【正文】 全性 排隊(duì)非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時(shí)的視角為 60 度，可視范圍為 1M。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 按不同價(jià)格如 100 元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角 度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購買。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。富有季節(jié)感的裝飾。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。 七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn) （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 一、商品為先的原則 怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變 ”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。 應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識上的細(xì)分化。 (1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷 售額的小比例商品； (2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的 A 類商品； (3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品； (4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比； (6)動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律； 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 (7)切忌單純經(jīng)營 20％或 30％高銷售額的商品。 第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。 六、商品陽光采購原則 所謂陽光采購，就是把商品采購的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。商品采購來源內(nèi)部公開化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。 3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時(shí)段內(nèi) (如 3 個(gè)月 )測定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額 (如 3000 元 )，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī)信息管理 (POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點(diǎn)是： 控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。 2．量感展示?？傊?“薄利多銷、以量制價(jià) ”是訂價(jià)的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 3. 分清責(zé)任。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時(shí)候營業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因?yàn)閷I業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 因?yàn)闋I業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時(shí)，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá) 250 億元人民幣?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或 POP 與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。針對這種。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如 供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。 大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。因此，大賣場里各 部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP 與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服 務(wù)性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。這時(shí)候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。只要營業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也 可能會為自己辯解。 由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。營業(yè)員接待顧客 方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。 4. 留檔分析。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 十、商品價(jià)值的原則 在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值。 通常有兩種展示方法： 1．動(dòng)態(tài)展示。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必 須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩亍?“暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎(jiǎng)； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個(gè)位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所 有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對象。由不同的部門分別承擔(dān) “三審一檢 ”職能，即審核采購計(jì)劃、審核價(jià)格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化 ”。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品 的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中 70％的消費(fèi)者認(rèn)為超級市場首先要加以改進(jìn)的 方面是增加品種。 二、商品轉(zhuǎn)化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。 超級市場商品陳列檢查要點(diǎn) 超級市場 商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時(shí)地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則？ 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 11．同類的不同 品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市商品管理要點(diǎn)十則 超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心而展開的。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時(shí)性、降低容器、備品成本。通過照明、音樂渲染購物氛圍。提高商品魅力的 POP 也是一個(gè)重要的因素。對通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。 按不同機(jī)能 按低熱量食品、健康食品等分類。 按不同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方 法。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。質(zhì)量不合格拒收。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他 解釋稽核的作用。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時(shí)