【導(dǎo)讀】充分評估項目風險，投入產(chǎn)出比率，作出《項目風險評估報告》，決定是否。制定項目實施方案；配合銷售人員參與售前咨詢、在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上進行風險評估和出具?！俄椖拷ㄗh書》；參與有關(guān)實施服務(wù)、工作量估計和人員報價的商務(wù)談判，擬定和批準《實施。服務(wù)合同》、《工作任務(wù)書》；配合銷售完成與項目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。持銷售的角色，整個項目應(yīng)有銷售部門的客戶經(jīng)理牽頭，協(xié)調(diào)各種資源來爭取盡快簽約。風險評估，如果經(jīng)評估需求實現(xiàn)程度很低，客戶的重點需求無法滿足；或者投入產(chǎn)出不合理，應(yīng)形成書面文件提交銷售部門。具體評估可以參照《項目風險評估清單》逐項檢查，然后出具一個全面的風險評估報告。對于復(fù)雜、金額大的項目，編制《項目建議書》。如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達成一致后，將項目建議書正式提交給客戶。負責擬定《項目建議書》中除技術(shù)方案以外的內(nèi)容；審批風險評估報告和項目建議書

　　

【正文】 文檔名稱 文檔編號 文檔性質(zhì) 審批 模板工具 培訓(xùn)計劃 《培訓(xùn)計劃》 xx_xx_3_2_1_1 外 用友項目經(jīng)理、客戶項目經(jīng)理 《培訓(xùn)計劃》 培訓(xùn)教材 《培訓(xùn)教材》 xx_xx_3_2_2_1 外 《標準教材》 DEMO數(shù)據(jù) 《練習題》 xx_xx_3_2_2_2 外 《練習題》 考試題 《考試題》 xx_xx_3_2_2_3 外 《考試題》 培訓(xùn)總結(jié)報告 《培訓(xùn)總結(jié)報告》 xx_xx_3_2_5_1 外 用友項目經(jīng)理、客戶項目經(jīng)理 《培訓(xùn)考勤記錄》、《培訓(xùn)考核記錄》、《培訓(xùn)總結(jié)報告》 培訓(xùn)考核既是對培訓(xùn)效果的檢驗，也是對培訓(xùn)工作的記錄和確認，實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)客戶項目組成員接受培訓(xùn)后離職、調(diào)動或借口不了解產(chǎn)品不愿承擔關(guān)鍵用戶職責的情況，因此在培訓(xùn)考核結(jié)束后，應(yīng)讓參加培訓(xùn)的學員在考核結(jié)果上簽字確認，避免以后要求再次培 訓(xùn)和過多依賴咨詢顧問。 實 際的工作過程中，其實好多項目并沒有嚴格讓關(guān)鍵用戶進行最終用戶的培訓(xùn)，分析其主要原因是在項目一開始就沒有明確彼此的責任和義務(wù)，關(guān)鍵用戶認為只要自己 掌握了就行了，而進行最終用戶培訓(xùn)是你們用友方的責任，導(dǎo)致了我們工作的被動，這一點一定要引起我們的重視，避免重蹈覆轍。 系統(tǒng)調(diào)研的目的一是要了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)內(nèi)容及其處理流程，二是要獲取實施軟件所必要的參數(shù)信息。 通 過對業(yè)務(wù)及其流程的調(diào)研分析，可以獲得業(yè)務(wù)規(guī)范化調(diào)整的基礎(chǔ)信息和軟件客戶 化的必要信息，為規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)管理，使軟件標準化、規(guī)范化以及為下一步軟件的實 施打下堅實、可靠的基礎(chǔ)。在些基礎(chǔ)上，通過調(diào)研所獲得的信息，抽象得到參數(shù)設(shè)置所必需的信息也是實施開展之前的重要工作內(nèi)容。所以這一階段的工作雙方一定 要做的扎實細致。 主要工作任務(wù)包括： 制訂調(diào)研計劃； 準備調(diào)研提綱、問卷； 業(yè)務(wù)需求調(diào)研； a) 企業(yè)總體調(diào)研； b) 部門業(yè)務(wù)調(diào)研； 需求和產(chǎn)品匹配分析； 需求分析報告審核 ； 確認需求分析報告。 需 求調(diào)研是一個復(fù)雜又細致的工作，需要做好相應(yīng)的計劃和組織等準備工作，在準備調(diào)研提綱和問卷時，要根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特性精心準備，切忌拿一套調(diào)研提綱走遍所 有的需求調(diào)研單位；調(diào)研的方式更要靈活的運用，針對不同的人員使用不同的方式；調(diào)研完畢后整理的需求分析報告，一定要及時讓客戶方進行確認，切忌需求還沒 有確認就已經(jīng)準備解決方案這種情況的發(fā)生。