【導(dǎo)讀】嘉里糧油（中國(guó)）有限公司。AMT－企業(yè)資源管理研究中心。嘉里糧油集團(tuán)管理信息化咨詢項(xiàng)目二期。嘉里糧油經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)一體化手冊(cè)。提交日期：2020年10月25日。本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用2/58. 版本更改日期更改說明編制審核批準(zhǔn)。2020年4月20日結(jié)構(gòu)確定姚予龍王奕。2020年4月22日結(jié)構(gòu)調(diào)整姚予龍王奕。2020年4月27日細(xì)化姚予龍王奕。32020年5月18日調(diào)研經(jīng)驗(yàn)落地姚予龍王奕。2020年6月12日添加流程和表格姚予龍王奕。2020年6月14日會(huì)議討論姚予龍王奕。2020年6月17日分離直銷部部分姚予龍王奕。2020年8月10日根據(jù)試點(diǎn)意見修改相應(yīng)部分王奕王奕

　　

【正文】 銷員開展業(yè)務(wù)。(6) 填寫客戶拜訪卡，參見 附件05 賣場(chǎng)客戶拜訪卡。2. 拜訪客戶門店就是要做好以下四件事：(1) 終端維護(hù)，參見第四章終端檢查(2) 賣進(jìn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)客戶庫存，日銷量，督促門店下單，參見第五章銷售訂單。(3) 客戶溝通，加深客情。其中客情建設(shè)參見第三章客情建設(shè)。(4) 信息收集，用于分析，參見第二章信息收集 與分析。(5) 填寫客戶拜訪卡，參見 附件06 連鎖客戶拜訪卡。 后期跟蹤1. 每日拜訪結(jié)束，總結(jié)當(dāng)天工作，填寫周工作總結(jié)與計(jì)劃。2. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問題及解決計(jì)劃，調(diào)整拜訪計(jì)劃。3. 每周周末填寫周工作總結(jié)和計(jì)劃表回顧。參見 附件02 商超業(yè)務(wù)員周工作總結(jié)和計(jì)劃。 終端維護(hù)維護(hù)終端就是要作好DSPM ，即 SKU、貨架、價(jià)格、助銷，這是拜訪賣場(chǎng)和連鎖門店時(shí)最重要的基礎(chǔ)工作。檢查的標(biāo)準(zhǔn)是辦事處/直銷部所制定的銷售標(biāo)準(zhǔn)。 維護(hù)SKU維護(hù)SKU就是按照銷售標(biāo)準(zhǔn)檢查SKU1. 檢查是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)一一賣進(jìn)，如果有SKU沒有按照標(biāo)準(zhǔn)銷售到門店，需要說服客戶下單。2. 檢查庫存，注意有無斷貨或庫存量不足，如果庫存不足，說服客戶下單。3. 檢查是否存在貨齡過長(zhǎng)的產(chǎn)品，如果存在，考慮申請(qǐng)促銷活動(dòng)消化掉。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 23/58 維護(hù)貨架維護(hù)陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1. 上下，就是垂直陳列的要求，檢查貨架從上到下是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)陳列。2. 左右，就是水平陳列的要求，檢查SKU的陳列和相對(duì)位置(1) 陳列包括兩方面，嘉里糧油所有油種的陳列面積是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)；每一個(gè)具體的SKU的陳列面積和陳列是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)。(2) 相對(duì)位置也包括兩方面，嘉里糧油自己產(chǎn)品相互之間的位置；嘉里糧油產(chǎn)品與競(jìng)品的相對(duì)位置。3. 前后陳列，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。 維護(hù)價(jià)格檢查價(jià)格執(zhí)行情況，檢查零售價(jià)和促銷價(jià)兩種價(jià)格體系的執(zhí)行1. 檢查價(jià)格標(biāo)簽是否完整2. 檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)和特價(jià)價(jià)格是否在規(guī)定的零售價(jià)格以內(nèi)3. 要提醒客戶更改錯(cuò)誤的價(jià)格，必要時(shí)提交業(yè)務(wù)主管，由業(yè)務(wù)主管與客戶總部協(xié)調(diào)。4. 檢查 DM 上的價(jià)格與陳列或堆頭上的價(jià)格是否一致 檢查助銷執(zhí)行情況助銷指一切可以促進(jìn)銷售的方式。助銷在幫助客戶完成銷售的同時(shí)，也提高了我們的銷量，并加深了客情關(guān)系，始終貫穿在整個(gè)拜訪過程中。