【導(dǎo)讀】方面有著舉足輕重的效果。一個(gè)好的售后服務(wù)體系可以直接反應(yīng)出一個(gè)企業(yè)的整。方式落后、信息傳遞遲緩、差錯(cuò)率高、效率低下等諸多問題。其主要技術(shù)要求包括：掌握基于Web開發(fā)所需的各。項(xiàng)技術(shù)，包括HTML、動(dòng)態(tài)網(wǎng)站編程技術(shù)ASP、數(shù)據(jù)庫SQLServer2020知識(shí)等。本系統(tǒng)還可以方便廠商對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行追蹤和管理。服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀與意義，設(shè)計(jì)了售后服務(wù)解決方案。文中還簡紹了系統(tǒng)的主要業(yè)。行了測(cè)試并總結(jié)歸納了系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，以及可以改進(jìn)的地方。

　　

【正文】 rchar(20) 是 工作結(jié)束時(shí)間 SolveWay varchar(40) 是 工作方式 TPlace varchar(100) 是 工作地點(diǎn) TDetail varchar(2020) 是 內(nèi)容描述 LostMemo varchar(1000) 是 遺留問題 Creator varchar(50) 是 創(chuàng)建者 (8) 問題分類表 Types，將問題的類型分列出來和行業(yè)的類型也羅列出來，結(jié)構(gòu)如表 412 所示。 表 412 Types 的結(jié)構(gòu) 列名 數(shù)據(jù)類型 是否空 說明 TypeId int 否 編號(hào) TypeName varchar(50) 否 名稱 Flag tinyint 否 系統(tǒng)編號(hào)分類 (9) 管理員信息表 Users，管理員的相關(guān)信息存入表內(nèi)，包括對(duì)管理員權(quán)限的分類，結(jié)構(gòu)如表 413 所示。 表 413 Users 的結(jié)構(gòu) 列名 數(shù)據(jù)類型 是否空 說明 UserName varchar(40) 否 管理員賬號(hào) EmpId int 是 編號(hào) UserPwd varchar(40) 否 管理員密碼 UserType tinyint 否 管理員權(quán)限 5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)主模塊 根據(jù)對(duì)系統(tǒng)的不用權(quán)限所對(duì)應(yīng)的不用要求，本系統(tǒng)可分為系統(tǒng)管理員模塊，工程師模塊和系統(tǒng)主管模塊三個(gè)主模塊。 系統(tǒng)管理員模塊 系統(tǒng)管理員頁面主要包括： ① 客戶問題管理：添加客戶問題；修改客戶問題；刪除客戶問題；查詢客戶問題； ② 客戶信息管理：添加客戶信息；查詢客戶信息；修改客戶信息；刪除客戶信息； ③ 服務(wù)調(diào)查管理：新建服務(wù)調(diào)查；查詢服務(wù)調(diào)查；修改服務(wù)調(diào)查；刪除服務(wù)調(diào)查； ④ 員工信息管理：添加員工信息；查詢 員工信息；修改員工信息；刪除員工信息； ⑤ 常見問題管理：添加常見問題；查詢常見問題；修改常見問題；刪除常見問題； ⑥ 基本設(shè)置管理：添加問題類型和行業(yè)類別；修改問題類型和行業(yè)類別；刪除問題類型和行業(yè)類別；查詢問題類型和行業(yè)類別；添加系統(tǒng)用戶；修改系統(tǒng)用戶；刪除系統(tǒng)用戶。 系統(tǒng)管理員 模塊 ，如圖 51 所示： 51 系統(tǒng)管理員模塊 工程師模塊 工程師模塊主要包括： ① 常見問題管理：添加常見問題；查看常見問題；② 工作記錄管理：查看問題信息；添加工作記錄；查看工作記錄。 工程師模塊，如圖 52 所示： 52 工程師模塊 系統(tǒng)主管模塊 系統(tǒng)主管頁面主要包括： ① 客戶問題管理：添加客戶問題；修改客戶問題；刪除客戶問題；查詢客戶問題； ② 客戶信息管理：添加客戶信息；查詢客戶信息；修改客戶信息；刪除客戶信息； ③ 服務(wù)調(diào)查管理：新建服務(wù)調(diào)查；查詢服務(wù)調(diào)查；修改服務(wù)調(diào)查；刪除服務(wù)調(diào)查； ④ 員工信息管理：添加員工信息；查詢員工信息；修改員工信息；刪除員工信息； ⑤ 常見問題管理：添加常見問題；查詢常見問題；修改常見問題；刪除常見問題； ⑥ 問題分配管理：給予解決客戶問題的方法；將客戶問題分配給相應(yīng)的工程人 員；重新分配客戶的問題；查詢問題信息。 ⑦ 工作記錄管理：查看問題信息；添加工作記錄；查看工作記錄；修改工作記錄；刪除工作記錄。 系統(tǒng)主管模塊，如圖 53 所示： 53 系統(tǒng)主管模塊 系統(tǒng)主頁面主要代碼見附錄 1 登錄模塊 登錄模塊介紹 用戶登錄模塊，主要包括根據(jù)不同權(quán)限，分為系統(tǒng)管理員登錄，工程師登錄和系統(tǒng)主管，進(jìn)入不同的管理頁面。 登錄模塊，如圖 54 所示： 、 54 系統(tǒng)登錄模塊 登錄模塊的主要代碼見附錄 2。 系統(tǒng)功能模塊 客戶問題管理模塊 用系 統(tǒng)管理員或者系統(tǒng)主管的身份登錄后可以進(jìn)行客戶問題的錄入工作，將客戶的問題錄入后可進(jìn)行修改、刪除、提交操作，并且可以對(duì)客戶的問題進(jìn)行跟蹤查詢，看問題進(jìn)展到哪一步了。 客戶問題的錄入模塊如圖 55 所示： 55 客戶問題的錄入模塊 客戶問題管理模塊主要代碼見附錄 3。 客戶問題分配模塊 以系統(tǒng)主管的身份登陸后，系統(tǒng)主管可以在此模塊下錄入客戶提出的問題給予解決的方法并分配給工作人員進(jìn)行完成，還可以對(duì)以分配過的問題進(jìn)行重新分配。 客戶問題的分配模塊如圖 56 所示： 56 客戶問題的分配模塊 客 戶問題分配模塊主要代碼見附錄 4。 客戶信息管理模塊 用系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)主管登錄時(shí)可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行添加、查詢、修改和刪除的操作。其中包括了客戶的名稱、通信地址、電話、郵政編碼、所在地域、和所屬行業(yè)。 客戶信息管理模塊如圖 57 所示： 57 客戶信息管理模塊 客戶信息管理模塊主要代碼見附錄 5。 服務(wù)調(diào)查管理模塊 將客戶反饋回來的錄入進(jìn)系統(tǒng)中，并可對(duì)錄入的信息進(jìn)行修改和刪除。企業(yè)可根據(jù)客戶反饋回來的售后服務(wù)調(diào)查信息，對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，并可查看是否完成了此次服務(wù)。 調(diào)查服務(wù)管理 模塊如圖 58 所示： 58 服務(wù)調(diào)查模塊 服務(wù)調(diào)查管理模塊主要代碼見附錄 6。 員工信息管理模塊 員工信息管理主要是針對(duì)企業(yè)旗下負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工進(jìn)行管理，將員工的相關(guān)信息錄入在系統(tǒng)中便于管理，系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)主管可對(duì)員工信息進(jìn)行添加、查詢、修改和刪除的操作，錄入進(jìn)系統(tǒng)的員工信息包括編號(hào)、姓名、性別、職務(wù)和所屬的部門名稱。 員工信息管理模塊如圖 59 所示： 59 員工信息管理模塊 員工信息管理模塊主要代碼見附錄 7。 常見問題管理模塊 對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)較多的問題進(jìn)行記錄， 在今后的工作中如果出現(xiàn)了類似的問題可以進(jìn)行借鑒，極大地提高了處理問題的效率，并且在無形中形成了企業(yè)的一種知識(shí)資產(chǎn)。系統(tǒng)管理員擁有常見問題的添加、修改和刪除權(quán)限，系統(tǒng)主管擁有常見問題的添加權(quán)限。 常見問題管理模塊如圖 510 所示： 510 常見問題管理模塊 常見問題管理模塊主要代碼見附錄 8。 系統(tǒng)用戶管理模塊 該功能只有系統(tǒng)管理員才擁有權(quán)限，可對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行添加、修改和刪除操作，并且可以賦予用戶系統(tǒng)管理員，工程師和系統(tǒng)主管的權(quán)限。 系統(tǒng)用戶管理模塊如圖 511 所 .示： 511 系統(tǒng) 用戶管理模塊 系統(tǒng)用戶管理模塊主要代碼見附錄 9。 