【導(dǎo)讀】商場里的冷氣多少合適？的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題。尋求整體生鮮經(jīng)營運作成本最優(yōu)的控制和把握。影響商品定價的因素多種多樣，比如進(jìn)價成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。因每個單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價格可。定價銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過"由一到多"的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項目。供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購談判，制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對部門毛利狀況。查，以確?，F(xiàn)場操作人員執(zhí)行手冊標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。的應(yīng)用水平確實顯得微不足道。

　　

【正文】 其優(yōu)點是： 控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。 九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給 人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。 2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 十、商品價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值?；诶斫鈨r格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?“薄利多銷、以量制價 ”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。 處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 2 .及時處理。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 3. 分清責(zé)任。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴 得不到及時圓滿的責(zé)任。 4. 留檔分析。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。 1．商品不良引起的糾紛。 商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如 衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。 這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客 方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也 可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來 ，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管 營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。真對不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊 絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。 有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根 本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。 總之，商 場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機(jī)會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 大賣場的防損耗管理 損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá) 250 億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。 但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長 100%?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最 大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。 1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間 長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。 其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服 務(wù)性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各 部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。 大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。 另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉 的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先， 冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月 3 次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如 供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種