主要包括如下詳細任務(wù)： 制定調(diào)研計劃 為了后續(xù)工作的連續(xù)性，在項目啟動會之前，項目經(jīng)理還需依 據(jù)項目實施主計劃制定詳細需求調(diào)研計劃。明確需求調(diào)研的內(nèi)容、調(diào)研報告提交的格式，和客戶交流的時間安排等。并將計劃中每一階段的工作內(nèi)容分解到每一天的具體小時，參見格式如下： ERP 項目各部門調(diào)研時間安排 分公司 /職能部門 時間 具體調(diào)研內(nèi)容 調(diào)研顧問 客戶配合人員 需準備的資料 調(diào) 研人員的選擇非常重要，有的分公司直接讓還沒有轉(zhuǎn)正的實施人員負責調(diào)研，而這些人員又沒有相應(yīng) 的工作經(jīng)驗，其調(diào)研效果可想而知，所以調(diào)研顧問必須擁有非常 雄厚的業(yè)務(wù)經(jīng)驗并且對軟件產(chǎn)品非常熟悉；在調(diào)研、分析過程中應(yīng)了解用戶各種業(yè)務(wù)處理的操作流程及其所涉及到的單據(jù)，以及單據(jù)在各個部門之間是如何傳遞的、 各個崗位人員的職責是什么。實施人員還應(yīng)對軟件的調(diào)研過程有一個總體的把握，也就是說實施人員不能僅僅局限于具體業(yè)務(wù)的處理中，而應(yīng)該從總體的業(yè)務(wù)流程上 進行分析，把各個部門零散的業(yè)務(wù)處理結(jié)合成一個整體，把各個斷開的業(yè)務(wù)連貫起來。只有這樣才能從宏觀的角度來把握調(diào)研、分析的進程，保證此階段順利完成。 準備調(diào)研提綱和問卷 調(diào)研提綱和問卷的內(nèi)容范圍至少應(yīng)包括：企業(yè)現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、人員崗位設(shè)置、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、具體業(yè)務(wù)流程如何操作、特殊業(yè)務(wù)處理、需求目標、單據(jù)、報表、查詢統(tǒng)計要求等。另外內(nèi)容的取舍還應(yīng)注意以下兩點： 一是要適合客戶行業(yè)特點，一般咨詢顧問都會利用以前項目使用的、或通用的提綱，但并不一定適合客戶，顧問一定要進行剪輯，否則會引起客戶的反感和抵觸情緒，所以顧問務(wù)必要在提供模板的基礎(chǔ)上進行再加工，并盡量使用客戶的業(yè)務(wù)術(shù)語。 二是要盡量結(jié)合產(chǎn)品，產(chǎn)品中根本無法實現(xiàn)的功能避免體現(xiàn)，并在調(diào)研過程中引導(dǎo)客戶。這 樣，當調(diào)研結(jié)束時，基于對產(chǎn)品的理解，腦子里就基本上有了解決方案。 詳細業(yè)務(wù)需求調(diào)研 主要分為企業(yè)總體調(diào)研和部門業(yè)務(wù)調(diào)研兩大部分，無論進行什么調(diào)研都要求顧問在整個調(diào)研活動中占據(jù)主動地位，能夠控制整個活動的進展，確保得到我們想要知道的東西。 企業(yè)總體調(diào)研： 主要是指企業(yè)（集團）整體運營狀況的調(diào)研，比如整體組織機構(gòu)、主要產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容。 部門業(yè)務(wù)調(diào)研： 可 以分組走訪企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門，參照調(diào)研提綱或調(diào)研問卷的內(nèi)容，進行總體業(yè)務(wù)調(diào)研（即完整的業(yè)務(wù)運營流程和處理方式）和詳細的業(yè)務(wù)調(diào)研（即各業(yè) 務(wù)環(huán)節(jié)的運 作細節(jié)、以及各種特殊情況下的業(yè)務(wù)變化和相應(yīng)的處理措施等），以及各部門相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、人員編制、業(yè)務(wù)分類、往來單據(jù)、軟件產(chǎn)品中需要用到的參數(shù)及基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)、對業(yè)務(wù)改善建議和需求目標等等。 每個部門調(diào)研完畢以后，都應(yīng)該讓該部門相關(guān)人員針對調(diào)研內(nèi)容進行確認，看是否存在誤解和遺漏。 需求調(diào)研我們是通過顧問與用戶的訪談、用戶填寫調(diào)查問卷及流程圖等形式來進行。通過與項目小組或單位業(yè)務(wù)人員的會談，顧問應(yīng)從各種角度獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)管理思想和業(yè)務(wù)處理現(xiàn)狀。 調(diào)研是一項講究方法和技巧的工作，良好的調(diào)研能力是一個咨詢實施 顧問必備的基本素質(zhì)。