【正文】 安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱(chēng)重加以更正。 價(jià)格篇 ？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ？ 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 立即退換，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交 款時(shí)不能幫其找零。 12. 條碼掃不出來(lái)怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 8. 顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 ? 看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 ？ 控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷(xiāo)。 ？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。 ？ 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非 本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。 24. 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 ？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。 上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。第三個(gè)同第二個(gè)。 ？ 當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？ 對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。如有緊急情形，請(qǐng) 您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。 四、部門(mén)設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部 （ 3）、清潔部 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 超市百問(wèn) 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 （ 1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場(chǎng)消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理 二、特殊管理 商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度 ，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。另外，迪拜購(gòu)物中心將建造一個(gè) 260 萬(wàn)平方英尺的大人工湖，一個(gè)能容納 16， 000輛汽車(chē)的停車(chē)場(chǎng)， 250 萬(wàn)平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。哈西米在 15日的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)： “我們希望迪拜購(gòu)物中心在建成的第一年接待 500 萬(wàn)顧客，以后這個(gè)數(shù)字每年增長(zhǎng) 20%到 30%。 ________________________________________________ 錢(qián) 箱 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 臺(tái)灣產(chǎn)豪華精美收銀箱，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，堅(jiān)固結(jié)實(shí) 三個(gè)模式的控制鎖 ABS 塑膠前面板，并帶有大額現(xiàn)金插入槽 堅(jiān)固耐用的 ABS 帳單匣，并帶有可分配 器 12/24Ｖ電壓下使用，并有微動(dòng)開(kāi)關(guān)控制狀態(tài)檢測(cè) ２針 /6 針與 EPSON 微打相容 珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色，外觀工藝精美 ________________________________________________ 打印機(jī) 型 號(hào)： TMU210PD 打印方式： 9 針式 打印紙寬： 76mm 打印速度： 行 /秒 型 號(hào)： TPPOS58 打印方式：熱敏行式 打印紙寬： 58mm 打印速度： 25mm/秒 ________________________________________________ 鍵盤(pán) 全套雙面板 Cherry 機(jī)械按鍵 可編程 2kbEPROM 掃描碼的按鍵 按鍵可 2 鍵帽或 4 鍵帽聯(lián)合 適用于多種聯(lián)合軌道的 MCR 可配套 40 2, 390W 180D 50H 液晶顯示器 ________________________________________________ 磁卡閱讀器 2 軌或 3 軌可選 ________________________________________________ 操作環(huán)境 0℃ ~60℃ 5~95%50℃ ________________________________________________ 支持的操作系統(tǒng) Windows95\ Windows 98\ Windows2020 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開(kāi)始建設(shè)。在保修期內(nèi)，每種機(jī)型配備了充足 的備件，從而保證了 SWPOS 設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級(jí)。 最佳的投資保護(hù) 采用 SWPOS 零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 嚴(yán)格測(cè)試 SWPOS 機(jī)型是專(zhuān)為零售業(yè)而設(shè)計(jì) 制造的。 高可靠性 SWPOS 能夠在嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和 濕度起伏、粉塵與臟污、振動(dòng)及靜脈放電，因此具有出眾的長(zhǎng)可用時(shí)間；其高可靠性有助于縮短停機(jī)時(shí)間 和最大限度減少維護(hù)工作。 靈活的配置 SWPOS 能夠?yàn)榱闶蹣I(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合。連鎖 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 超市、賣(mài)場(chǎng)的生鮮經(jīng)營(yíng)，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，因此在國(guó)內(nèi)也越來(lái)越受到廣大群眾的歡迎。這樣就會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，后臺(tái)數(shù)據(jù)與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷(xiāo)售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。 ○以更好的技術(shù)支持生鮮特價(jià)、打折等促銷(xiāo)方式。從而后臺(tái) MIS 可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測(cè)！ ○有效控制生鮮銷(xiāo)售過(guò)程中的不正常損耗 —— 內(nèi)盜。對(duì)于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存等方面均嚴(yán)格管理。其實(shí)如果有生鮮、散貨全 面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。當(dāng)對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售只統(tǒng)計(jì)商品重量以及金額時(shí)，你是否知道同樣的 10 萬(wàn)元生鮮商品的銷(xiāo)售額，它究竟應(yīng)該對(duì)應(yīng)減少多少重量庫(kù)存？許多超市在經(jīng)營(yíng)生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表，因?yàn)閹?kù)存和銷(xiāo)售完全不能相符，許多商品從賬面上來(lái)說(shuō)流入“黑洞”中了。