1. 檢查每個(gè)SKU堆頭頻率，DM 頻率是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合，申請(qǐng)費(fèi)用作堆頭或 DM2. 將促銷品擺放到位，如檢查堆頭三角牌是否充足，三角牌兩面盡量一致3. 助銷材料的張貼、懸掛、擺放，顯眼、整齊、美觀、有聲勢(shì)。4. 做好與商店的滲透與溝通，使商店能自覺配合、維護(hù)助銷。小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？1. 在有優(yōu)惠政策下，對(duì)于AR02等銷量好的油品，勸說客戶多下訂單，可以向客 戶表達(dá)如果訂嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 24/58少了，一是不夠賣則賺的少，二是賣完了可沒有政策了。2. 充分利用優(yōu)惠政策爭(zhēng)取額外的客戶資源，如“我們有這么好的促銷政策，你 們應(yīng)該擴(kuò)大我們的陳列面”，“ 我們的這個(gè)政策要求最低訂貨量是30件 ”。3. 對(duì)政策操作需要謹(jǐn)慎的是，剛鼓勵(lì)客戶下了一個(gè)大單后，隨后來了優(yōu)惠政策，可以對(duì)客戶說“為了幫助盡快消化庫存，我 現(xiàn)在幫你申請(qǐng)了一個(gè)好的政策 ”。小技巧：如何與客戶談判中獲取利益？1. 在心態(tài)上調(diào)整，不要怵怕采購。 （因?yàn)橘u場(chǎng)要求采購要故意擺出姿態(tài)面對(duì)供應(yīng)商）。2. 和客戶談判時(shí)用銷售數(shù)字的增長(zhǎng)來說明嘉里糧油對(duì)客戶的貢獻(xiàn)。3. 綁定談判。如在談判堆頭費(fèi)用的時(shí)候，要求對(duì)方同意陳列面的擴(kuò)充。小技巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？1. 用事實(shí)說話說服客戶，指出不按照品牌排列，影響 陳列的美 觀， 給消費(fèi)者的感覺是混亂，影響客戶的銷量。2. 以客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為例子，夸大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集中陳列帶來的優(yōu)勢(shì)，建議客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處看看。3. 建議客戶先嘗試集中陳列，一旦客戶改變并且感覺良好就不會(huì)再改回去。 對(duì)駐店促銷員的監(jiān)控1. 賣場(chǎng)業(yè)務(wù)員需要檢查駐店促銷員對(duì)終端的維護(hù)，要求促銷員按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)DSPM ，督促填寫駐店促銷員日?qǐng)?bào)表，競(jìng)品信息收集表。2. 指導(dǎo)促銷員收集需要的數(shù)據(jù)，如競(jìng)品銷售情況，促銷情況；客戶的情況，如經(jīng)營(yíng)情況。3. 對(duì)于不合格的促銷員，及時(shí)反饋給促銷員管理部或客戶代表。4. 如果門店還沒有駐店促銷員，賣場(chǎng)業(yè)務(wù)員必須自己完成終端維護(hù)，填寫競(jìng)品信息收集表。參見 附件07 駐店促銷員日?qǐng)?bào)表和 附件08 商超競(jìng)品信息收集表。 對(duì)連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理1. 連鎖業(yè)務(wù)員檢查助理業(yè)務(wù)員對(duì)終端的維護(hù)，是否達(dá)到終端標(biāo)準(zhǔn)，督促填寫 附件06 連鎖客戶拜訪卡。2. 指導(dǎo)連鎖助理業(yè)務(wù)員收集需要的信息。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 25/583. 傳達(dá)與連鎖總部達(dá)成的協(xié)議。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 26/585 銷售訂單工作目的 有計(jì)劃的完成銷售、監(jiān)控從下單、發(fā)貨、付款的全過程工作內(nèi)容 1. 幫助客戶確定下單量2. 追蹤收貨和收款關(guān)鍵要素 1. 如何確定客戶下單時(shí)機(jī)?2. 如何確定客戶合理下單量？3. 如何確定旺季備貨量？銷售訂單處理流程： 客戶下單嘉里糧油必須掌握自己的庫存和自己的銷售，幫助、督促客戶下單。 信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫存量，客戶的日均銷量，客戶的安全庫存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。詳見第二章之了解自己，了解客戶。