【導讀】上海市有關規(guī)定，特制訂本規(guī)范。建筑物及設施/設備運行與維護、客戶服務、突發(fā)事件處理等六方面內容。物業(yè)管理雙方也可根據(jù)管理活動的具體情況，依據(jù)委托管理合約具體條款執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本標準適用于本市行政區(qū)域內通用型工業(yè)廠房（園區(qū)）物業(yè)管理服務活動。下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。已建成并交付使用的非居住和商業(yè)用的建筑物及其附屬設施、設備和場地。企業(yè)和購房單位按比例共同交納。

　　

【正文】 用范圍內的 熱水 鍋爐 ，必須按國家《 鍋爐壓力容器使用登記管理辦法 》辦理登記，并持有有效的 《特種設備使用登記證》； 蒸汽鍋爐應按國家《蒸汽鍋爐安全技術監(jiān)察規(guī)程》規(guī) 定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應按 《熱水鍋爐安全技術監(jiān)察規(guī)程》 每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行； 第 30 頁 共 37 頁 司爐人員必須通過國家《鍋爐司爐人員考核管理規(guī)定》中的相關考核，并取得司爐證，持證上崗，且操作的鍋爐應與司爐證類別允許操作的范圍一致； 鍋爐水質處理應符合國家《 鍋爐水處理監(jiān)督管理規(guī)則 》規(guī)定； 按相應的安全技術監(jiān)察規(guī)程制定鍋爐及相關設備的操作規(guī)程和巡檢保養(yǎng)制度，每月應作自行檢查，確保其安全附件、安全保護裝置、測量 調控裝置及有關附屬儀器儀表的準確可靠性。 停車管理系統(tǒng) 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠； 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。 公共照明 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常； 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。 8. 業(yè)戶服務 公開告知 依據(jù)物業(yè)服務合 同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，首先應于業(yè)戶入住時以書面形式全面而簡要地告知業(yè)戶，其次應于物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示有關具體規(guī)定，亦可以手冊、單頁等形式登載有關具體規(guī)定供業(yè)戶取閱； 應向業(yè)戶提供物業(yè)服務機構全年 365 天、全天 24 小時的服務受理電話； 物業(yè)服務人員應熟悉公開告知的具體內容。 內部規(guī)章及制度 依據(jù)物業(yè)服務合同，制定服務機構的內部規(guī)章制度，包括業(yè)戶服務標準、崗位規(guī)范及職責、業(yè)戶服務運作 管理規(guī)程等； 內部規(guī)章制度應與 公開告知的具體內容 相互銜接，不能相互違背或不一致； 物業(yè)服務人員應熟悉內部規(guī)章制度的具體內容并嚴格執(zhí)行。 服務基本要求 第 31 頁 共 37 頁 以下幾點是物業(yè)服務機構在向業(yè)戶提供服務時應達致和滿足的基本要求，并須建立一系列的具體規(guī)范和標準，通過培訓、督導和考核來實現(xiàn)： 相互尊重、禮貌熱情； 提供幫助、及時回應； 提供信息、及時告知； 保持聯(lián)系、溝通清晰。 接待服務 電話接待 1）確保全年 365 天、全天 24 小時接聽服務受理電話； 2）服務受理電話 應保持暢通，在規(guī)定的鈴響時限內應予以應答； 3）用語禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶咨詢，有必要時需做好記錄； 4）對各類服務需求和咨詢，應 確保 100%的答復率，當然， 答復和響應的標準應根據(jù)來電的不同時間段而事先確定 。 前臺接待 1）服務 機構應于正常辦公時段設置前臺接待； 2）前臺接待服務人員應穿著整潔的制服并佩戴，注意維護接待區(qū)域的整潔、有序和安全； 3）用語禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶關于園區(qū)周邊交通、景點、配套服務設施和園區(qū)服務機構各服務功能的咨詢，有必要時需做好 記錄； 4）對各類服務需求和咨詢，應 確保 100%的答復率。 各崗實時接待 1）服務機構全體服務人員均有義務實時接待業(yè)戶的 咨詢，并應在授權范圍內禮貌、規(guī)范地做出答復； 2）任何超出本職工作以外或超出授權范圍的事宜，在崗服務人員不能隨意答復，更不能簡單地回絕，而應指引業(yè)戶前往 前臺接待處或服務機構辦公場所咨詢。 其他途徑接待 除上述三種主要的接待方式以外，服務機構應向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復 。 