【導(dǎo)讀】或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。有關(guān)學(xué)位論文管理部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。通過(guò)對(duì)宜昌交運(yùn)集團(tuán)的宏觀環(huán)境、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)。境分析，SWOT矩陣分析，找出并分析其現(xiàn)階段在戰(zhàn)略管理方面存在的問(wèn)題，問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，撰寫調(diào)研提綱并認(rèn)真做好調(diào)研記錄；間跨度為17個(gè)教學(xué)周。，是國(guó)內(nèi)第一家以公路客運(yùn)為主業(yè)的上市公司。宜昌交運(yùn)集團(tuán)現(xiàn)正在積極謀劃?，F(xiàn)有員工3000余人，資產(chǎn)總額6億元。面對(duì)交運(yùn)集團(tuán)進(jìn)行介紹。第四章，交運(yùn)集團(tuán)上市后的戰(zhàn)略分析。

　　

【正文】 升服務(wù)水平，提供更多的延伸服務(wù)。(5)替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅替代品是指那些產(chǎn)品或服務(wù)的功能與該行業(yè)的相同或相似的產(chǎn)品。一般說(shuō)來(lái)，如果顧客面臨的轉(zhuǎn)換成本很低甚至為零，或者當(dāng)替代品的價(jià)格更低，或質(zhì)量更好，性能相似于甚至超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，替代品的威脅會(huì)很強(qiáng)。當(dāng)前交運(yùn)集團(tuán)最大的威脅來(lái)自鐵路方面的壓力，今年年初剛閉幕的全國(guó)鐵路工作會(huì)議提出，2020 年計(jì)劃完成基建投資人民幣 6000 億元，新線鋪軌 5150公里，復(fù)線鋪軌 3460 公里，完成電氣化鐵路 5610 公里。2020 年預(yù)期為鐵路投資增長(zhǎng)高峰，而 2020 至 2020 年平均每年將完成投資人民幣 6000 億元以上。預(yù)期到 2020 年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到 11 萬(wàn)公里，鐵路需求基本上得到滿足。另外，電氣化率也將達(dá)到 50%以上，鐵路交通的服務(wù)質(zhì)量將有所提升。宜萬(wàn)鐵路宜昌段、武宜客運(yùn)鐵路專線的建設(shè)，將對(duì)公司的相關(guān)線路造成較大沖擊。 SWOT 分析SWOT 是一種分析方法，用來(lái)確定企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（strength） ，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（weakness） ，機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅（threat ） ，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。因此，清楚的確定公司的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解公司所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)于制定公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的意義。SWOT 分析結(jié)果表明：目前宜昌交運(yùn)集團(tuán)在穩(wěn)定和增長(zhǎng)中的道路交通運(yùn)輸行業(yè)中擁有重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司，可以采取進(jìn)取型的戰(zhàn)略，可以利用自己的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)來(lái)利用外部機(jī)會(huì)、克服內(nèi)部弱點(diǎn)和回避外部威脅。公司的戰(zhàn)略定位表示：公司正處在穩(wěn)定發(fā)展的大好時(shí)期，公司每年可以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的贏利；但是從公司發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，在目前的交通運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)不再有利潤(rùn)繼續(xù)大幅增長(zhǎng)的可能，而且公司的運(yùn)營(yíng)成本在逐漸增加，再加之全國(guó)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，所以公司要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持現(xiàn)有的發(fā)展形式，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，就必須建立發(fā)展型的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式，努力降低自身的成本，在競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的優(yōu)勢(shì)。學(xué)士學(xué)位論文18表 43 SWOT 分析表優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)內(nèi)部能力外部環(huán)境? 政府重點(diǎn)扶持? 地緣優(yōu)勢(shì)? 實(shí)力雄渾，運(yùn)力充沛? 市場(chǎng)化程度高，管理相對(duì)規(guī)范? 多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)來(lái)源穩(wěn)定? 較好解決融資困難，資金流充裕? 有良好品牌效應(yīng)? 利潤(rùn)水平低? 區(qū)域外擴(kuò)張難度大? 