6 系統(tǒng)測(cè)試 測(cè)試就是為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯(cuò)誤而執(zhí)行程序的過程，測(cè)試的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出最能暴露錯(cuò)誤的測(cè)試方案。在開發(fā)設(shè)計(jì)的過程中總會(huì)遇到許多意想不到的情況，出現(xiàn)各種各樣的錯(cuò)誤，因此需要對(duì)程序進(jìn)行反復(fù)修改調(diào)測(cè)。一個(gè)程序的開發(fā)過程同時(shí)也就是程序調(diào)測(cè)的過程，在整個(gè)網(wǎng)頁開發(fā)的過程中，對(duì)程序的調(diào)試占有相當(dāng)大的比例，也是網(wǎng)頁功能成功實(shí)現(xiàn)的重要一環(huán)。 測(cè)試任何產(chǎn)品都有兩種方法 :如果已經(jīng)知道了產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能，可以通過對(duì)產(chǎn)品每個(gè)功能的才做來測(cè)試該產(chǎn)品是否能夠正常 使用；如果知道產(chǎn)品的內(nèi)部工作過程，可以通過測(cè)試來檢驗(yàn)產(chǎn)品內(nèi)部動(dòng)作是否按照規(guī)格說明書的規(guī)定正常進(jìn)行。本系統(tǒng)測(cè)試過程如下： 1）點(diǎn)擊各測(cè)試網(wǎng)頁鏈接，確保網(wǎng)頁正常切換，若有問題，則在運(yùn)行過程中報(bào)錯(cuò)。例如，輸入賬號(hào)后點(diǎn)擊登陸時(shí)，未切換到系統(tǒng)主頁面，錯(cuò)誤提示是未發(fā)現(xiàn)此頁面，經(jīng)檢查是頁面名字寫錯(cuò)。 2）對(duì)各功能模塊的添加，刪除，修改，顯示功能分別進(jìn)行測(cè)試，例如添加功能時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)主鍵重復(fù)；刪除功能時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)空記錄；顯示功能時(shí)分頁的記錄數(shù)是否正確，是否可以進(jìn)行正確的分頁等 . 4）依次測(cè)試各功能頁面，如果整個(gè)售后系統(tǒng)各 項(xiàng)功能能夠毫無錯(cuò)誤的實(shí)現(xiàn)，則網(wǎng)頁測(cè)試完畢。 新問題的錄入 首先在問題輸入頁中將所提的問題進(jìn)行輸入如圖 61 所示： 61 輸入新問題的信息 隨后就會(huì)在問題記錄管理中出現(xiàn)，如圖 62 所示： 62 問題管理中成功的加入了新問題 問題的分配 首先將出現(xiàn)在問題管理中的問題進(jìn)行提交，此時(shí)就可以在未分配的問題中查看到剛剛提交了的問題，如圖 63 所示： 63 未分配的問題 現(xiàn)在對(duì)這兩個(gè)問題中的第二個(gè)問題進(jìn)行分配操作，就會(huì)出現(xiàn)分配選擇界面如圖 64 所示： 64 問題分配界面 經(jīng)過操作 后問題已被分配這是分配了的問題就會(huì)出現(xiàn)在已分配界面如圖65 所示： 65 已分配界面 同時(shí)在問題記錄管理中的已分配界面中也會(huì)產(chǎn)生該問題的跟蹤信息，如圖66 所示： 66 問題記錄管理 經(jīng)過各種功能測(cè)試，本系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)售后管理系統(tǒng)的各種功能。 7 總 結(jié) 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)需要協(xié)調(diào)企業(yè)、客戶和工作人員之間的業(yè)務(wù)工作，由于服務(wù)商和供應(yīng)商數(shù)量大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)工作量也很大，業(yè)務(wù)處理效率低，影響了售后服務(wù)的質(zhì)量。需要對(duì)原有體系進(jìn)行改進(jìn)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。 改進(jìn)原有售后服務(wù)，最好的方法就是將售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，信息化。