【導讀】嘉里糧油（中國）有限公司。AMT－企業(yè)資源管理研究中心。嘉里糧油集團管理信息化咨詢項目二期。嘉里糧油經(jīng)銷商運營一體化手冊。提交日期：2020年10月25日。本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用2/58. 版本更改日期更改說明編制審核批準。2020年4月20日結構確定姚予龍王奕。2020年4月22日結構調(diào)整姚予龍王奕。2020年4月27日細化姚予龍王奕。32020年5月18日調(diào)研經(jīng)驗落地姚予龍王奕。2020年6月12日添加流程和表格姚予龍王奕。2020年6月14日會議討論姚予龍王奕。2020年6月17日分離直銷部部分姚予龍王奕。2020年8月10日根據(jù)試點意見修改相應部分王奕王奕

　　

【正文】 銷員開展業(yè)務。(6) 填寫客戶拜訪卡，參見 附件05 賣場客戶拜訪卡。2. 拜訪客戶門店就是要做好以下四件事：(1) 終端維護，參見第四章終端檢查(2) 賣進產(chǎn)品，業(yè)務員統(tǒng)計客戶庫存，日銷量，督促門店下單，參見第五章銷售訂單。(3) 客戶溝通，加深客情。其中客情建設參見第三章客情建設。(4) 信息收集，用于分析，參見第二章信息收集 與分析。(5) 填寫客戶拜訪卡，參見 附件06 連鎖客戶拜訪卡。 后期跟蹤1. 每日拜訪結束，總結當天工作，填寫周工作總結與計劃。2. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問題及解決計劃，調(diào)整拜訪計劃。3. 每周周末填寫周工作總結和計劃表回顧。參見 附件02 商超業(yè)務員周工作總結和計劃。 終端維護維護終端就是要作好DSPM ，即 SKU、貨架、價格、助銷，這是拜訪賣場和連鎖門店時最重要的基礎工作。檢查的標準是辦事處/直銷部所制定的銷售標準。 維護SKU維護SKU就是按照銷售標準檢查SKU1. 檢查是否按照銷售標準一一賣進，如果有SKU沒有按照標準銷售到門店，需要說服客戶下單。2. 檢查庫存，注意有無斷貨或庫存量不足，如果庫存不足，說服客戶下單。3. 檢查是否存在貨齡過長的產(chǎn)品，如果存在，考慮申請促銷活動消化掉。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 23/58 維護貨架維護陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷售標準的執(zhí)行1. 上下，就是垂直陳列的要求，檢查貨架從上到下是否按照銷售標準陳列。2. 左右，就是水平陳列的要求，檢查SKU的陳列和相對位置(1) 陳列包括兩方面，嘉里糧油所有油種的陳列面積是否達到銷售標準；每一個具體的SKU的陳列面積和陳列是否達到銷售標準。(2) 相對位置也包括兩方面，嘉里糧油自己產(chǎn)品相互之間的位置；嘉里糧油產(chǎn)品與競品的相對位置。3. 前后陳列，就是要注意應用先進先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。 維護價格檢查價格執(zhí)行情況，檢查零售價和促銷價兩種價格體系的執(zhí)行1. 檢查價格標簽是否完整2. 檢查各品種規(guī)格的零售價和特價價格是否在規(guī)定的零售價格以內(nèi)3. 要提醒客戶更改錯誤的價格，必要時提交業(yè)務主管，由業(yè)務主管與客戶總部協(xié)調(diào)。4. 檢查 DM 上的價格與陳列或堆頭上的價格是否一致 檢查助銷執(zhí)行情況助銷指一切可以促進銷售的方式。助銷在幫助客戶完成銷售的同時，也提高了我們的銷量，并加深了客情關系，始終貫穿在整個拜訪過程中。1. 檢查每個SKU堆頭頻率，DM 頻率是否符合標準，如果不符合，申請費用作堆頭或 DM2. 將促銷品擺放到位，如檢查堆頭三角牌是否充足，三角牌兩面盡量一致3. 助銷材料的張貼、懸掛、擺放，顯眼、整齊、美觀、有聲勢。4. 做好與商店的滲透與溝通，使商店能自覺配合、維護助銷。小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？1. 在有優(yōu)惠政策下，對于AR02等銷量好的油品，勸說客戶多下訂單，可以向客 戶表達如果訂嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 24/58少了，一是不夠賣則賺的少，二是賣完了可沒有政策了。2. 充分利用優(yōu)惠政策爭取額外的客戶資源，如“我們有這么好的促銷政策，你 們應該擴大我們的陳列面”，“ 我們的這個政策要求最低訂貨量是30件 ”。3. 對政策操作需要謹慎的是，剛鼓勵客戶下了一個大單后，隨后來了優(yōu)惠政策，可以對客戶說“為了幫助盡快消化庫存，我 現(xiàn)在幫你申請了一個好的政策 ”。小技巧：如何與客戶談判中獲取利益？1. 