管理人才短缺機(jī)會(huì) SO WO? 國(guó)家政策對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)有積極影響? 上市以后帶給企業(yè)種種好處? 宜昌市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)? 鄂西旅游文化圈的開發(fā)? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展使消費(fèi)者對(duì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)。利用外部良好的政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，趁著交通行業(yè)的良好的總體態(tài)勢(shì)，抓住開發(fā)鄂西旅游文化圈的機(jī)會(huì)，充分利用、挖掘，把企業(yè)做大做強(qiáng)。克服劣勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。提高企業(yè)盈利效率、人員素質(zhì)，降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，把握住外部的政治、經(jīng)濟(jì)以及資源的機(jī)會(huì)，使企業(yè)得到發(fā)展。　學(xué)士學(xué)位論文19企業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品需求增加威脅 ST WT? 區(qū)域外的更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 其它運(yùn)輸方式對(duì)道路客運(yùn)的擠壓? 消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變? 上市帶給企業(yè)的弊端發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)威脅。發(fā)揮公司的資金、服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上的各種威脅。克服劣勢(shì)，應(yīng)對(duì)威脅。提高企業(yè)盈利效率、人員素質(zhì)，降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上的各種威脅?！? 宜昌交運(yùn)集團(tuán)上市后戰(zhàn)略選擇 公司層戰(zhàn)略在上市以后的初期，應(yīng)采取穩(wěn)定型發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)?，目前企業(yè)員工的整體文化素質(zhì)不高，高素質(zhì)人才較少，管理基礎(chǔ)相對(duì)較弱，而上市公司對(duì)人才素質(zhì)和管理基礎(chǔ)要求較高，如果貿(mào)然迅速擴(kuò)張，可能在管理、人才及資源條件上不能夠適應(yīng)快速發(fā)展的要求，導(dǎo)致集團(tuán)整體陷于被動(dòng)局面?，F(xiàn)階段，集團(tuán)應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境詳細(xì)分析，了解企業(yè)的長(zhǎng)處和劣勢(shì)；利用波士頓矩陣、通用矩陣、產(chǎn)品/市場(chǎng)演變矩陣對(duì)多樣化業(yè)務(wù)組合進(jìn)行分析和管理。實(shí)施穩(wěn)定型發(fā)展戰(zhàn)略：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，能避免因改變戰(zhàn)略而改變資源分配的困難。由于經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域主要與過(guò)去大致相同，因而穩(wěn)定戰(zhàn)略不必考慮考慮原有資源的增量或存量的調(diào)整，相對(duì)于其它戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，顯然要容易得多；能面因發(fā)展過(guò)快而導(dǎo)致的弊端，在行業(yè)迅速發(fā)展的時(shí)期，許多企業(yè)無(wú)法看到潛伏的危機(jī)而盲目發(fā)展，結(jié)果造成資源的巨大浪費(fèi)；能給企業(yè)一個(gè)較好的修整期，是企業(yè)積聚更多的能量，以便為今后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。從這個(gè)意義上說(shuō)，適時(shí)的穩(wěn)定型戰(zhàn)略將是擴(kuò)張型戰(zhàn)略的一個(gè)必要的醞釀階段。當(dāng)管理層能夠面對(duì)可能喪失控制權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)同對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況公開、正確、及時(shí)、持續(xù)的信息披露，以及坦然接受因?yàn)樯鲜袔?lái)的種種“陣痛” ，建立學(xué)士學(xué)位論文20健全的公司法人治理結(jié)構(gòu)，不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高。這時(shí)，正是集團(tuán)采取擴(kuò)張型發(fā)展戰(zhàn)略最佳時(shí)機(jī)。在實(shí)事求是地分析現(xiàn)有形勢(shì)的基礎(chǔ)上，充分利用環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，有效地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)加大投入力度，開拓創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)范圍，搶占市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?！?shí)施擴(kuò)張型戰(zhàn)略：企業(yè)可以通過(guò)發(fā)展擴(kuò)大自身價(jià)值，這體現(xiàn)了經(jīng)過(guò)擴(kuò)張后的公司市場(chǎng)份額和絕對(duì)財(cái)富的增加。