本系統(tǒng)所完成的功能主要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面： 1）該系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶要求，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分析，建立不同權(quán)限的業(yè)務(wù)功能。 2）該系統(tǒng)根據(jù)不同的用戶級(jí)別設(shè)置了三模塊，充分考慮了各個(gè)用戶所需的功能，以達(dá)到提高業(yè)務(wù)處理的效率，改進(jìn)售后服務(wù)的質(zhì)量，且對(duì)其中任意特定功能模塊進(jìn)行修改不會(huì)影響其他功能模塊的正常工作。 雖然系統(tǒng)各功能已實(shí)現(xiàn)，但為了更好的發(fā)揮售后管理系統(tǒng)的作用，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，系統(tǒng)還有好多需要改進(jìn)的功能，總結(jié)以下幾點(diǎn)： 1）隨著企 業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和使用售后管理系統(tǒng)平臺(tái)客戶的增多，系統(tǒng)需要處理的數(shù)據(jù)量急劇增多，這將對(duì)系統(tǒng)性能帶來更高的要求，因此系統(tǒng)性能優(yōu)化和數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化將是以后的一個(gè)改進(jìn)重點(diǎn)。 2）本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中還有好多實(shí)用的功能還未實(shí)現(xiàn)，需要以后改進(jìn)，比如直接和客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上的交流和更加自動(dòng)化的問題錄入方式等。 3）在用戶界面的設(shè)計(jì)和美化上，還需要改進(jìn)，更加人性化，給客戶一種親切的感覺，吸引客戶的眼球。 附 錄 附錄 1，系統(tǒng)主界面代碼如下： div align=center center table border=0 width=80% %If isAdmin=0 OR isAdmin=2 Then39。判斷用戶類型顯示不同頁面 :管理員和主管可查看 % tr td width=100% height=14p align=left問題管理 /td /tr tr td width=100% height=14 a href=?status=創(chuàng)建 target=main新問題 /a/td /tr tr td width=100% height=14 a href=?status=提交 target=main已提交 /a/td /tr tr td width=100% height=14 a href=?status=分配 target=main已分配 /a/td /tr tr td width=100% height=14 a href=?status=解決 target=main已解決 /a/td /tr tr td width=100% height=14信息管理 /td /tr tr td width=100% align=left height=14a href= target=main class=STYLE1span class=STYLE1 客 戶 信 息 管 理/span/a/td /tr tr td width=100% height=14/td /tr tr td width=100% align=left height=14a href= target=main class=STYLE1span class=STYLE1 服 務(wù) 調(diào) 查 管 理/span/a/td /tr tr td width=100% height=14/td /tr tr td width=100% align=left height=14a href= target=main class=STYLE1span class=STYLE1 員 工 信 息 管 理/span/a/td /tr %End If% tr td width=100% height=14/td /tr tr td width=100% align=left height=14a href=