【導(dǎo)讀】定銷售方案及策略；工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關(guān)系；核；對銷售員定期培訓(xùn)；媒介的良好關(guān)系等；培訓(xùn)及市場調(diào)研；協(xié)助本組銷售代表簽署認(rèn)購書、買賣合同并進(jìn)行審核；及時(shí)收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報(bào)；認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記表格；定期追蹤客戶；及時(shí)反饋客戶意見和銷售問題；副總監(jiān)批準(zhǔn)，副總監(jiān)將當(dāng)班安排表修改后并及時(shí)通知內(nèi)勤。到每次罰款20元，超過半小時(shí)按曠工半天計(jì)，每月三次遲到辭退處理。同意后方可休假。出登記表》經(jīng)批準(zhǔn)后方能外出。未穿工裝不得上班或參加公司活動，并罰款當(dāng)事人每人每次。(丄）檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。監(jiān)并作為工作檔案及時(shí)存檔。

　　

【正文】 在，在商場上，電話禮儀尤須慎重。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對面時(shí)，電話中語氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至浚驗(yàn)樗鼙? 達(dá)出肯定、積極或不在乎、消極 的態(tài)度。 研究結(jié)果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信 息傳達(dá)給別人?；卮痣娫挼恼Z氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來電話人對 公司的整體印象，接聽電話的職員，其聲音、語氣都非常重要。 應(yīng)用范圍：一個公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這 個商 四萬科 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶： ^^1 業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能 受益無窮。 九、實(shí)用電話禮儀一一現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之 一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 電話里的聲音溫和令人愉悅。措辭清晰、簡明易懂、咬字清楚（領(lǐng) ^ 可以客戶身份打電話檢查） 禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。 1.電話鈴響時(shí)一一你應(yīng)該如何處理？ 舉行會議或與客戶商談時(shí)，電話鈴響，快速接聽，快速解釋正 有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） (之）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來并 輕聲問：?我應(yīng)該先到外面等一下嗎？ ?可表示體貼并給當(dāng)事 人選擇機(jī)會。 話禮節(jié)得分： (丄）對一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡意 賅。 (之）對于喜歡電話并不斷使用者，可早上 十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前， 打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） 門）打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟鞌嚯娫挕? (斗）電話里開始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會使磋 商更順利。 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 (^)接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí) 間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福?“ X先生，我 接下來還有一個會議要開，你是否介意我們談快一點(diǎn)？? 門）對方講話時(shí)不要一直保持沉默，會使對方不安，以為你不感興 趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答?是?或?我同意?，都 可說明你 始終在聆聽。 〔 8〉接聽電話時(shí)不要吃或嚼東西。 〔 9〉不要讓身后的聲音通過話筒（電視或音響〉，嘈雜的聲音會使 對方聽不清。 〔 10〉使用電話時(shí)要專注于對方講話，不要同時(shí)跟其他職員對話聊 天。 四萬科 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶： ^^1 〔 11〉辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重 要。 〔 12〉進(jìn)入他人辦公室，對方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對方招 呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對方：?我有急事找您，能 否耽誤您一會時(shí)間？? 〔 13〉接聽電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼福硎居须娫? 進(jìn)來，請其稍候。然而接第二部，說：?對不起 ，我正在接 聽中一部電話，請稍待，我會盡快回來與您交談。?然后與 第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二 位先說抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍摹渤堑? 二部是國際長途） 2^不喜歡的電話一一若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的 方式供參考。 〔 1〉表示有一部緊急的電話進(jìn)來。 〔 2〉表示有事要處理或突然想起個約會，稱：?陳先生，真抱歉， 我必須立刻到會議室，我們下次再詳談。? 〔 3〉給對方保留下次談話的希望：?陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向 您請教，我們不如改天約個時(shí)間，見面詳談好嗎？ ? (斗）表示老總正在叫你，你不方便再講話了。 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了。 十、電話錄音機(jī)的使用禮儀一一很多人打電話非常討厭面對對方的電話 錄音機(jī)，因?yàn)橛X得它非常生硬沒有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí) 為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。 ，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、 發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2^辦公室用簡單明了： ?