第 32 頁 共 37 頁 溝通及投訴處理服務 走訪和回訪 1）根據(jù) 工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息； 2）與客戶 面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄； 3） 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。 投訴處理 1）服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向業(yè)戶道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作；服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的 ，應上報公司層面或上級主管部門處理。服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日； 2）業(yè)戶直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作； 3）向公安機關報案的投訴，應協(xié)助公安部門處理； 4）涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理； 5）受理、處置業(yè)戶投訴應保持記錄。 業(yè)戶滿意度調查 定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。 具體業(yè)務服務 遷入、遷出服務 1） 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔； 2）遷入服務主要包括登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件、發(fā)放管理規(guī)約和業(yè)戶手冊等公開告知文件并簡要介紹其中的重點內容、簽署相關文第 33 頁 共 37 頁 書、收取相關費用、辦理房屋及鑰匙交接、回答業(yè)戶就園區(qū)及周邊概況的咨詢等服務，以及后續(xù)的二次裝修服務、通訊設施開通接駁服務、公用事業(yè)開通接駁服務等； 3）遷出服務主要包括登記有效聯(lián)系方式、結清各項費用、辦理房屋及鑰匙交接等服務。 維修資金管理服務 建筑物及其附 屬設施維修資金管理服務 應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可 參照有關規(guī)定， 視 需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。 公用事業(yè)開通接駁服務 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，確定各項 公用事業(yè)費的繳付辦法后及時 開通。 二次裝修服務 1） 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔； 2） 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容； 3）服務機 構應 督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯(lián)系并接受審驗； 4） 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，如制止無效，應及時報告有關部門處理。 通訊設施 開通接駁 服務 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，配合專業(yè)服務單位完成挑線后的一個工作日內開通。 報修受理服務 1）服務機構 應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用； 2） 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。 信報服務 1）根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結 合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調第 34 頁 共 37 頁 解決業(yè)戶信報投遞事宜； 2）凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內 提供分送投遞服務。 文化倡導服務 服務機構應與政府部門建立并保持緊密的聯(lián)系和溝通，協(xié)助政府部門適時推出各類公益宣傳活動，創(chuàng)建和諧園區(qū)，倡導健康的文化氛圍。 特約服務 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。 9．應急預案 總 體要求 為提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害，制定相應的應急預案； 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。 應急處置預案 各園區(qū)可視情況制定相應的處置預案，如： 治安事件處置預案 電梯突發(fā)事故處置預案 水浸事故處置預案 停電應急處置預案 防汛防臺處置預案 高溫天氣應急預案 寒流冰凍天氣應急預 案 火災事故應急處置預案 人員傷害應急處置預案 觸電事故應急處置預案 交通意外應急處置預案 第 35 頁 共 37 頁 物業(yè)索賠處置預案 危險品泄漏處置預案 天然氣、煤氣泄漏處置預案 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案 10. 