【導(dǎo)讀】適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境而不是做行業(yè)創(chuàng)新者。高層運(yùn)作理念領(lǐng)先。開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)相對(duì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。非開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理管理缺乏針對(duì)性、方向性。開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)模式，圍繞開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)逐步形成多種。目標(biāo)體系不明，預(yù)算制定及控制責(zé)任集中于領(lǐng)。部門劃分專業(yè)導(dǎo)向不清，沒(méi)有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制，職。中遠(yuǎn)房地產(chǎn)對(duì)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈中的前期策劃、工程監(jiān)。中遠(yuǎn)房地產(chǎn)沒(méi)有建立有效的成本控制體系。對(duì)下屬子公司的經(jīng)營(yíng)管理上“行政管理”為主；融資渠道不穩(wěn)定造成資金成本高，另外專業(yè)職能、預(yù)算沒(méi)有滾動(dòng)調(diào)整，執(zhí)行不嚴(yán)格。前期設(shè)計(jì)時(shí)間延誤的原因還在于前期策劃中營(yíng)銷策劃、開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)分別為遠(yuǎn)嘉、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部及總。的參與質(zhì)量工作，但全面抽查需要考慮成本。在項(xiàng)目部與遠(yuǎn)嘉交工的期間我們遇到很多服務(wù)不到位的情況。遠(yuǎn)嘉參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程是正確的，但是遠(yuǎn)嘉與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的關(guān)系定位不清以及遠(yuǎn)嘉公司市場(chǎng)。公司自身應(yīng)該建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)作流程中設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)

　　

【正文】 議 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 開(kāi)發(fā)商 授權(quán)代表 客戶資料整理 2 2 銷控報(bào)告 預(yù)定流程 購(gòu)買 退定流程 否 簽約流程 是 認(rèn)購(gòu)流程 3 3 預(yù)定書 4 4 認(rèn)購(gòu)書 5 商品房銷售合同 5 48 項(xiàng)目部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目部 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目客服 項(xiàng)目銷售 物業(yè)公司 財(cái)務(wù)部 客服經(jīng)理 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司售房流程（續(xù)） 售房流程 總責(zé)任人 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷副總 6 付款通知書 銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 7 設(shè)計(jì)變更通知 辦理預(yù)售登記 預(yù)售 入伙服務(wù)流程 現(xiàn)房 /預(yù)售 現(xiàn)房 付款流程 退房流程 換房流程 客戶需求施工變更流程 設(shè)計(jì)變更客服流程 變更 是 否 客戶投訴處理流程 6 7 8 8 入伙指南 物業(yè)管理合同 客服經(jīng)理 49 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司售房簽約流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：明確在商品房預(yù)售合同簽訂過(guò)程當(dāng)中，銷售中心、客服中心、財(cái) 務(wù)和工程部門以及發(fā)展商簽約代表在各個(gè)階段所進(jìn)行的工作內(nèi) 容、相應(yīng)的責(zé)任人和信息公文的流轉(zhuǎn)方式 ? 流程控制重點(diǎn)：以客服中心為主；保證商品房預(yù)售合同簽訂過(guò)程當(dāng)中文本的正 確；當(dāng)客戶提出特殊要求時(shí)，根據(jù)要求的性質(zhì)與相應(yīng)部門協(xié)調(diào) 并取得反饋意見(jiàn)，協(xié)助發(fā)展商簽約代表處理客戶的特殊要求，最 大程度的滿足客戶要求同時(shí)保障發(fā)展商利益。 ? 流程總負(fù)責(zé)人：中遠(yuǎn)房地產(chǎn)項(xiàng)目客服中心 50 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 銷售中心 財(cái)務(wù)部 /工程部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司售房簽約流程 售房簽約流程 總責(zé)任人 ： 客服中心經(jīng)理 客服中心 發(fā)展商授權(quán)代表 填寫格 式合同 客戶購(gòu) 買談判 遞交審核 通知銷售中心 可行性審核 可能 不同意 不可能 與客戶溝通 填寫正確？ 特殊法 律條款 特殊付款 /施工要求 同意 銷售代表 銷售代表 客服中心成員 客服中心經(jīng)理 財(cái)務(wù) /項(xiàng)目部經(jīng)理 客服中心成員 發(fā)展商授權(quán)代表 客服中心成員 1 1 商品房 預(yù)售合同 2 有特殊要求？ 