在心態(tài)上調(diào)整，不要怵怕采購。 （因為賣場要求采購要故意擺出姿態(tài)面對供應商）。2. 和客戶談判時用銷售數(shù)字的增長來說明嘉里糧油對客戶的貢獻。3. 綁定談判。如在談判堆頭費用的時候，要求對方同意陳列面的擴充。小技巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？1. 用事實說話說服客戶，指出不按照品牌排列，影響 陳列的美 觀， 給消費者的感覺是混亂，影響客戶的銷量。2. 以客戶的主要競爭對手為例子，夸大競爭對手集中陳列帶來的優(yōu)勢，建議客戶去競爭對手處看看。3. 建議客戶先嘗試集中陳列，一旦客戶改變并且感覺良好就不會再改回去。 對駐店促銷員的監(jiān)控1. 賣場業(yè)務員需要檢查駐店促銷員對終端的維護，要求促銷員按照標準維護DSPM ，督促填寫駐店促銷員日報表，競品信息收集表。2. 指導促銷員收集需要的數(shù)據(jù)，如競品銷售情況，促銷情況；客戶的情況，如經(jīng)營情況。3. 對于不合格的促銷員，及時反饋給促銷員管理部或客戶代表。4. 如果門店還沒有駐店促銷員，賣場業(yè)務員必須自己完成終端維護，填寫競品信息收集表。參見 附件07 駐店促銷員日報表和 附件08 商超競品信息收集表。 對連鎖助理業(yè)務員的管理1. 連鎖業(yè)務員檢查助理業(yè)務員對終端的維護，是否達到終端標準，督促填寫 附件06 連鎖客戶拜訪卡。2. 指導連鎖助理業(yè)務員收集需要的信息。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 25/583. 傳達與連鎖總部達成的協(xié)議。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 26/585 銷售訂單工作目的 有計劃的完成銷售、監(jiān)控從下單、發(fā)貨、付款的全過程工作內(nèi)容 1. 幫助客戶確定下單量2. 追蹤收貨和收款關鍵要素 1. 如何確定客戶下單時機?2. 如何確定客戶合理下單量？3. 如何確定旺季備貨量？銷售訂單處理流程： 客戶下單嘉里糧油必須掌握自己的庫存和自己的銷售，幫助、督促客戶下單。 信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫存量，客戶的日均銷量，客戶的安全庫存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。詳見第二章之了解自己，了解客戶。需要注意的是，連鎖店的總部和連鎖門店都有可能下單，因此都要進行數(shù)據(jù)的收集。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 27/58 下單時機下單的時機取決于是正常性補貨還是臨時性補貨。1. 正常性補貨(1) 賣場客戶及連鎖總部通常每周有一個固定下單日，這就要求業(yè)務員應當在下單日前三天提醒客戶下單。(2) 如果客戶沒有固定的下單時間，這就要求業(yè)務員根據(jù)各種信息，做好下單計劃，最好固定頻率補貨。2. 對于臨時的補貨，如團購，則根據(jù)客戶的要求安排好下單時間即可 建議下單量向客戶建議下單量，有計劃的完成銷量目標1. 業(yè)務員根據(jù)銷量計劃，考慮每家門店的日均銷量、現(xiàn)有庫存、安全庫存、促銷活動，向客戶建議下單。對于集中下單的連鎖店，連鎖業(yè)務員還要督促門店向連鎖總部及時申報下單量。2. 建議下單量 ＝ 下單周期 日出貨量 系數(shù) ＋ 安全庫存 － 當前庫存 － 在途庫存系數(shù)大小與促銷活動、淡旺季有關3. 在銷售旺季，如春節(jié)、中秋，賣場存在大量團購，要建議KA增大下單量，提前備貨，以防旺季不能及時補貨。小技巧：如何把握備貨量？1. 向客戶適度的備貨，可以提高客 戶的配和積極性，在建 議 下單量的計算公式中已經(jīng)考慮了這個因素。在沒有優(yōu)惠政策支持 時， 業(yè)務員不能再額外的壓貨 。2. 春節(jié)、中秋前的備貨(1) 春節(jié)、中秋是全年最大的兩個 銷售旺季，在旺季 銷售前，可以把暢銷品提前在客戶備貨，因為是暢銷品，客戶不會有壓力。這樣可以適度的占用客戶的油種資金和倉庫，迫使客戶減少競品的下單量并減 輕旺季到來后的物流壓力。(2) 提前備貨量介于去年同期銷售量的 50%～80%(3) 針對客戶盲目樂觀，大量備貨的要求， 業(yè)務員要說服客 戶，讓客戶感覺嘉里糧油不僅僅關心自己的銷售， 還關心客 戶的銷售。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 28/58 客戶訂單的處理1. 商超向經(jīng)銷商有兩個來源：商超總部采購；各個門店采購2. 商超向經(jīng)銷商下單有兩種方式：客戶傳真給經(jīng)銷商，客戶在業(yè)務員拜訪時把訂單交給業(yè)務員；通常情況下都是傳真給經(jīng)銷商。