這里是 XX 公司的 XXX，聽到訊號后請留下 你的性名、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。? 3^家庭用，為個人隱私起見，細(xì)節(jié)越少越好 ，只要請對方留下姓名、 電話或聯(lián)系方法即可 4^在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過于賣弄自己的聰明和幽默，因?yàn)? 在別人的電話錄音機(jī)說笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的 空間。 十一、記錄電話留言要點(diǎn)一一接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好?。?xiàng)目名稱） 請稍等… ...（轉(zhuǎn)接〕 如客戶所找銷售員不在時(shí)，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶該銷售 員的聯(lián)系方式。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝一正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不 凌亂。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。 所有銷售員要注重個人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 三、接待禮儀 客戶來時(shí)，主動出迎，并說您好，歡迎參觀。 詢問客戶是否預(yù)約或和哪位銷售員聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。 如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡單介紹。 ！ ^ 75 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶：二：： 1 接待客戶落座后，主動為客戶倒水。 如感到客戶非常無理時(shí)，也應(yīng)有禮貌的將其送走。 銷售結(jié)束時(shí)，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸 于原位，取走個人資料。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識 第一部分房地產(chǎn)行業(yè)知識 銷售代表的工作內(nèi)容 一個銷售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。他的工作內(nèi)容涵蓋比 較廣，銷售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。 銷售代表的橋梁作用： (丄）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品宣傳推薦 給客戶，還要將客戶的意見及時(shí)反饋給公司。 (之）銷售代表是公司和市場之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過銷售代表流向市場 , 市場也通過銷售代表了解、接受公司產(chǎn)品。銷售代表要能收集要能不斷收 集市場信息，包括市場對公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改 進(jìn)，公司產(chǎn)品能 更符合市場需要。 門）銷售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。 銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。銷售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的 全面專業(yè)知識為購房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷售的 樓盤。 銷售代表是服務(wù)行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù)意識，能為客戶做好周到 細(xì)致的服務(wù)。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。 銷售代表的崗位職責(zé) 按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷售接待； 負(fù)責(zé)本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購房貸款和預(yù)售登記手續(xù)； ！ ^ 75 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶：二：： 1 完整填寫客戶登記表格，為 公司積累客戶資料； 收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自己和公司所用。 按公司要求完成市場調(diào)研或其他工作； 按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過學(xué)習(xí)和討論是自己不斷提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)； 按公司要求認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi)容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后 服務(wù)四個方面。 一、接聽電話的業(yè)務(wù)流程 接聽電話的步驟為： 開場白，自報(bào)家門。如：?您好，長島瀾橋。? 解客戶的需要。如：?您有什么需要幫助的？?、?您想了解什么戶型的 房子？? 根據(jù)客戶需要做簡要推薦。 詢問客戶了解項(xiàng)目的渠道。如：?您是怎么知道我們這個項(xiàng)目的呢？? 如果客戶是通過廣告知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。邀請 客戶到現(xiàn)場。 結(jié)束告別語。 來電登記。 接聽電話要簡單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對項(xiàng)目的興趣，就要盡量邀請 客戶到現(xiàn)場面談。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐 煩，但要長話短說，節(jié)省時(shí)間。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要 對來電登記進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 二、接待來訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有 效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。銷售過程是 通過相互交流和溝通實(shí)現(xiàn)的。交流和溝通必須是雙向的。只要準(zhǔn)確、細(xì)致 地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務(wù)。 初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一般講要實(shí)現(xiàn)三個目的： ！ ^ 75 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶：二：： 1 使客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識； 使客戶對自己有初步的認(rèn)可； 讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買欲望。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上 , 通過解說或示范使客戶清楚地認(rèn)識到購買這個產(chǎn)品的好處：不僅能滿足， 而且能一定限度上超過他的 需要。 開場白。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時(shí)要解說三個方面的內(nèi)容： (丄）開發(fā)商業(yè)績和背景 〔 2〉基地位置和周邊情況 門）小區(qū)整體規(guī)劃 (斗）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。 注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事 先了解到客戶的需求。 戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時(shí)要介紹戶型的朝向、釆光、使用 功能、銷售面積、設(shè)計(jì)理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。 到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說。解說中 要對客戶重點(diǎn)詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶 需要，并盡最大努力為 客戶服務(wù)。 選定戶型。要根據(jù)公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的 時(shí)間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。 價(jià)格和購房程序的洽談。 送客。 填寫客戶來訪登記表。 三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程 成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下： 小定：簽訂臨時(shí)購房定單，收取小定金，開立收據(jù)。 ！ ^ 75 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶：二：： 1 大定：補(bǔ)足大定金，簽訂購房定單，開立收據(jù)。 (大定時(shí)要請客戶填寫客戶調(diào)查表〉 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補(bǔ)充協(xié)議。 辦理預(yù)售登記。（交印花稅） 辦理銀行或公積金住房貸款。 辦理 過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個人房地產(chǎn)證。（如是購房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后需要辦理抵押登 記〉 四、營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好 的生活品質(zhì)。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開的。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時(shí) 代。只有一貫注重服務(wù)的作用，一貫提供優(yōu)良的服務(wù)，才能樹立公司形象 , 培養(yǎng)公司忠實(shí)客戶。 這就是營銷服務(wù)的意義所在。 營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程主要有以下幾個方面： 客戶登記表 客戶下小定之后請客戶協(xié)助填寫客戶登記表。記錄客戶職業(yè)、住址、收入 水平、購房原因 、產(chǎn)品建議等。 客戶滿意度調(diào)查表 客戶在簽署正式契約后請客戶協(xié)助填寫客戶滿意度調(diào)查表。記錄客戶對項(xiàng) 目產(chǎn)品、銷售手段、現(xiàn)場氛圍、銷售人員的服務(wù)等，請客戶對產(chǎn)品和服務(wù) 的不足提出意見和建議。 情況通報(bào) 利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，及時(shí)向 客戶傳達(dá)項(xiàng)目進(jìn)展情況及其他相關(guān)信息，最少保證每月一次通信?！部蛻敉? 訊的方式） 建立客戶信息反饋體系。 能及時(shí)將客戶的投訴、建議等信息傳達(dá)給開發(fā)商，督促開發(fā)商及時(shí)改進(jìn)工 作的不足，并盡快將處理結(jié)果反饋給客戶。 ！ ^ 75 管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn) 蠶：二：： 1 現(xiàn)代營銷認(rèn)為，客戶滿意程 度是公司的成功、發(fā)展的基石。客戶滿意度在 于他購買商品時(shí)的預(yù)期和實(shí)際所得的差距。如果沒有差距或?qū)嶋H比預(yù)期好 , 客戶就會有很好或更高的滿意度；反之，客戶會沒有或較少有滿意度。客 戶對某個公司的產(chǎn)品和服務(wù)形成較高的滿意度之后，就會成為該公司的忠 實(shí)顧客，甚至可以拒絕其他公司的低價(jià)誘惑，繼續(xù)選擇該公司的產(chǎn)品或服 務(wù)。而研究表明，客戶更換產(chǎn)品的原因有 687。是因?yàn)榉?wù)，只有 327。是因?yàn)? 產(chǎn)品本身。所以，服務(wù)在現(xiàn)代營銷中是至關(guān)重要的。 這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)的原因所在。但我們的地位比較微妙。在開 發(fā)商和客戶之間 ，我們是他們的橋梁，要很好地幫助兩者實(shí)現(xiàn)溝通。但無 論開發(fā)商還是購房的客戶又都是我們公司的客戶，我們又需要為兩者都做 好服務(wù)。 在培養(yǎng)購房客戶滿意度的時(shí)候，有一個需要引起注意的問題。銷售代表在 推薦產(chǎn)品的過程中一定不能私下承諾客戶開發(fā)商不能做到的事情，使客戶 在期望和實(shí)際所得之間產(chǎn)生差距。 五、購房流程 北京人購房流程 訂房： 客戶確定戶型及房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售 樓處簽訂認(rèn)購書，此認(rèn)購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財(cái)務(wù)各執(zhí)一份。 簽約 : (丄）所需證件：身份證、戶口簿復(fù)印件 及人名章（正規(guī)方章）認(rèn)購書原件。 (之）簽訂正式合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。 門）簽訂正式合同時(shí)應(yīng)根據(jù)付款方式支付首期房款。 填寫《個人申請購買商品房登記表》，同時(shí)交納印花稅〖總房款。二。 /。） 如客戶需要以按揭形式付款，則同時(shí)應(yīng)提供有關(guān)證件及相關(guān)材料，詳見 ?按揭流程?。 雙方簽訂正式合同后由賣方持正式合同到房地產(chǎn)所在房管部門做備案登 記。 如購房人有事不能親自到售樓處簽訂《認(rèn)購書》或正式合同時(shí)，須請他 人代理，代理人須持代理人身份證復(fù)印件