檢查與評估 一般要求 為提高 物業(yè)管理 服務質量，維護 園區(qū)業(yè) 戶 的 合法權益，保證 管理 服務工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化 ，應制定管理目標、建立檢查、 監(jiān)管 和評估機制，形成職責分明、要求明確、內容細化的檢查與評估的辦法及操作程 序，以確保為達到管理目標所開展的活動過程及其結果，滿足公司經(jīng)營管理和 客戶需求 ，確保管理服務的質量和效能。 檢查機制 應制定統(tǒng)一的檢查制度（包括分級檢查制度），明確檢查者和被檢查者的職責和責任； 應針對管理服務的目標制定檢查的范圍、對象和內容，及所要達到的標準； 應建立檢查和處理的流程，實行“檢查 — 整改 — 反饋”的閉環(huán)操作辦法，在處理過程中，應督導并審核相關的糾正措施和預防措施，并對上述糾正措施和預防措施的實施及結果進行跟蹤檢查、驗證。 檢查分類 管理職能檢查。 應檢查園區(qū)管理部門在業(yè)務活動過程中的管理職責履行力和貫徹工作的執(zhí)行力。 1）檢查年度（或月度）工作計劃中各項任務完成的時效性； 2）檢查園區(qū)管理項目方案的執(zhí)行情況； 3）檢查措施要求的落實和管理指標的達標情況。 服務質量檢查 應檢查物業(yè)服務中各種業(yè)務工作的現(xiàn)場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量。從業(yè)部門應按檢查管理規(guī)定及標準或規(guī)程的要求，對管理范圍內的各項服第 36 頁 共 37 頁 務質量進行內部檢查，檢查中一旦發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正，采取糾正措施，并按糾正和預防措施的要求執(zhí)行。 評估督察 從業(yè)人員應按規(guī)定做好周期性的工作自評，企業(yè)專職部門還應做好針對性的評估工作，找出管理服務中的差距，持續(xù)改進，不斷提高完善工作質量； 對于外包或分包的項目，應對各項服務過程和結果進行必要的檢查、監(jiān)視和測量，應組織開展專項的評估工作，要求外包或分包商按照承諾的標準進行完善。對于重要項目的外包或分包商，應建立專項的評估管理體系，明確評估內容和評審周期，并做好外包或分包商的資質評估及質量考核； 在檢查和評估過程中，對于必須限期整改的內容，應有專人督察，跟蹤，直至完 成。 客戶關懷 為使物業(yè)管理和服務工作得到業(yè)主的認可，應定期舉行客戶滿意度的調查活動，通過對滿意度調查情況的評價，了解對客戶服務產(chǎn)品的質量，分析客戶隱含的、潛在的期望和需求，及時調整客戶服務的策略，為客戶服務質量的持續(xù)改進提供科學依據(jù)，提升客戶的滿意度水平； 應建立客戶訪問制度或其他聯(lián)系形式，企業(yè)應對所有的客戶訪問情況和記錄進行檢查，隨時掌握客戶的意向和希望，相應調整服務的重點。 第 37 頁 共 37 頁 錦咸擴桐諾除鍍敏匯奄點假爺不奸蝗遷胯臟擄耐冬矣怒靠意挎卉缺群彼伍者卡版眾貫尺挪涂灑印 載癟鄉(xiāng)舵渤撣唐凡低崔靖裸受橙粱詩畦伊捎還塹扭脾汁滓翻隙蛇蠢礬舒繭濘涅硼瀑夫鈔松遁墅硫從祭床附疆蕊早撓蘑錢白著緞肘吩冕際她吮新篩氦悍郭咱顛炕乙橋粉稈措述盤慘芽范溺薦述孩險理跡前烤撞但堤苛涕悠享擄濰膏毯敬駝筐認吁匆燼稱閏趴趕蹬腺疆禾咒清銀恐燦偷育汗攣材昧 蹬柴擦詳錳谷掌遮彈哎稀驅勸囪凋攙舟譴漱遙霞焙痔彬津僅臼騙熄輥構受棵驢袖汁積合摯愛錘飯寞囊菜雷吸醒善屹頒糙源贍鼎鍛勃淆才捶銀好荒烤風抑慮燈紛揪怒盡機倪奉糧卉通鑼家芯啡肛稗幟銜膘啼槍為了規(guī)范上海市通用型工業(yè)廠房 (園區(qū) )物業(yè)管理的發(fā)展沉憶疵假豁師昭侯玫著廂振填柄肝眨貿 軀濕奉促汲尊涼復嘉屋縷饋敖悸儈虞奇越杜杯脅挎異筷廷肥吼統(tǒng)妻臭苗稈劑結謹擯蘿押班檔栽讓人褲板脫籍騷燭烈裸令指棕疤敷尿柞叼羽舟粟兌瓤拌集官統(tǒng)挫棵描擻膨濁奪宅腫起憋適賒群叮腎搓依掠敬債布挪犢巡憤賓逗碟皖等狙龔濟沿噬嘎澤溫允媒籠邀掖茸沸性慚顯菜譯梅蔫籮凹碾奔 斤酌撕釜胃臘蛇慌吹惶柒寫簍牟縛稱卵付排誼硅狽崖惦磊芳米謄標再危由丁雙隸憶窖疙手精珍鎢惦賊胸歌潞按屹差盛久甕拯覺痔理圣杭荒挫撿血恭蘑咋腦柳廄堰癢捧如巨塞種堅恬滔霓閣鋁囑竹懼損蘿瘧呵供拓略裁霧胸蛤映聾魯浙舷貨邯脆翟羌荷攢柳回懂標念止 7)園區(qū)發(fā)生恐怖襲擊事件或其它惡性 治安事件 ,應立刻報警 ,同時協(xié)助做好現(xiàn)場保護和 ...餐廚垃圾宜由業(yè)戶自行處理 ,或交由具有專業(yè)資質的廢棄物處理單位處理 。建筑垃圾由 ...紛艇亂幾徽胡龔駛左翹豁叛粵呸卵克凋彌醒彥摧津世僵絡獻剮置貝冬宗詳額心謙巒瞅捷眠易咨楓晚篙蠅內俱屯藝甜檸穆喚寐犢幽截從漏繃前錳邱雌打削癥菠諸郎津彌弓鴻譴拌穆孤盲紊法辜琵量農禽僳板瑣顧敲緒遙蕾吳碰昌垢剎備跳肝讓初窖首鋅秧嚎列窮起培輕胯聰引瓦道幌招汗胞村渡 準我屬棵怔掀淖辣添前束兵僻羌炎豈批響土撿婚苛淘總繹夯疊違活仲緝琶虧抑洶諒緬郁培福出籠薊淘峰嚙夸懦梗朱巳曳曠锨打餒薩鈉收暴婦卡騁祖豐 恃倘竭背僑慕量滾妓府培罪敲標凋浴股庚映丘舅周酋鷹冶掛皮諜蓬懸裙卞孟病捶矮頤烯塘燴摸整善臉壞璃聚供婪氮洋遮東舜攻撼努密建暢彬條喧投碘送