2 特殊要求審批單 特殊要求審批單評(píng)估記錄 特殊要求審批單審核記錄 無(wú) 可能性評(píng)估 3 3 4 4 51 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 銷售中心 財(cái)務(wù)部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司售房簽約流程（續(xù)） 售房簽約流程 總責(zé)任人 ： 客服中心經(jīng)理 客服中心 發(fā)展商授權(quán)代表 代表發(fā)展商 簽署合同 房屋預(yù)售 合同登記 通知客戶并 送達(dá)合同正本 合同正本歸檔 合同副本備案 接收定金 定金已付？ 否 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員 發(fā)展商授權(quán)代表 客服中心經(jīng)理 銷售代表 財(cái)務(wù)檔案管理員 項(xiàng)目客服檔案管理員 特殊要求 審批單歸檔 項(xiàng)目客服檔案管理員 是 52 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：彌補(bǔ)由于設(shè)計(jì)變更帶來(lái)的客戶、公司利益損失，盡可能留住已有 客戶 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)部門為統(tǒng)一接口處理設(shè)計(jì)變更對(duì)客戶的影響，對(duì)于補(bǔ) 償方案由于涉及到項(xiàng)目收益，由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，銷售部門配 合客服做好善后工作，對(duì)客戶反饋的回應(yīng)迅速 ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 設(shè)計(jì)變更通知書 設(shè)計(jì)變更客服流程 補(bǔ)償手續(xù) 換房、退房流程 53 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目客服 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人：項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目客服 評(píng)估是否影響 客戶需求 項(xiàng)目銷售 通知已有客戶 修訂銷售資料 客戶反饋 信息備案 辦理補(bǔ)償手續(xù) 財(cái)務(wù)部 接受變更 退換房 特殊要求 設(shè)計(jì)變更通知 制定補(bǔ)償方案 審定補(bǔ)償方案 是 否 信息備案 客服經(jīng)理 項(xiàng)目總監(jiān) 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 退房、換房流程 客服經(jīng)理 1 1 設(shè)計(jì)變更通知書 2 2 客戶補(bǔ)償辦法 3 3 設(shè)計(jì)變更客戶通知書 54 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目客服 財(cái)務(wù)部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程（續(xù)） 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目總監(jiān) 辦理折扣 折扣談判 A 可行？ 成功？ 是 否 是 信息備案 信息備案 項(xiàng)目銷售 相關(guān)銷售員 傭金調(diào)整 信息備案 否 退房流程 退房流程 辦理賠償 辦理賠償 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 55 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：建立統(tǒng)一的客戶界面，及時(shí)反饋客戶的需求 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)組織為客戶施工需求調(diào)整的唯一接口，反饋 迅速，注重項(xiàng)目部審核意見(jiàn) ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 按客戶需求施工變更流程 客戶變更需求 銷售、工程手冊(cè)更改通知 施工通知 56 項(xiàng)目部 客戶服務(wù)人員 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 責(zé)任人 備注 流程 按客戶需求施工變更流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目臨時(shí)小組 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目部經(jīng)理 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 1 銷售人員 工程技術(shù)部 銷售手冊(cè) 工程人員 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 銷售人員 工程部門 符合銷售手冊(cè) 按工程手 冊(cè)施工 是 提出變 更需求 可行 市場(chǎng)營(yíng)銷部總經(jīng)理 施工單位 監(jiān)理 業(yè)主 聯(lián)合辦公 記錄客 戶需求 能否施工 判斷此類需求比例 補(bǔ)充銷售手冊(cè) 和工程手冊(cè) 比例高 施工 通知 業(yè)主 不可行 監(jiān)理 意見(jiàn) 客服人員 工程部經(jīng)理 銷售人員 工程人員 1 2 2 客戶需求記錄 3 3 工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（手冊(cè)） 4 4 銷售、工程手冊(cè)更改通知 57 目錄 182。 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系診斷 182。 流程優(yōu)化的原則 182。 關(guān)鍵流程優(yōu)化方案 ? 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系描述 ? 關(guān)鍵流程的優(yōu)化建議 ? 關(guān)鍵流程的操作規(guī)范 58 請(qǐng)參見(jiàn) 《 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司關(guān)鍵流程程序文件 》