【正文】 規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時(shí)，農(nóng)村 8 小時(shí)）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 第 16 頁(yè) （ 2）搶修部門在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū) 45 分鐘，農(nóng)村 80 分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 100 分鐘）進(jìn)行故障處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，恢復(fù)供電。 并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督辦，做好記錄。3 、 將 派 工 內(nèi) 容 工 單 下 發(fā)接 單 派 工圖 2 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程圖 故障報(bào)修業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 故 障 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 故 障 報(bào) 修 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機(jī)4 、 客 戶 掛 機(jī)5 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 報(bào) 修 內(nèi) 容 下 發(fā) 故 障 工單6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 歸 組 結(jié) 束1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開(kāi) 始結(jié) 束是 否 歸 組否搶修部門故 障 排 除1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 將 搶 修 結(jié) 果 （ 故 障 原 因 、 到 達(dá) 時(shí)間 、 結(jié) 束 時(shí) 間 等 具 體 內(nèi) 容 ） 記 錄 。 （ 3）故障處理結(jié)束后，搶修人員填寫工單“故障排除”的相應(yīng)內(nèi)容，并將處理結(jié)果發(fā)送客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員進(jìn)行客戶回訪。 第 15 頁(yè) 第二十三條 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程 （ 1）客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和故障報(bào)修內(nèi)容，生成工單。 咨詢查詢工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢查詢內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，并根據(jù)實(shí)際情況選擇下一 步流程并保存工單。 （ 2）受理客戶的咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，規(guī)范填寫工 單內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容，并依據(jù)知識(shí)庫(kù)和相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)信息規(guī)范統(tǒng)一答復(fù)客戶。 咨詢查詢流程見(jiàn)圖 1。如果客服調(diào)度員可以直接答復(fù)客戶提出的咨詢問(wèn)題，則由客服調(diào)度員直接答復(fù)并結(jié)束工單。 第 13 頁(yè) 第六章 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程 第二十二條 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和咨詢查詢內(nèi)容。 第二十條 工作人員在大廳不準(zhǔn)亂丟污物，保持工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 第四節(jié) 運(yùn)行環(huán)境管理 第十八條 制訂衛(wèi)生責(zé)任制，每值下班前負(fù)責(zé)清掃，接班人員負(fù)責(zé)檢查，合格后方可交接班。 第十六條 各市供電公司客戶服務(wù)調(diào)度中心根據(jù)實(shí)際學(xué)習(xí)計(jì)劃和培訓(xùn)情況，可采取考試、比武等形式對(duì)客服調(diào)度員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和檢查。 第十四條 每月 5 日前按集團(tuán)公司要求格式和內(nèi)容將信息月報(bào)上報(bào)集團(tuán)公司。對(duì)工作完成、業(yè)務(wù)處理、考核情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì) 與分析，真實(shí)記錄客戶的需求和反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，反映出營(yíng)銷管理中存在的漏洞和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議，并及時(shí)發(fā)送至各有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，使?fàn)I銷管理和服務(wù)水平逐步得到提升。 第二節(jié) 信息管理 第十二條 建立客戶服務(wù)信息分析制度。 第 11 頁(yè) 5) 各市供電公司信息管理部門負(fù)責(zé)安裝在本地的網(wǎng)站設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。 3) 各市供電公司法律歸 口管理部門負(fù)責(zé)審查本公司發(fā)布的信息是否符合現(xiàn)行法規(guī)規(guī)定。 第十一條 網(wǎng)站運(yùn)行管理 1) 各市供電公司負(fù)責(zé)提交本公司在網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容，負(fù)責(zé)本公司有關(guān)網(wǎng)站業(yè)務(wù)（用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)、報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等）的辦理等。 2) 客服調(diào)度員接班時(shí)應(yīng)首先對(duì)尚未解決的工單進(jìn)行催辦、核實(shí)，并加注處理意見(jiàn)，確保工 單在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決。 第十條 交接班管理 1) 值 班人員應(yīng)按時(shí)交接 班。 3) 在崗期間，使用普通話，系統(tǒng)應(yīng)處于“置閑”狀態(tài)，鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話，網(wǎng)絡(luò)處于連通狀態(tài)，傳真及其他設(shè)備處于待機(jī)狀態(tài)，隨著業(yè)務(wù)量的變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整值班人員，保證各類業(yè)務(wù)暢通運(yùn)行。 