【正文】 全性 排隊非安全性商品（超過保質期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為 60 度，可視范圍為 1M。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 按不同價格如 100 元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角 度進行確認，然后再決定是否購買。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。富有季節(jié)感的裝飾。演示實際使用方法促進銷售。 七、定型陳 =向上立體陳列的要點 （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 一、商品為先的原則 怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉、隨著商品變 ”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉化，伴隨著商品的轉化而調整。 掌握和運用商品轉化原則對于超市經(jīng)營者來說至關重要，可以說，誰能準確理解商品轉化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應確定黃金組合架構。 應當引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認識上的細分化。 (1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷 售額的小比例商品； (2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的 A 類商品； (3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品； (4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結合本超市的實際確定商品的最佳結構比； (6)動態(tài)的理解和應用在實踐中總結出來的結構比規(guī)律； 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 (7)切忌單純經(jīng)營 20％或 30％高銷售額的商品。 第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。 六、商品陽光采購原則 所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。商品采購來源內(nèi)部公開化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。 3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi) (如 3 個月 )測定出商品標準銷售額 (如 3000 元 )，達不到標準銷售額的即可淘汰。實行單品管理必須導入計算機信息管理 (POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是： 控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。 2．量感展示?？傊?， “薄利多銷、以量制價 ”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 3. 分清責任。通過記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。 2．由服務方式上引起的糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達 250 億元人民幣?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執(zhí)行。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。 再次，生鮮商品的管理人員應徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。針對這種。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如 供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。 大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。因此，大賣場里各 部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服 務性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。這些資料表明，防止損耗應以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 ”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也 可能會為自己辯解。 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。營業(yè)員接待顧客 方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 4. 留檔分析。 對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 十、商品價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必 須進行表決權計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩?。?“暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所 有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對象。由不同的部門分別承擔 “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質量。透明的核心是將 “隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化 ”。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構。 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品 的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細分化。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調味品類等。 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調查資料顯示，被調查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的 方面是增加品種。 二、商品轉化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場 商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 11．同類的不同 品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市商品管理要點十則 超市的經(jīng)營業(yè)務是圍繞著商品這個核心而展開的。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。關聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。通過照明、音樂渲染購物氛圍。提高商品魅力的 POP 也是一個重要的因素。對通道、地板也要時常進行清掃。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。 關聯(lián)式按相互關聯(lián)使用的原則，將不同商品。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。 按不同種類縮短選擇商品時間的一般方 法。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內(nèi)碼款。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。質量不合格拒收。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他 解釋稽核的作用。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時