【正文】 存工單。 （ 4）對處理過程進行督辦，根據(jù)反饋 結(jié)果回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 （ 2）根據(jù)客戶需求，訂制電量電費、停電預(yù)告、業(yè)務(wù)進度、用電政策等相關(guān)信息，通過電話、短信、傳真、電子郵件等方式通知客戶。 第三十二條 指標(biāo)管理： 客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)運行管理指標(biāo)主要包括：人工接通率≥ 90%；平均處理時長≤60 秒；平均通話時長≤ 150 秒；平均應(yīng)答速度≤ 10 秒 ；振鈴 3 聲內(nèi)電話接通率≥ 95%；工單時限內(nèi)完成率 99%；故障報修承諾時限兌現(xiàn)率 99%；故障報修、投訴舉報工作單回訪率 100%；回訪客戶滿意率≥ 98%。 。 第三十一條 監(jiān)督考核內(nèi)容： 內(nèi)部績效考核，主要是對客戶服務(wù)系統(tǒng)運行工作質(zhì)量的監(jiān)督考核，包括客服調(diào)度員電話接聽數(shù)量、工作單的量、質(zhì)、期完成情況、信息分析統(tǒng)計情況等進行量 化考核。 （ 3）依據(jù)服務(wù)調(diào)度指令處理結(jié)果，客戶服務(wù)調(diào)度中心統(tǒng)一答復(fù)客戶，完成調(diào)度指令的閉環(huán)管理。 （ 2）受理客戶的其他用電業(yè)務(wù)，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5 分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)部門處理。 （ 2）相關(guān)部門 5 日內(nèi)完成建議表揚業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。處理完畢后，填寫處理意見，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心， 由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 第二十五條 投訴業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)范 投訴業(yè)務(wù)處理流程 客服調(diào)度員受理投訴業(yè)務(wù)后，及時轉(zhuǎn)發(fā)紀(jì)監(jiān)室或其他相關(guān)負責(zé)部門進行處理。 業(yè)務(wù)受理流程見圖 3。如與客戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在規(guī)定的時限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時，農(nóng)村 8 小時）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 故 障 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 故 障 報 修 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機4 、 客 戶 掛 機5 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 報 修 內(nèi) 容 下 發(fā) 故 障 工單6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 歸 組 結(jié) 束1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束是 否 歸 組否搶修部門故 障 排 除1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 將 搶 修 結(jié) 果 （ 故 障 原 因 、 到 達 時間 、 結(jié) 束 時 間 等 具 體 內(nèi) 容 ） 記 錄 。 （ 2）受理客戶的咨詢業(yè)務(wù)時，規(guī)范填寫工 單內(nèi)各項內(nèi)容，并依據(jù)知識庫和相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)信息規(guī)范統(tǒng)一答復(fù)客戶。 第二十條 工作人員在大廳不準(zhǔn)亂丟污物，保持工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。對工作完成、業(yè)務(wù)處理、考核情況進行匯總統(tǒng)計 與分析，真實記錄客戶的需求和反映的熱點難點問題，反映出營銷管理中存在的漏洞和服務(wù)工作中存在的問題，提出解決問題的建議，并及時發(fā)送至各有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，使?fàn)I銷管理和服務(wù)水平逐步得到提升。 第十一條 網(wǎng)站運行管理 1) 各市供電公司負責(zé)提交本公司在網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容，負責(zé)本公司有關(guān)網(wǎng)站業(yè)務(wù)（用電業(yè)務(wù)申請、報修、咨詢、投訴、舉報、建議等）的辦理等。 1) 通過 “ 95598” 客戶服務(wù)熱線、 “ 95598” 客戶服務(wù)網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、 VOIP 等方式受理業(yè)務(wù)并實行閉環(huán)管理，堅持“誰受理，誰負責(zé)”的原則，落實首問負責(zé)制，并進行全過程跟蹤督辦。 3. 負責(zé)通過電話、網(wǎng)站、短信、電子郵件、傳真、 VOIP 等方式受理電力客戶咨詢查詢、業(yè)擴及日常營業(yè)、故障報修、客戶投訴、客戶舉報、建議表揚及其他 用電業(yè)務(wù)。 8. 負責(zé)當(dāng)值業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)查等工作的匯總、統(tǒng)計分析，確保信息的準(zhǔn)確，并按時上報。 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 3. 管理、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)調(diào)度運行工作，并負責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心對外規(guī)范化服務(wù)。 第五條 縣供電公司管理職責(zé) 1. 貫徹落實集團公司和市供電公司有關(guān)客戶服 務(wù)系統(tǒng)運行的各項管理規(guī)定，嚴(yán)格按照集團公司和市供電公司統(tǒng)一要求開展客戶服務(wù)調(diào)度工作。 3. 定期組織全省客服調(diào)度和系統(tǒng)維護人員的技術(shù) 培訓(xùn)、技能比武、經(jīng)驗交流活動，不斷提高客服調(diào)度和系統(tǒng)維護人員的整體素質(zhì)。 2. 負責(zé)對各市客戶服務(wù)系統(tǒng)運行管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 7. 負責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運行故障，及時上報集團公司。 2. 認真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網(wǎng)公司、集團公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項規(guī)章制度。對本部門工作人員工作績效進行監(jiān)督、考核。 7. 負責(zé)檢查工作單的填寫、傳遞、處理進度，確保工作單處理的規(guī)范化并作為考核依據(jù)。 2. 認真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網(wǎng)公司、集團公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項規(guī)章制度。 5. 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)： 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心 功 能 結(jié) 構(gòu) 圖客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心功 能業(yè) 務(wù) 受 理服 務(wù) 調(diào) 查信 息 分 析及 監(jiān) 督 考 核電 話受 理V O I P受 理電 子郵 件受 理傳 真受 理短 信受 理網(wǎng) 站受 理人 工主 動外 撥調(diào) 查系 統(tǒng)自 動外 撥調(diào) 查信 息采 集匯 總形 成信 息分 析報 告咨 詢查 詢業(yè) 務(wù)受 理緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴日 常營 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理客 戶滿 意率調(diào) 查市 場用 電需 求調(diào) 查停 電信 息通 告客 戶欠 費催 繳I V R語 音查 詢?nèi)?工業(yè) 務(wù)受 理信 息采 集系 統(tǒng)自 動受 理信 息采 集進 行信 息發(fā) 布匯 總報 告反 饋信 息監(jiān) 督考 核內(nèi) 部績 效考 核對相 關(guān)部 門提 出考 核意 見服 務(wù) 調(diào) 度發(fā) 布調(diào) 度指 令監(jiān) 督調(diào) 度指 令執(zhí) 行接 受調(diào) 度指 令的 處理 反饋緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴日 常營 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理統(tǒng) 一回 訪客 戶 第 10 頁 第五章 運行管理 第一節(jié) 服務(wù)調(diào)度管理 第九條 基本要求 客戶服務(wù)系統(tǒng)實行 7*24 小時運行。 3) 當(dāng)值值班長負責(zé)編制工作交接記錄，記錄本值內(nèi)班組管理事項、重要工 單處理情況，并傳遞給下值和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。做好客戶信息的收集、分析和反饋，按要求形成日、周、月報表。 第十九條 工作臺面物品應(yīng)按定置管理的要求 擺放，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的第 12 頁 物品。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 為 客 戶 解 答2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 咨 詢 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機 ， 保 存 生 成 工 單4 、 可 選 擇 I V R 自 動 語 音 滿 意 度 調(diào) 查5 、 客 戶 掛 機1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客