【正文】 。 第 35 頁(yè) 第八章 附則 第三十四條 本 規(guī)范 由集團(tuán)公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。同時(shí)對(duì)相關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門工作 質(zhì)量及存在的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出考核意見。 第三十二條 指標(biāo)管理： 客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)運(yùn)行管理指標(biāo)主要包括：人工接通率≥ 90%；平均處理時(shí)長(zhǎng)≤60 秒；平均通話時(shí)長(zhǎng)≤ 150 秒；平均應(yīng)答速度≤ 10 秒 ；振鈴 3 聲內(nèi)電話接通率≥ 95%；工單時(shí)限內(nèi)完成率 99%；故障報(bào)修承諾時(shí)限兌現(xiàn)率 99%；故障報(bào)修、投訴舉報(bào)工作單回訪率 100%；回訪客戶滿意率≥ 98%。 第三十一條 監(jiān)督考核內(nèi)容： 內(nèi)部績(jī)效考核，主要是對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工作質(zhì)量的監(jiān)督考核，包括客服調(diào)度員電話接聽數(shù)量、工作單的量、質(zhì)、期完成情況、信息分析統(tǒng)計(jì)情況等進(jìn)行量 化考核。 服務(wù)調(diào)查流程見附圖 9 第 33 頁(yè) 服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)調(diào)度中心 電力客戶開始服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)人工主動(dòng)服務(wù)調(diào)查歸檔結(jié)束系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)調(diào)查客戶滿意率調(diào)查市場(chǎng)用電需求調(diào)查停電信息通告客戶欠費(fèi)催繳IVR語(yǔ)音查詢客戶接受調(diào)查配合調(diào)查形成結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總分析客戶調(diào)查結(jié)果形成專題調(diào)查報(bào)告定制發(fā)布服務(wù)信息開展服務(wù)調(diào)查附圖 9第 34 頁(yè) 第七章 監(jiān)督考核 第二十九條 為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范運(yùn)行，確保各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照量、質(zhì)、期的要求完成，由集團(tuán)公司對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出考核意見。 （ 4）開 展供電服務(wù)、客戶需求調(diào)查。 （ 2）根據(jù)客戶需求，訂制電量電費(fèi)、停電預(yù)告、業(yè)務(wù)進(jìn)度、用電政策等相關(guān)信息，通過(guò)電話、短信、傳真、電子郵件等方式通知客戶。 （ 3）依據(jù)服務(wù)調(diào)度指令處理結(jié)果，客戶服務(wù)調(diào)度中心統(tǒng)一答復(fù)客戶，完成調(diào)度指令的閉環(huán)管理。 （ 1）對(duì)服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行情況進(jìn)行全 過(guò)程調(diào)度、指揮、督辦。 第 29 頁(yè) （ 2）其他部門工單填寫規(guī)范 相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 （ 4）對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督辦，根據(jù)反饋 結(jié)果回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 （ 2）受理客戶的其他用電業(yè)務(wù)，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5 分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)部門處理。相關(guān)部門處理業(yè)務(wù)后，填寫處理意見，返饋客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶，結(jié)束工單。 第二十八條 其他業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 其他業(yè)務(wù)流程 第 28 頁(yè) 客服調(diào)度員受理客戶的其他業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容，生成工單，形成客服調(diào)度指令，發(fā)往相關(guān)部門進(jìn)行處理。 建議表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、建議表?yè)P(yáng)內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）相關(guān)部門 5 日內(nèi)完成建議表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。 第 25 頁(yè) 第二十七條 建議表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 建議表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理客戶的建議表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)后，將工單發(fā)往主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)工單內(nèi)容發(fā)送相關(guān)處理部門，相關(guān)處理部門處理后填寫處理意見返回主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理 結(jié)果進(jìn)行審核，將審核結(jié)果返回客服調(diào)度員，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 第 24 頁(yè) 舉報(bào)業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、舉報(bào)內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）稽查或相關(guān)部門在 10 日內(nèi)完成舉報(bào)業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。處理完畢后，填寫處理意見，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心， 由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 第 22 頁(yè) （ 2）紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門工單填寫規(guī)范 紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 （ 3）客服調(diào)度員對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督辦， 審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。 投訴業(yè)務(wù)受理流程見圖 4 第 21 頁(yè) 供電部負(fù)責(zé)角色紀(jì)監(jiān)室客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報(bào) 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī) ，4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉報(bào) 投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認(rèn) 下 發(fā) 部 門紀(jì) 監(jiān) 室 處 理1 、 紀(jì) 監(jiān) 室 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心稽查大隊(duì)稽 查 大 隊(duì) 處 理1 、 稽 查 大 隊(duì) 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個(gè) 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào)度 中 心紀(jì) 監(jiān) 室有供 電 部相關(guān)部門對(duì) 應(yīng) 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀(jì) 監(jiān) 室相關(guān)部門對(duì) 應(yīng) 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報(bào) 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊(duì)圖 4 投訴業(yè)務(wù)流程圖 投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對(duì)供電企業(yè)職工行風(fēng)等問(wèn)題的投訴，供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的各類投訴，詳細(xì)填寫投訴單位、投訴部門、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 第二十五條 投訴業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)范 投訴業(yè)務(wù)處理流程 客服調(diào)度員受理投訴業(yè)務(wù)后，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)紀(jì)監(jiān)室或其他相關(guān)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理。 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 第 20 頁(yè) 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，并根據(jù)實(shí)際情況選擇下一步流程并保存工單。 b. 裝表接電時(shí)限：對(duì)客戶受電工程驗(yàn)收合格后并辦理相關(guān)手續(xù)后，居民客戶不超過(guò) 3 個(gè)工作日，非居民客戶不超過(guò) 5 個(gè)工 作日。 （ 2）按照業(yè)務(wù)處理的時(shí)限要求，對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程處理情況進(jìn)行督辦，并做好記錄。 業(yè)務(wù)受理流程見圖 3。 第 18 頁(yè) 第二十四條 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息，形成用電業(yè)務(wù)辦理工單，轉(zhuǎn)入營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后，工單返回客戶服務(wù)系統(tǒng)，由客服調(diào)度員進(jìn)行答復(fù)客戶。 （ 2）搶修部門工單填寫規(guī)范： 搶修部門接單派工，填寫派出車輛、派出人員及派工處理意見，記錄存盤后，打印故障報(bào)修工作單。 （ 4） 根據(jù)搶修部門的反饋結(jié)果做好對(duì)客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。如與客戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在