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷(xiāo)售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售和管理的混亂，虧損頻頻還不知問(wèn)題所在。為了保持競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)商品銷(xiāo)售的平均毛利率一般控制在 8％－ 10％。新開(kāi)的連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。 前幾年的大賣(mài)場(chǎng)以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營(yíng)為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo) 準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場(chǎng)加工能力相對(duì)較差，但無(wú)論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對(duì)后臺(tái)生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會(huì)明顯加強(qiáng)，整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氣氛的前提下，將原來(lái)生鮮區(qū) 前店后場(chǎng) 形式中的加工環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開(kāi)來(lái)，把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺(tái)的 生鮮加工配送中心 轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡(jiǎn)化生鮮賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理；另一方面在 生鮮加工配送 中心 的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門(mén)店庫(kù)存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動(dòng)作用。通過(guò)前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。 標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊(cè) 生鮮經(jīng)營(yíng)者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品 分類(lèi)制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊(cè)，對(duì)本部門(mén)每一個(gè)單品的配方和加工制作過(guò)程做詳細(xì)說(shuō)明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。實(shí)際上，無(wú)論分類(lèi)核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒(méi)有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會(huì)太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。 加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國(guó)內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭(zhēng)論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭(zhēng)論，實(shí)際上反映了各自飲食文化上的差異。 蔬果類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品 由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價(jià)格波動(dòng)和變化較大，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價(jià)格反應(yīng)，反映越及時(shí)迅速，因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對(duì)成本核算也有一定影響。 按照超市生鮮經(jīng)營(yíng)商品分類(lèi)狀況，生鮮商品成本核算面臨的問(wèn)題各不相同，大致可以分為三種情況： 自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品 超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類(lèi)產(chǎn)品，還有肉禽類(lèi)產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類(lèi)： 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 組合加工類(lèi)生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn) 和大眾主食廚房類(lèi)產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過(guò)加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò) 由多到一 的組合過(guò)程，所以稱(chēng)為組合加工類(lèi)生鮮商品。 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 超市管理 店面管理 生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略 生鮮經(jīng)營(yíng)：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞” 世界最大的購(gòu)物中心在迪拜開(kāi)始建設(shè) 商場(chǎng)管理內(nèi)容 超市百問(wèn) 超市陳列一般原則 超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn) 超市商品管理要點(diǎn)十則 處理顧客投訴的原則 處理顧客糾紛的方法 大賣(mài)場(chǎng)的防損耗管理 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商場(chǎng)里的冷氣多少合適？ 四象限評(píng)價(jià)法 IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究 “大布局 ” 培訓(xùn)計(jì)劃（范本） 向家樂(lè)福 “偷招 ” 超市經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo) 準(zhǔn)生鮮品及其加工過(guò)程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過(guò)程，造成生鮮商品在 成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類(lèi)核算為主，或者叫 兩頭擠毛利 的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問(wèn)題的根源。由于是顧客購(gòu)買(mǎi)頻率最 高的基本生鮮品類(lèi)，價(jià)格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營(yíng)而且必須經(jīng)營(yíng)好的重要項(xiàng)目。而熟食中的中式熟食和快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動(dòng)性較大，因此始終是個(gè)管理難題。 二、生鮮單品核算的管理前提 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 由于現(xiàn)行生鮮品成本分類(lèi)核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生 出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。在實(shí)際工作中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門(mén)毛利狀況。將問(wèn)題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。 三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略 中國(guó)工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 當(dāng)前生鮮經(jīng)營(yíng)