需要注意的是，連鎖店的總部和連鎖門店都有可能下單，因此都要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 27/58 下單時(shí)機(jī)下單的時(shí)機(jī)取決于是正常性補(bǔ)貨還是臨時(shí)性補(bǔ)貨。1. 正常性補(bǔ)貨(1) 賣場(chǎng)客戶及連鎖總部通常每周有一個(gè)固定下單日，這就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在下單日前三天提醒客戶下單。(2) 如果客戶沒有固定的下單時(shí)間，這就要求業(yè)務(wù)員根據(jù)各種信息，做好下單計(jì)劃，最好固定頻率補(bǔ)貨。2. 對(duì)于臨時(shí)的補(bǔ)貨，如團(tuán)購，則根據(jù)客戶的要求安排好下單時(shí)間即可 建議下單量向客戶建議下單量，有計(jì)劃的完成銷量目標(biāo)1. 業(yè)務(wù)員根據(jù)銷量計(jì)劃，考慮每家門店的日均銷量、現(xiàn)有庫存、安全庫存、促銷活動(dòng)，向客戶建議下單。對(duì)于集中下單的連鎖店，連鎖業(yè)務(wù)員還要督促門店向連鎖總部及時(shí)申報(bào)下單量。2. 建議下單量 ＝ 下單周期 日出貨量 系數(shù) ＋ 安全庫存 － 當(dāng)前庫存 － 在途庫存系數(shù)大小與促銷活動(dòng)、淡旺季有關(guān)3. 在銷售旺季，如春節(jié)、中秋，賣場(chǎng)存在大量團(tuán)購，要建議KA增大下單量，提前備貨，以防旺季不能及時(shí)補(bǔ)貨。小技巧：如何把握備貨量？1. 向客戶適度的備貨，可以提高客 戶的配和積極性，在建 議 下單量的計(jì)算公式中已經(jīng)考慮了這個(gè)因素。在沒有優(yōu)惠政策支持 時(shí)， 業(yè)務(wù)員不能再額外的壓貨 。2. 春節(jié)、中秋前的備貨(1) 春節(jié)、中秋是全年最大的兩個(gè) 銷售旺季，在旺季 銷售前，可以把暢銷品提前在客戶備貨，因?yàn)槭菚充N品，客戶不會(huì)有壓力。這樣可以適度的占用客戶的油種資金和倉庫，迫使客戶減少競(jìng)品的下單量并減 輕旺季到來后的物流壓力。(2) 提前備貨量介于去年同期銷售量的 50%～80%(3) 針對(duì)客戶盲目樂觀，大量備貨的要求， 業(yè)務(wù)員要說服客 戶，讓客戶感覺嘉里糧油不僅僅關(guān)心自己的銷售， 還關(guān)心客 戶的銷售。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 28/58 客戶訂單的處理1. 商超向經(jīng)銷商有兩個(gè)來源：商超總部采購；各個(gè)門店采購2. 商超向經(jīng)銷商下單有兩種方式：客戶傳真給經(jīng)銷商，客戶在業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)把訂單交給業(yè)務(wù)員；通常情況下都是傳真給經(jīng)銷商。3. 業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶傳真到經(jīng)銷商的訂單審核，重點(diǎn)是SKU 的價(jià)格。4. 根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對(duì)于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜畔⒌氖占?qǐng)參考第二章了解客戶。小技巧：如何判斷客戶財(cái)務(wù)狀況？這是客戶機(jī)密，難以準(zhǔn)確掌控。可以根據(jù)客戶人流量判斷客戶 的銷售狀況，根據(jù)客戶回款是否及時(shí)（包括其它供應(yīng)商的回款），通 過閑聊掌握客戶員工工資是否準(zhǔn)確發(fā)放，客 戶員工的穩(wěn)定性，間接掌控客戶的財(cái)務(wù)狀況。小技巧：如何向客戶說明訂單量的調(diào)整？1. 如果是因?yàn)榭蛻粜庞妙~度的原因減少客戶的訂單，不要直接向客戶說是因?yàn)榭蛻糌?cái)務(wù)狀況的原因，可以說是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸?shù)脑颉?. 如果客戶長(zhǎng)期欠款不還，要中斷訂單的處理，提交斷貨申請(qǐng)。 追蹤收貨和收款經(jīng)銷商可以根據(jù)自身情況決定是否由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤收貨和收款。 確認(rèn)客戶收到貨物1. 經(jīng)銷商在向商超的承諾中有明確的送貨時(shí)間，業(yè)務(wù)員要跟蹤銷售單的完成情況，主動(dòng)詢問物流部門是否已經(jīng)按計(jì)劃送到客戶，以送貨簽收單為準(zhǔn)。2. 對(duì)于賣場(chǎng)，貨物送達(dá)門店即代表客戶收到貨物。3. 對(duì)于連鎖，如果是送貨到總部，業(yè)務(wù)員還要跟蹤客戶總部是否及時(shí)把產(chǎn)品配送到各個(gè)門店；如果是送貨到門店，則要跟蹤門店是否及時(shí)把收貨單送交總部。