在調(diào)研中，顧問會面臨不同類型的被調(diào)查對象，如何引導(dǎo)被調(diào)查對象的思路，問出你關(guān)心的問題，取得很好的效果，就要看顧問的功底了。被調(diào)查對象多種多樣，一般可以分為以下幾種類型： 1) 一問一答型： 顧問問一句，回答一句，不問不答。這種人一般不善言辭，或?qū)I(yè)務(wù)不是非常清楚。面對這樣的被調(diào)查對象，顧問應(yīng)該要比較主動地詢問，啟發(fā)被調(diào)查對象。 2) 發(fā)牢騷型： 一 旦討論起來，他們經(jīng)常跑題，發(fā)牢騷。對企業(yè)存在的問題，不是從自身找原因，往往總是怪其他部門不合作或其他原因。當然， 這些發(fā)揮有一部分確實是能夠幫助顧 問發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的某些問題，但在有限的時間內(nèi)我們必須抓住重點，完成預(yù)定目標。因此，面對這樣的被調(diào)查對象，顧問應(yīng)該把握住調(diào)研的主線，引導(dǎo)被調(diào)查對象在 正軌上適度發(fā)揮。 3) 懷疑型： 被調(diào)查對象產(chǎn)生懷疑一般有如下兩種原因：一種是企業(yè)以前投資引進過類似的項目，然而由于種種原因，最后沒有產(chǎn)生效益，他們認為用友也一樣，最終是要失敗的，于是對實施 ERP抱懷疑態(tài)度。另一種原因是對系統(tǒng)了解不深，過分強調(diào)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，認為 ERP是很難或不可能解決的。 針對以上情況，我 們一般采用如下方法： 在 調(diào)研之前，由客戶方項目經(jīng)理召集被調(diào)研的部門人員，先組織內(nèi)部討論，提出問題。顧問要事先準備一份詳細的調(diào)研提綱，作為調(diào)研的依據(jù)。但要注意，調(diào)研時，千 萬不能就調(diào)研提綱逐一提問，應(yīng)該啟發(fā)被調(diào)查對象，引導(dǎo)思路。調(diào)研時，由客戶方項目經(jīng)理等關(guān)鍵成員和顧問一起參與調(diào)研?？蛻舴巾椖拷?jīng)理可以起一個協(xié)調(diào)作用。 調(diào)研結(jié)束后，顧問及時提煉出當天調(diào)研的主要問題，然后交客戶方項目小組閱讀，看顧問理解的是否正確。調(diào)研結(jié)束后，還要布置被調(diào)查的業(yè)務(wù)部門寫業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報 告。要求在業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報告中要反映以下問題： ① 該業(yè)務(wù)部 門的組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置和職責； ② 主要業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程； ③ 列出目前存在的主要問題，以及希望上了 ERP后，迫切需要解決的問題。 需求和產(chǎn)品匹配分析 整個調(diào)研工作結(jié)束以后，顧問應(yīng)及時整理、編輯調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合產(chǎn)品對客戶的需求進行分析，如果存在有疑問的地方，可以和客戶再次進行溝通、確認。 需求分析報告的審核 需求分析報告是在進行需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及管理活動中存在的問題，分析歸納出企業(yè)管理改善方面的現(xiàn)實要求，作為確定系統(tǒng)解決方案的依據(jù)。項目經(jīng)理審核該報告時應(yīng)注意 以下幾點： 1) 對各管理環(huán)節(jié)現(xiàn)狀所做的描述是否清楚； 2) 對各管理環(huán)節(jié)現(xiàn)狀所做的分析是否正確； 3) 需求建議是否合理； 4) 哪些需求需通過客戶化開發(fā)解決； 在需求分析報告中，需將用戶業(yè)務(wù)需求分解為兩部分：即標準產(chǎn)品功能滿足的需求和必須進行客戶化開發(fā)才能滿足的需求。 在需求調(diào)研和需求分析期間，用友項目經(jīng)理必須注意：一定要用戶方項目組成員的全程參與。因為經(jīng)過對關(guān)鍵用戶標準產(chǎn)品的培訓(xùn)，用戶方項目組成員已經(jīng)對所購軟件產(chǎn)品的總體思想和功能 要素有了一定程度的了解，在需求分析時，可以合理規(guī)避一些不能實現(xiàn)的需求；同時，經(jīng)過 ERP 管理理念的宣講，可以充分說服用戶改變一些習慣性的、不合理的業(yè)務(wù)管理需求。