【導讀】好社會形象，特制定本規(guī)范。驗交流活動，不斷提高客服調(diào)度和系統(tǒng)維護人員的整體素質(zhì)。照集團公司統(tǒng)一要求開展客戶服務(wù)調(diào)度工作。送的各類工作單，通過工作單的傳遞實現(xiàn)服務(wù)調(diào)度功能。系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運行故障，及時上報集團公司。心對外規(guī)范化服務(wù)。協(xié)調(diào)本部門與公司其它部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通。并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。核，按期進行工作匯總分析。員業(yè)務(wù)水平，確保各項工作高效、穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。等工作的應(yīng)急預(yù)案，并組織實施。準及各項規(guī)章制度。

　　

【正文】 度 員 獲 取 建 議 表 揚 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 建 議 表 揚 內(nèi) 容3 、 可 選 擇 I V R 自 動 語 音 滿 意 度 調(diào) 查4 、 客 戶 掛 機5 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內(nèi) 容 下 發(fā) 建議 表 揚 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束領(lǐng)導崗位1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導 收 取 電 子 工 單2 、 對 工 單 內(nèi) 容 進 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單領(lǐng) 導 審 閱1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導 收 取 電 子 工 單2 、 對 處 理 結(jié) 果 進 行 審 核 內(nèi) 容 進 行 審 核3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心領(lǐng) 導 審 核服 務(wù) 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 意 見 建 議 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 領(lǐng) 導 崗 位圖 6 建議表揚業(yè)務(wù)流程圖 建議表揚業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）受理客戶對電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)規(guī)劃、供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的建議及表揚，詳細填寫建議表揚內(nèi)容、表揚部門、表揚對象、聯(lián)系電話等信息，生成工單，形成服務(wù)調(diào)度指令，并發(fā)送到相關(guān)部門進行處理。 （ 2）相關(guān)部門 5 日內(nèi)完成建議表揚業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 3）對處理過程進行督辦，審核反饋結(jié)果后回訪客 戶，并記錄回訪結(jié)果。 建議表揚業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細記錄客戶信息、建議表揚內(nèi)容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 第 27 頁 （ 2）主管領(lǐng)導及其他部門工單填寫規(guī)范 主管領(lǐng)導及其他相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進程”和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第二十八條 其他業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 其他業(yè)務(wù)流程 第 28 頁 客服調(diào)度員受理客戶的其他業(yè)務(wù)后，詳細記錄客戶信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容，生成工單，形成客服調(diào)度指令，發(fā)往相關(guān)部門進行處理?？头{(diào)度員對處理過程 進行督辦。相關(guān)部門處理業(yè)務(wù)后，填寫處理意見，返饋客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶，結(jié)束工單。 其它業(yè)務(wù)流程圖 7 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 其 他 業(yè) 務(wù) 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 本 次 其 他 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容3 、 可 選 擇 客 服 調(diào) 度 員 掛 機4 、 I V R 自 動 語 音 滿 意 度 調(diào) 查5 、 客 戶 掛 機6 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 報 修 內(nèi) 容 下 發(fā) 其 他 業(yè) 務(wù) 工單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶對口部門1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 其 他 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心服 務(wù) 處 理開 始結(jié) 束是 否 下 發(fā)是否 圖 7 其他業(yè)務(wù)流程圖 其他業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）其他用電業(yè)務(wù)是指除咨詢查詢、故障報修、業(yè)擴及日常營業(yè)、客戶投訴、客戶舉報與建議表揚以外的業(yè)務(wù)。 （ 2）受理客戶的其他用電業(yè)務(wù)，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5 分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)部門處理。 （ 3）相關(guān)部門 3 日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 4）對處理過程進行督辦，根據(jù)反饋 結(jié)果回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 其他業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細記錄客戶信息、其他業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 第 29 頁 （ 2）其他部門工單填寫規(guī)范 相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進程”和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第二節(jié) 服務(wù)調(diào)度 對受理的咨詢查詢、故障報修、業(yè)擴及日常營業(yè)、客戶投訴，客戶舉報、建議表揚及其他用電業(yè)務(wù)，向各相關(guān)部門發(fā)送服務(wù)調(diào)度指令。 （ 1）對服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行情況進行全 過程調(diào)度、指揮、督辦。 第 30 頁 （ 2）各執(zhí)行單位接受服務(wù)調(diào)度指令后，組織實施，并將處理結(jié)果匯報客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 3）依據(jù)服務(wù)調(diào)度指令處理結(jié)果，客戶服務(wù)調(diào)度中心統(tǒng)一答復(fù)客戶，完成調(diào)度指令的閉環(huán)管理。 服務(wù)調(diào)度流程見附圖 8 第 31 頁 服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)調(diào)度中心 相關(guān)業(yè)務(wù)部門開始服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)歸檔結(jié)束投訴舉報與建議業(yè)務(wù)其他類用電業(yè)務(wù)緊急服務(wù)業(yè)務(wù)接受服務(wù)調(diào)度指令按照調(diào)度指令要求進行實施依據(jù)處理結(jié)果回訪客戶業(yè)擴用電業(yè)務(wù)發(fā)送服務(wù)調(diào)度指令附圖 8受理用電業(yè)務(wù)向客戶服務(wù)調(diào)度中心反饋處理結(jié)果 第 32 頁 第三節(jié) 服務(wù)調(diào)查 （ 1）向客戶發(fā)布公告、停電預(yù)告信息。 （ 2）根據(jù)客戶需求，訂制電量電費、停電預(yù)告、業(yè)務(wù)進度、用電政策等相關(guān)信息，通過電話、短信、傳真、電子郵件等方式通知客戶。 （ 3）對欠費客戶進行電費催繳。 （ 4）開 展供電服務(wù)、客戶需求調(diào)查。 （ 5）對供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率進行調(diào)查。 服務(wù)調(diào)查流程見附圖 9 第 33 頁 服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)調(diào)度中心 電力客戶開始服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)人工主動服務(wù)調(diào)查歸檔結(jié)束系統(tǒng)自動服務(wù)調(diào)查客戶滿意率調(diào)查市場用電需求調(diào)查停電信息通告客戶欠費催繳IVR語音查詢客戶接受調(diào)查配合調(diào)查形成結(jié)果統(tǒng)計匯總分析客戶調(diào)查結(jié)果形成專題調(diào)查報告定制發(fā)布服務(wù)信息開展服務(wù)調(diào)查附圖 9第 34 頁 第七章 監(jiān)督考核 第二十九條 為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范運行，確保各項營銷業(yè)務(wù)嚴格按照量、質(zhì)、期的要求完成，由集團公司對各項營銷業(yè)務(wù)進行監(jiān)督，并提出考核意見。 第三十條 市級客戶服務(wù)調(diào)度中心應(yīng)按照 本規(guī)范要求 ， 結(jié)合本單位實際 建立 相應(yīng) 的 工作標準、規(guī)范 ，保證客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范、高效、穩(wěn)定運行。 第三十一條 監(jiān)督考核內(nèi)容： 內(nèi)部績效考核，主要是對客戶服務(wù)系統(tǒng)運行工作質(zhì)量的監(jiān)督考核，包括客服調(diào)度員電話接聽數(shù)量、工作單的量、質(zhì)、期完成情況、信息分析統(tǒng)計情況等進行量 化考核。 對公司相關(guān)營銷業(yè)務(wù)部門進行監(jiān)督，對工作質(zhì)量及存在的違規(guī)行為提出考核意見。 第三十二條 指標管理： 客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)運行管理指標主要包括：人工接通率≥ 90%；平均處理時長≤60 秒；平均通話時長≤ 150 秒；平均應(yīng)答速度≤ 10 秒 ；振鈴 3 聲內(nèi)電話接通率≥ 95%；工單時限內(nèi)完成率 99%；故障報修承諾時限兌現(xiàn)率 99%；故障報修、投訴舉報工作單回訪率 100%；回訪客戶滿意率≥ 98%。 第三十三條 組織實施： 各供電公司每月以客戶服務(wù)系統(tǒng)自動統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)為依據(jù)，對客戶服務(wù)系統(tǒng)運行工況進行分析、總結(jié)。同時對相關(guān)營銷業(yè)務(wù)部門工作 質(zhì)量及存在的問題進行監(jiān)督檢查，提出考核意見。 集團公司每月對各供電公司系統(tǒng)運行工況進行匯總、分析，并在全省進行工作通報。 第 35 頁 第八章 附則 第三十四條 本 規(guī)范 由集團公司營銷部負責解釋。 第三十五條 本 規(guī)范 自發(fā)布之日起實行 。