這種價(jià)值既可以成為企業(yè)職工的一種榮譽(yù)，又可以成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力；企業(yè)能通過(guò)不斷變革來(lái)創(chuàng)造更高的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率與效益。由于擴(kuò)張型發(fā)展，企業(yè)可以獲得過(guò)去不能獲得的嶄新機(jī)會(huì)，避免企業(yè)組織的老化，使企業(yè)總是充滿生機(jī)和活力；擴(kuò)張型戰(zhàn)略能保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)特定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采取擴(kuò)張型戰(zhàn)略，如果企業(yè)還在采取穩(wěn)定型戰(zhàn)略或緊縮型戰(zhàn)略，那么就很有可能在未來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。采取擴(kuò)張型戰(zhàn)略符合我國(guó)道路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。道路客運(yùn)作為集團(tuán)最為穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，將向網(wǎng)絡(luò)化、智能化、舒適化、快速化、規(guī)模化演變。汽車銷售業(yè)務(wù)占到公司整體收入的 50％，在以后的經(jīng)營(yíng)中也應(yīng)該加大投資力度。但是，集團(tuán)在未來(lái) 5 年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)將重點(diǎn)旅游產(chǎn)業(yè)作為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。宜昌市是全國(guó) 11 個(gè)重點(diǎn)旅游城市之一，旅游產(chǎn)業(yè)是其支柱產(chǎn)業(yè)之一。可以預(yù)見伴隨這中國(guó)經(jīng) 濟(jì) 持 續(xù) 快 速 增 長(zhǎng) ， 城 鄉(xiāng) 居 民 收 入 將 穩(wěn) 定 增 長(zhǎng) ， 國(guó) 家 擴(kuò) 大 內(nèi)需 的 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 方 略 和 加 快 推 動(dòng) 服 務(wù) 業(yè) 的 發(fā) 展 ， 將 為 旅 游 業(yè) 進(jìn) 一 步 發(fā) 展 創(chuàng) 造 新的 機(jī) 遇 。在戰(zhàn)略實(shí)施中應(yīng)關(guān)注如下問(wèn)題：(1)盡快適應(yīng)對(duì)上市公司的政策法規(guī)，承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的先決條件，企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。完善信息披露，引入社會(huì)監(jiān)督，積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任, 贏得公眾信賴, 不斷做大做強(qiáng)。(2)塑造以人為本的企業(yè)文化。強(qiáng)化人本管理的思維,企業(yè)要充分尊重員工、依靠員工、塑造員工，要在倡導(dǎo)個(gè)性化、平等化中形成人的集體合力；企業(yè)也要認(rèn)真考慮顧客的感受，聆聽用戶的聲音。人本管理代表著先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，是現(xiàn)代成功企業(yè)管理發(fā)展的一種新的趨勢(shì)。它的真正實(shí)現(xiàn)需要的是企業(yè)管理層的以身作則，不懈努力！(3)加強(qiáng)人力資源的開發(fā)與管理。只有管理好了“人”這一資源，才算抓住了管理的要義、綱領(lǐng)，綱舉才能目張。如何制定科學(xué)、合理、有效的人力資源管理政策、制度，并為企業(yè)組織的決策提供有效信息，如何更好培訓(xùn)下屬，開發(fā)員工潛能，建立良好的團(tuán)隊(duì)組學(xué)士學(xué)位論文21織是企業(yè)管理需要重視的課題。(4)資源整合，提升盈利水平。提高管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，組織設(shè)置要實(shí)事求是，從實(shí)際需要出發(fā)，要精簡(jiǎn)層次。全面提升綜合服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力, 創(chuàng)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷開發(fā)新的服務(wù)，以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期支持。(5)建立和完善企業(yè)信息管理系統(tǒng)。集中統(tǒng)一管理各類信息，打破信息資源管理上的分割與局部壟斷狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)全行信息集中管理，資源共享；實(shí)現(xiàn)信息管理和辦公手段的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)管理決策效率和水平。(6)加快企業(yè)品牌建設(shè)。品牌作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的一筆巨大財(cái)富。一個(gè)強(qiáng)有力的品牌能使競(jìng)爭(zhēng)朝著對(duì)企業(yè)有利的方向發(fā)展, 能夠利用無(wú)形優(yōu)勢(shì), 同時(shí)結(jié)合產(chǎn)業(yè)特色、價(jià)格和銷售渠道進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 交運(yùn)集團(tuán)應(yīng)采取的戰(zhàn)略措施(1)核心產(chǎn)業(yè)與優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展。