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 29/58 與客戶對(duì)帳1. 商超客戶通常有固定的對(duì)帳日，業(yè)務(wù)員必須在對(duì)帳日前準(zhǔn)備好賬單明細(xì)，欠客戶的費(fèi)用明細(xì)，根據(jù)客戶的需要，必要時(shí)還要準(zhǔn)備送貨簽收單或復(fù)印件。2. 對(duì)于賣場(chǎng)，直接跟賣場(chǎng)門店財(cái)務(wù)對(duì)帳。3. 對(duì)于連鎖，與連鎖總部財(cái)務(wù)對(duì)帳。 發(fā)票送達(dá)1. 業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商發(fā)票送達(dá)時(shí)間，客戶確認(rèn)可以接收發(fā)票后，業(yè)務(wù)員通知財(cái)務(wù)開發(fā)票。2. 如果是送達(dá)賣場(chǎng)，把發(fā)票送達(dá)賣場(chǎng)財(cái)務(wù)。3. 如果是把發(fā)票送達(dá)連鎖店門店，連鎖業(yè)務(wù)員要跟蹤門店是否及時(shí)把發(fā)票送達(dá)總部。 跟蹤客戶的付款業(yè)務(wù)員需要跟蹤客戶的付款，一定要向客戶講明“沒有付款，就沒有生意”這個(gè)基本原則。1. 在與KA客戶簽訂的合同里對(duì)付款都有明確的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要熟記每家客戶的合同條款。2. 商超客戶通常有結(jié)算日，業(yè)務(wù)員要在結(jié)算日前與客戶財(cái)務(wù)溝通，提醒客戶在本次結(jié)算日付款。3. 每個(gè)業(yè)務(wù)員都要填寫銷售跟蹤表，參見 附件09 商超訂單跟蹤表。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 30/586 促銷活動(dòng)工作目的 提高銷量，推廣品牌工作內(nèi)容 1. 促銷活動(dòng)的申請(qǐng)2. 促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備3. 促銷活動(dòng)的協(xié)助執(zhí)行關(guān)鍵要素 促銷活動(dòng)要注意各個(gè)系統(tǒng)間的差異性。促銷流程：在商超開展的促銷活動(dòng)有兩類來源，第一類是經(jīng)銷商或嘉里糧油統(tǒng)一安排的促銷活動(dòng)；第二類是業(yè)務(wù)員根據(jù)市場(chǎng)情況提交的促銷申請(qǐng)，在得到審批后執(zhí)行。 促銷申請(qǐng)1. 月度促銷計(jì)劃是每月月底制定的下月促銷計(jì)劃，其中經(jīng)銷商管理層和客戶代表制定的計(jì)劃必須執(zhí)行。參見工作計(jì)劃章節(jié)之 附件01 商超業(yè)務(wù)主管月度工作計(jì)劃與總結(jié)。2. 但市場(chǎng)是變化的，業(yè)務(wù)員根據(jù)銷售情況需要申請(qǐng)新的促銷活動(dòng)，并提交促銷申請(qǐng)表。參見 附件10 促銷申請(qǐng)表。3. 業(yè)務(wù)員提交的促銷申請(qǐng)通常局限在能直接帶動(dòng)銷量的店內(nèi)促銷活動(dòng)。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 31/58小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷申請(qǐng)？1. 按照正常的日均銷量，完成月度銷售目標(biāo)有困難。2. 為了打擊競(jìng)品促銷活動(dòng)提交促銷申請(qǐng)。3. 業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)， 發(fā)現(xiàn)客戶存在較大庫存或者存在貨齡較長(zhǎng)的產(chǎn)品，要適時(shí)的提出促銷銷申請(qǐng)。4. 新品上市需要店內(nèi)的促銷活動(dòng)5. 新店開業(yè)需要新店開業(yè)促銷活動(dòng)。6. 品牌推廣活動(dòng)需要店內(nèi)的促銷活動(dòng)配合。小技巧：如何收集競(jìng)品近期的促銷活動(dòng)？1. 通過客情關(guān)系，詢問客戶采購經(jīng)理。2. 根據(jù)現(xiàn)代生意渠道促銷活動(dòng)的特點(diǎn)：(1) 競(jìng)品在某一個(gè)KA系統(tǒng)作了促銷活動(dòng)后，在其它KA 系統(tǒng)也一定會(huì)有類似或相同力度的促銷活動(dòng)，并且賣場(chǎng)通常不會(huì)同意競(jìng)品在相同的時(shí)間作同樣的促銷活動(dòng)。(2) 根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，競(jìng)品的促銷活動(dòng)信息除了可以通過客戶客情了解外，還可以根據(jù)競(jìng)品已經(jīng)