需求分析報告是由項目組雙方成員確定的，最終由雙方項目經(jīng)理在需求分析報告上簽字確認。 確認需求分析報告 需求和產(chǎn)品匹配分析完畢后，用友項目經(jīng)理須向客戶提交最終的需求分析報告，由客戶對報告內(nèi)容再次審核、糾錯或補充。先按部門或業(yè)務(wù)類別分別進行確認，最后要求客戶項目經(jīng)理進行最終簽字確認。 用友項目經(jīng)理職責 ????????????? 審核調(diào)研計劃； ????????????? 審核需求分析報告； ????????????? 確認需求分析報告。 咨詢實施顧問職責 ????????????? 制定調(diào)研計劃； ????????????? 準備調(diào)研提綱、問卷； ????????????? 業(yè)務(wù)需求調(diào)研； ????????????? 需求和產(chǎn)品匹配分析； ????????????? 編寫需求分析報告。 客戶項目經(jīng)理職責 ????????????? 積極配合調(diào)研并做好協(xié)調(diào)工作（落實好人員、資料、場地等）； ????????????? 必要時應(yīng)該有相應(yīng) 的授權(quán) ????????????? 對需求報告進行確認。 客戶項目組成員職責 ????????????? 積極配合需求調(diào)研（與當天的調(diào)研活動有關(guān)的關(guān)鍵用戶應(yīng)該全程參與）； ????????????? 準備相應(yīng)的資料（業(yè)務(wù)單據(jù)、報表等）。 交付成果 文檔名稱 文檔編號 文檔性質(zhì) 審批 模板工具 《需求調(diào)研計劃》 《需求調(diào)研計劃》 xx_xx_3_3_1_1 外 用友項目經(jīng)理 客戶項目經(jīng)理 《調(diào)研計劃》 《需求調(diào)研提綱》 《需求調(diào)研提綱》 xx_xx_3_3_2_1 外 用友項目經(jīng)理 《一 般業(yè)務(wù)調(diào)研提綱》、《分產(chǎn)品的調(diào)研提綱》、《行業(yè)調(diào)研提綱》 簽字確認的《需求分析報告》 《需求分析報告》 xx_xx_3_3_5_1 外 客戶項目經(jīng)理 《需求分析報告》 風險提示 需求調(diào)研時用友項目經(jīng)理或咨詢實施顧問一定要把好關(guān)，務(wù)必選擇有豐富經(jīng)驗的顧問參加調(diào)研，否則如果需求確定不準勢必會為以后的工作帶來麻煩，我們一定要盡量避免錯誤的發(fā)生。 需求調(diào)研報告的確認是讓客戶對咨詢實施顧問理解和表述的需求是否正確進行確認，并不表示報告所列需求都應(yīng)予以滿足，這一點應(yīng)向客戶說明。而且對于不切實際的需求應(yīng)說 服客戶暫時放棄，不要寄希望于客戶化開發(fā)，否則風險會非常大。 藍圖設(shè)計 本階段目標和任務(wù) 工作目標： ?????????? 設(shè)計符合企業(yè)現(xiàn)狀、適合企業(yè)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)解決方案； ?????????? 驗證解決方案的正確性、完整性、穩(wěn)定性； ?????????? 編制系統(tǒng)操作規(guī)范，保證系統(tǒng)在企業(yè)的平穩(wěn)運行； ?????????? 培養(yǎng)企業(yè)的管理團隊，實施團隊，為企業(yè)進一步開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ)。 主要任務(wù)： ?????????? 根據(jù)需求分析的結(jié)果規(guī)劃設(shè)計企業(yè)應(yīng)用解決方案； ?????????? 討論制定靜態(tài)數(shù)據(jù)的準備方 案； ?????????? 完成軟件在企業(yè)系統(tǒng)測試、集成測試的過程，保證系統(tǒng)上線的穩(wěn)定性、適用性； ?????????? 經(jīng)過討論、測試、修訂完善企業(yè)業(yè)務(wù)解決方案的內(nèi)容； ?????????? 編寫 “ 軟件標準操作手冊 ” 。 主要工作任務(wù)包括： 在業(yè)務(wù)調(diào)研的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并確定企業(yè)現(xiàn)存的主要問題，分析這些問題，并找出導(dǎo)致這些問題的原因，制定一套切實可行的解決方案； 根據(jù)需求調(diào)研報告、業(yè)務(wù)需求分析報告和初步業(yè)務(wù)解決方案的內(nèi)容配置系統(tǒng) ； 在配置的系統(tǒng)上進行方案測試和解決方案調(diào)整（一次）； 提交解決方案（ ）和客戶化開發(fā)需求范圍和內(nèi)容。 方案設(shè)計的基本原則： 1) 知己知彼是編寫業(yè)務(wù)解決方案的基礎(chǔ)，是基于現(xiàn)