交運(yùn)集團(tuán)組建后，根據(jù)當(dāng)時(shí)企業(yè)面臨的多產(chǎn)業(yè)、小規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效果欠佳的狀況，確立了“依托優(yōu)勢(shì)尋求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)這些年的努力，獲得了較為理想的經(jīng)營(yíng)效果。但隨著形勢(shì)的變化，僅限于核心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，必須要有新的發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)：即在抓好核心產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，開展研究，主動(dòng)出擊，積極做好其它領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)由依托優(yōu)勢(shì)到創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。(2)企業(yè)培養(yǎng)人才與面向社會(huì)公開招聘人才并舉。在人才培養(yǎng)使用上，交運(yùn)集團(tuán)一貫注重自身培養(yǎng)，認(rèn)為自己培養(yǎng)出來(lái)的人才知根知底，用起來(lái)順手、可靠、放心，不會(huì)出亂子。現(xiàn)在看來(lái)，這種按部就班的人才觀，已經(jīng)跟不上企業(yè)發(fā)展步伐?，F(xiàn)企業(yè)就有部分崗位因無(wú)合適人選而長(zhǎng)期空著，影響到企業(yè)工作。這種狀況必須改變：自身培養(yǎng)固然重要，但社會(huì)資源利用不可忽視。只要?jiǎng)偃喂ぷ?，就是企業(yè)所需要的人才。(3)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與推行資本營(yíng)運(yùn)。靠單純的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，很難保證企業(yè)持久快速發(fā)展。交運(yùn)集團(tuán)通過(guò)這些年的努力，該利用和挖掘的內(nèi)部資源已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)，而發(fā)展規(guī)模與所期望的做強(qiáng)做大目標(biāo)尚有較大差距。要想實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，必須在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式上有所突破。交運(yùn)集團(tuán)由此確立了由單純的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)并舉運(yùn)行的經(jīng)營(yíng)方式，以實(shí)現(xiàn)縱向發(fā)展與橫向發(fā)展的有機(jī)結(jié)合?，F(xiàn)交運(yùn)集團(tuán)推行的股改上市工作，便是尋求加快發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。(4)區(qū)域內(nèi)資源整合與突破區(qū)域?qū)で蠛献?。近幾年交運(yùn)集團(tuán)通過(guò)對(duì)宜昌區(qū)域?qū)W士學(xué)位論文22內(nèi)道路客運(yùn)企業(yè)的并購(gòu)重組，壯大了企業(yè)規(guī)模，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。但由于地域制約，發(fā)展空間受到局限，致使核心產(chǎn)業(yè)道路客運(yùn)面臨發(fā)展瓶頸。交運(yùn)集團(tuán)決策層在討論分析后形成決議：進(jìn)一步做好宜昌區(qū)域內(nèi)的縣市運(yùn)輸企業(yè)的并購(gòu)重組和班線公司化改造工作，同時(shí)積極開展研究，努力突破區(qū)域限制，尋求更寬領(lǐng)域的發(fā)展。鄂西生態(tài)文化旅游圈建設(shè)，為交運(yùn)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)突破區(qū)域?qū)で蟀l(fā)展創(chuàng)造了條件，機(jī)遇難得，主動(dòng)融入，借力發(fā)展。(5)立足當(dāng)前生產(chǎn)與兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。盡管交運(yùn)集團(tuán)一直以來(lái)都十分重視可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，并在發(fā)展規(guī)劃中明確中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，但由于諸多實(shí)際問(wèn)題存在，工作重心更多地放在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)上。交運(yùn)集團(tuán)在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀中，逐漸認(rèn)識(shí)到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，主動(dòng)加大中長(zhǎng)期發(fā)展研究與投入，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打造基礎(chǔ)?，F(xiàn)開展的一些站場(chǎng)建設(shè)和項(xiàng)目開發(fā)，如猇亭客運(yùn)站、興山客運(yùn)站，還有正準(zhǔn)備動(dòng)工的東山開發(fā)區(qū)客運(yùn)站、恩施汽車品牌店等投資項(xiàng)目，就是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的措施體現(xiàn)。 