撐； ４． 培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力意識使得員工處事非常注重時(shí)效性。 案例編寫單位：集團(tuán)服務(wù)室 陳楊林 日期 ： 20201220