【正文】 票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于以前售票員 “ 鐵 ” 勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織 QC 攻關(guān)、 APCD 的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析 —— 制定對(duì)策 —— 實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查 —— 列車分流 —— 票額計(jì)劃的分 配。售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。 面向社會(huì)招工，擇優(yōu)錄取 第一，必須是全日制本科或者高職大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，成人高考類沒(méi)有應(yīng)聘資格。 第二，招聘類型為理工科類別，并且面試成功者需參加相關(guān)的培訓(xùn)以及考試，考試通過(guò)者方可與應(yīng)聘單位簽訂勞動(dòng)合同，合同首期期限為五年。 第三，招聘方式為春季或冬季社會(huì)職場(chǎng)招聘，也就是以招聘會(huì)形式招聘。采取雙方互約制度，也就是雙方互選，相互愿意為基本 原則。 第四，對(duì)于大學(xué)生身體要求，不得有國(guó)家法律規(guī)定的傳染性疾病。身體殘疾，色盲，色弱者，男生身高在一米六以下者，女生身高在一米五五以下者均不得錄用。 旅客列車服務(wù)質(zhì)量分析與加強(qiáng) 10 第五，大學(xué)生應(yīng)持有國(guó)家認(rèn)可的計(jì)算機(jī)四級(jí)證書，英語(yǔ) A 級(jí)以上證書，還必須有健康證，或者持有與鐵路相關(guān)的技能證書等。 第六，招聘學(xué)院不限，年齡男女均在 25 周歲以下，具有吃苦耐勞精神。 第七，具體相關(guān)招聘日期以及信息，望有意向的大學(xué)畢業(yè)生致電聯(lián)系應(yīng)聘單位的人事處，或者相關(guān)單位網(wǎng)頁(yè)。 鐵路面向社會(huì)招聘是今后鐵路發(fā)展的必經(jīng)之路，這樣才會(huì)使鐵路更加安全，平穩(wěn)，健康的發(fā)展。 保障服務(wù)質(zhì)量 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求，繼續(xù)強(qiáng)化客運(yùn)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)能力、處理技巧等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。主動(dòng)熱情的接待旅客意見(jiàn)的反饋處理工作，規(guī)范列車員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極妥善處理好旅客反應(yīng)的問(wèn)題。滿足旅客各方位的需求，做好列車長(zhǎng)的客運(yùn)服務(wù)工作，是關(guān)系到旅客對(duì)鐵路能否信得過(guò)，是否滿意的至關(guān)緊要的一環(huán)，是直接與旅客互動(dòng)的責(zé)任人，也是鐵路扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面的領(lǐng)頭羊。 列車長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)首要問(wèn)題就是安全，其中包括旅客的人身安全，旅客意外傷害的安全宣傳，旅客途中人為所造成的 意外傷害的安全宣傳，旅客旅途中安全注意事項(xiàng)的安全宣傳，運(yùn)行途中確實(shí)有方方面面的安全注意事項(xiàng)要向旅客宣傳到位，如果稍有疏漏，難免就會(huì)被不懂避讓，而無(wú)法防止的發(fā)生旅客意外傷害了。 及時(shí)廣播告知、及時(shí)更換車廂內(nèi)舊設(shè)備、確保更加安全為旅客服務(wù)。 結(jié) 論 鐵路 旅客列車服務(wù)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)以后的發(fā)展壯大有著不可限量的作用。影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的因素很多，要想從根本上提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量需要多方配合，共同努力方可實(shí)現(xiàn)。從鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題、分析問(wèn)題的原因、尋找問(wèn)題的解決策略。我們可以看出，鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀是服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致的原因主要有兩方面：一是設(shè)備設(shè)施條件差，另一方面是列車服務(wù)人員素質(zhì)偏低。 從原因中找出的解決策略有：（ 1）加快更新旅客列車內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施。（ 2）在沒(méi)有及時(shí)更新的列車上，增加人員的配備，盡最大努力保證列車內(nèi)的衛(wèi)生和加大對(duì)陳舊設(shè)西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 備設(shè)施的維護(hù)。（ 3）從服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能、綜合能力多方面提高列車服務(wù)人員的素質(zhì)。（ 4）管理者應(yīng)建立各種創(chuàng)新機(jī)制，激勵(lì)員工服務(wù)過(guò)程中不斷創(chuàng)新。鐵路旅客列車服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)想著旅客，處處關(guān)注旅客，緊跟旅客的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。只有這樣才會(huì)使列車服務(wù)緊跟時(shí)代的腳步，在新一輪的運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。 旅客列車服務(wù)質(zhì)量分析與加強(qiáng) 12 致 謝 三年的西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)習(xí)和生活就要隨 著這篇論文而結(jié)束了。有太多的不舍，有許多感謝的話要說(shuō)，首先要衷心感謝的是我可敬可親的導(dǎo)師老師！ 感謝您深切的指導(dǎo)，我的論文才得以順利完成，感謝您在百忙中抽出時(shí)間來(lái)為我指導(dǎo)、講解論文寫作要求，指出我在論文中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，讓我能夠及時(shí)修正，完成論文的寫作。 這次畢業(yè)論文能夠得以順利完成，并非我一人之功勞，是所有指導(dǎo)過(guò)我的老師，幫助過(guò)我的同學(xué)和一直關(guān)心支持著我的家人對(duì)我的教誨、幫助和鼓勵(lì)的結(jié)果。我要在這里對(duì)他們表示深深的謝意！ 感謝我的指導(dǎo)老師 ，沒(méi)有您的悉心指導(dǎo)就沒(méi)有這篇論文的順利完成。 感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng) 幫助過(guò)我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。 十 五 年來(lái)，得之于人者太多，而出之于己者太少，一切感激都盡在不言中。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 參 考 文 獻(xiàn) [1]朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社， 2021 [2]王聖男，旅客運(yùn)輸，中國(guó)鐵道出版社， 2021 [3]葉懷珍，旅客運(yùn)輸組織，西安交大出版社， 2021 [4]鐵路運(yùn)輸改革與客運(yùn)服務(wù)鐵道客運(yùn)管理，人民鐵道報(bào)， 20210324，（作者單位：神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司車務(wù)段） [5]崔之川，鐵路客運(yùn)組織，北京：中國(guó)鐵道出版社， 2021 [6]林愉善，提高服務(wù)質(zhì)量搶占客運(yùn)市場(chǎng)，鐵道運(yùn)營(yíng)技術(shù)， 2021 [7]何洪達(dá)，提高普通旅客列車質(zhì)量的探索與實(shí)踐，鐵道經(jīng)濟(jì)研究， 2021 [8]孫曉林，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析，理論學(xué)習(xí)與探索， 2021 [9]梁麗華，韓寶明，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究，中國(guó)經(jīng)濟(jì)， 2021 [10]佟立本，鐵道概論，北京，民主與建設(shè)出版社， 2021 [11]李勝利，顧客服務(wù)，北京，民主與建設(shè)出版社， 2021 [12]彭進(jìn)，鐵路客運(yùn)組織，北京，中國(guó)鐵道出版社， 2021 [13]陳紅，國(guó)際交往實(shí)用禮儀，北京：清華出版社， 2021