旅游客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要針對(duì)企業(yè)如何在所選定的行業(yè)或事業(yè)領(lǐng)域與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開有效競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。即主要解決競(jìng)爭(zhēng)手段問(wèn)題。它是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。邁克爾波特：“在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了建立與五種力量抗衡的有利的戰(zhàn)略地位，并超過(guò)其他競(jìng)爭(zhēng)者，有三種‘一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略’可供選擇：低成本戰(zhàn)略、差異戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略。 ”一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須在其中的一方面形成自己的優(yōu)勢(shì)，才能獲得穩(wěn)定和高水平的收益。反之，如果追求“面面俱到” 、 “事事領(lǐng)先” ，就有可能“夾在中間”而一事無(wú)成，毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。成本領(lǐng)先 差異化成本集中 差異化集中范圍廣 范圍小低成本 差異化圖 51 波特一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略模型旅游服務(wù)是一種綜合性服務(wù)，其服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象都是以人為主，因此旅游服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系整個(gè)旅游服務(wù)和旅游發(fā)展的核心和關(guān)鍵。從旅游服務(wù)過(guò)程學(xué)士學(xué)位論文23看，旅游服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)觀念、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度三個(gè)要素；從旅游服務(wù)要素構(gòu)成看，旅游服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格三個(gè)要素。因此，上述兩類六個(gè)要素就形成了完整的旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和要求。提高旅游服務(wù)質(zhì)量，首先必須牢固樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和觀念，始終把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，不斷規(guī)范旅游職工的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)滿足旅游者的旅游需求，以優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)來(lái)提高企業(yè)形象和信譽(yù)。其次要完善旅游服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，營(yíng)造規(guī)范、有序、安全的旅游服務(wù)體系。最后，要加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的教育培訓(xùn)，包括思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩方面內(nèi)容，全面提高員工的整體素質(zhì)。旅游客運(yùn)應(yīng)采取差異化戰(zhàn)略，指為使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點(diǎn)而采取的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的重點(diǎn)就是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客認(rèn)為是獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客特殊的需求，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。如此，能夠使顧客對(duì)服務(wù)具有很高的忠實(shí)程度，降低顧客的價(jià)格敏感程度，增強(qiáng)企業(yè)討價(jià)還價(jià)能力，并能夠有效防止替代品的威脅。差異化戰(zhàn)略的形式可以分為以下幾種：(1)服務(wù)質(zhì)量的差異化；(2)服務(wù)可靠性的差異化；(3) 服務(wù)創(chuàng)新的差異化； (4)服務(wù)特性的差異化； (5)服務(wù)品牌、形象和聲譽(yù)的差異化。上市以后，擁有豐富資源的交運(yùn)集團(tuán)完全有實(shí)力去為顧客提供一種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿起來(lái)難度很大或代價(jià)高昂的服務(wù)模式。差異化戰(zhàn)略的實(shí)施：(1)基于產(chǎn)品創(chuàng)新的差異化①品牌創(chuàng)新品牌屬于產(chǎn)品的第三層一附加產(chǎn)品層次。好的品牌代表著專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，品牌差異化創(chuàng)新就是要把旅游客運(yùn)這一品牌定位成“體貼入微的旅游客運(yùn)服務(wù)專家” ，強(qiáng)調(diào)專業(yè)、品質(zhì)、先進(jìn)，帶給消費(fèi)者“安全無(wú)可挑剔的品質(zhì)感受” 。②服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)為品牌帶來(lái)巨大的市場(chǎng)效應(yīng)。旅游客運(yùn)的服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者