1) 通過(guò) “ 95598” 客戶服務(wù)熱線、 “ 95598” 客戶服務(wù)網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、 VOIP 等方式受理業(yè)務(wù)并實(shí)行閉環(huán)管理，堅(jiān)持“誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并進(jìn)行全過(guò)程跟蹤督辦。 主要功能如下： 1. 受 理客戶的咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)、故障報(bào)修、客戶投訴、客戶舉報(bào)、建議表?yè)P(yáng)及其他用電業(yè)務(wù)； 2. 調(diào)度、督導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、質(zhì)量，并統(tǒng)一答復(fù)客戶； 3. 采用人工主動(dòng)外撥及系統(tǒng)自動(dòng)外撥的方式，開(kāi)展客戶用電服務(wù)信息發(fā)布、供電服務(wù)質(zhì)量和電力市場(chǎng)需求調(diào)查； 4. 對(duì)客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，為營(yíng)銷管理及服務(wù)工作提供建議和決策支持。 7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 5. 負(fù)責(zé)信息分析的上報(bào)工作，參與編寫各類信息分析報(bào)表，確保信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。 3. 負(fù)責(zé)通過(guò)電話、網(wǎng)站、短信、電子郵件、傳真、 VOIP 等方式受理電力客戶咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)、故障報(bào)修、客戶投訴、客戶舉報(bào)、建議表?yè)P(yáng)及其他 用電業(yè)務(wù)。 第八條 客服調(diào)度員職責(zé) 1. 在客服調(diào)度值班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，完成當(dāng)值客戶服務(wù)調(diào)度運(yùn)行工作。 11. 負(fù)責(zé)電力動(dòng)態(tài)、用電政策、用電常識(shí)、電費(fèi)電價(jià)、停電信息公告等客戶服務(wù)網(wǎng)站信息的更新維護(hù)，確保信息的時(shí)效性與準(zhǔn)確性。對(duì)當(dāng)值工作人員工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督并提出考核意見(jiàn)。 8. 負(fù)責(zé)當(dāng)值業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)查等工作的匯總、統(tǒng)計(jì)分析，確保信息的準(zhǔn)確，并按時(shí)上報(bào)。 6. 負(fù)責(zé)組織并受理當(dāng)值用電業(yè)務(wù)咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)、故障報(bào)修、客戶投訴、客戶舉報(bào)、建議表?yè)P(yáng)及其他用電業(yè)務(wù)，開(kāi)展服務(wù)調(diào)查和信息分析等工作。 第 7 頁(yè) 4. 組織當(dāng)值客服調(diào)度員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和上級(jí)文件，保證答復(fù)客戶一致對(duì)外，遇有重大、重要問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 9. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)調(diào)度工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和考核意見(jiàn)。 7. 負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核 ,不斷提高工作人員業(yè)務(wù)水平，確保各項(xiàng)工作高效、穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)。 5. 負(fù)責(zé)組織建立、健全、完善各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 3. 管理、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)調(diào)度運(yùn)行工作，并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心對(duì)外規(guī)范化服務(wù)。 第 6 頁(yè) 第三章 崗位職責(zé) 第六條 客戶服務(wù)調(diào)度中心主任職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心管理工作，全面貫徹和組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)和各項(xiàng)工作。 5. 負(fù)責(zé)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)立服務(wù)分站，接收處理本公司客戶服務(wù)調(diào)度中心傳送的各類工單，通過(guò)工單的傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度功能。 3. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、時(shí)限、流程等進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效能。 第五條 縣供電公司管理職責(zé) 1. 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司和市供電公司有關(guān)客戶服 務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司和市供電公司統(tǒng)一要求開(kāi)展客戶服務(wù)調(diào)度工作。 6. 負(fù)責(zé)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)立服務(wù)分站，接收處理客戶服務(wù)調(diào)度中心傳送的各類工作單，通過(guò)工作單的傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度功能。 4. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄各縣（區(qū)）客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度的日常管理和規(guī)范化服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息分析和統(tǒng)計(jì)，將有關(guān)客戶服務(wù)信息和系統(tǒng)運(yùn)行情況，按時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司。 3. 定期組織全省客服調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù) 培訓(xùn)、技能比武