3. 業(yè)務員要對客戶傳真到經(jīng)銷商的訂單審核，重點是SKU 的價格。4. 根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風險?？蛻粜畔⒌氖占垍⒖嫉诙铝私饪蛻簟Ｐ〖记桑喝绾闻袛嗫蛻糌攧諣顩r？這是客戶機密，難以準確掌控。可以根據(jù)客戶人流量判斷客戶 的銷售狀況，根據(jù)客戶回款是否及時（包括其它供應商的回款），通 過閑聊掌握客戶員工工資是否準確發(fā)放，客 戶員工的穩(wěn)定性，間接掌控客戶的財務狀況。小技巧：如何向客戶說明訂單量的調(diào)整？1. 如果是因為客戶信用額度的原因減少客戶的訂單，不要直接向客戶說是因為客戶財務狀況的原因，可以說是因為物流運輸?shù)脑颉?. 如果客戶長期欠款不還，要中斷訂單的處理，提交斷貨申請。 追蹤收貨和收款經(jīng)銷商可以根據(jù)自身情況決定是否由業(yè)務員負責跟蹤收貨和收款。 確認客戶收到貨物1. 經(jīng)銷商在向商超的承諾中有明確的送貨時間，業(yè)務員要跟蹤銷售單的完成情況，主動詢問物流部門是否已經(jīng)按計劃送到客戶，以送貨簽收單為準。2. 對于賣場，貨物送達門店即代表客戶收到貨物。3. 對于連鎖，如果是送貨到總部，業(yè)務員還要跟蹤客戶總部是否及時把產(chǎn)品配送到各個門店；如果是送貨到門店，則要跟蹤門店是否及時把收貨單送交總部。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 29/58 與客戶對帳1. 商超客戶通常有固定的對帳日，業(yè)務員必須在對帳日前準備好賬單明細，欠客戶的費用明細，根據(jù)客戶的需要，必要時還要準備送貨簽收單或復印件。2. 對于賣場，直接跟賣場門店財務對帳。3. 對于連鎖，與連鎖總部財務對帳。 發(fā)票送達1. 業(yè)務員與客戶協(xié)商發(fā)票送達時間，客戶確認可以接收發(fā)票后，業(yè)務員通知財務開發(fā)票。2. 如果是送達賣場，把發(fā)票送達賣場財務。3. 如果是把發(fā)票送達連鎖店門店，連鎖業(yè)務員要跟蹤門店是否及時把發(fā)票送達總部。 跟蹤客戶的付款業(yè)務員需要跟蹤客戶的付款，一定要向客戶講明“沒有付款，就沒有生意”這個基本原則。1. 在與KA客戶簽訂的合同里對付款都有明確的規(guī)定，業(yè)務員要熟記每家客戶的合同條款。2. 商超客戶通常有結算日，業(yè)務員要在結算日前與客戶財務溝通，提醒客戶在本次結算日付款。3. 每個業(yè)務員都要填寫銷售跟蹤表，參見 附件09 商超訂單跟蹤表。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 30/586 促銷活動工作目的 提高銷量，推廣品牌工作內(nèi)容 1. 促銷活動的申請2. 促銷活動的準備3. 促銷活動的協(xié)助執(zhí)行關鍵要素 促銷活動要注意各個系統(tǒng)間的差異性。促銷流程：在商超開展的促銷活動有兩類來源，第一類是經(jīng)銷商或嘉里糧油統(tǒng)一安排的促銷活動；第二類是業(yè)務員根據(jù)市場情況提交的促銷申請，在得到審批后執(zhí)行。 促銷申請1. 月度促銷計劃是每月月底制定的下月促銷計劃，其中經(jīng)銷商管理層和客戶代表制定的計劃必須執(zhí)行。參見工作計劃章節(jié)之 附件01 商超業(yè)務主管月度工作計劃與總結。2. 但市場是變化的，業(yè)務員根據(jù)銷售情況需要申請新的促銷活動，并提交促銷申請表。參見 附件10 促銷申請表。3. 業(yè)務員提交的促銷申請通常局限在能直接帶動銷量的店內(nèi)促銷活動。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 31/58小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷申請？1. 按照正常的日均銷量，完成月度銷售目標有困難。2. 為了打擊競品促銷活動提交促銷申請。3. 業(yè)務員拜訪客戶時， 發(fā)現(xiàn)客戶存在較大庫存或者存在貨齡較長的產(chǎn)品，要適時的提出促銷銷申請。4. 新品上市需要店內(nèi)的促銷活動5. 新店開業(yè)需要新店開業(yè)促銷活動。6. 品牌推廣活動需要店內(nèi)的促銷活動配合。小技巧：如何收集競品近期的促銷活動？1. 通過客情關系，詢問客戶采購經(jīng)理。2. 根據(jù)現(xiàn)代生意渠道促銷活動的特點：(1) 競品在某一個KA系統(tǒng)作了促銷活動后，在其它KA 系統(tǒng)也一定會有類似或相同力度的促銷活動，并且賣場通常不會同意競品在相同的時間作同樣的促銷活動。(2) 根據(jù)這個特點，競品的促銷活動信息除了可以通過客戶客情了解外，還可以根據(jù)競品已經(jīng)