【導讀】管理信息系統(tǒng)課程設計?！短詫毧头芾硐到y(tǒng)分析》。四川大學錦江學院管理學院。劉園園、張冬、安迅、王棣栗

　　

【正文】 著淘寶網絡營銷的迅速發(fā)展，物流配送越來越受到消費者的重視。 發(fā)貨途中商品受損的事例屢見不鮮，例如 消費者原本購買的是一個完整花瓶，而到消費者手中 的卻是一堆碎片。 遇到節(jié)假日和不斷增加的業(yè)務量，漏發(fā)錯發(fā)，送貨速度明顯減慢， 在給顧客運送貨物過程中貨物丟失等等， 這非常不利于淘寶網的可持續(xù)發(fā)展。 30 售后服務質量不佳 ① 購物容易退貨難 網上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些能夠退換的網上商店，網上退貨還需經過重重“關卡”。這個問題已經開始制約網上購物的發(fā)展。 淘寶網的品種繁多，商品圖片常常經過美化處理，而消費者拿到手中的商品卻與照片大相徑庭。淘寶網的商品幾乎是無質量問題是不予退還的，即使是雙方協(xié)商可以退 換，但是來回的運費都得消費者自己掏腰包，另外淘寶網退貨流程復雜也加大了退貨的難度。 ② “三包”形同虛設 淘寶網上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網上訂購的商品出現(xiàn)質量問題，賣家與生產廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴重的打擊。 ③ 服務態(tài)度和方式 淘寶網賣家來自社會各個階層，性格各異，淘寶網賣家服務態(tài)度生硬，對消費者提出的問題采取回避態(tài)度，缺乏溝通能 力，導致賣家無法正確理解消費者的意圖及需求，不能妥善處理消費者提出的異議，造成糾紛不斷。 六、淘寶網網絡營銷的對策與建議 面對日益激烈的 網絡營銷 競爭 , 淘寶網要維持自身競爭優(yōu)勢，需要在營銷策略上進行更加深入的研究。在發(fā)現(xiàn)問題的同時，我們更要積極的去尋求解決的辦法，從而使淘寶網網絡營銷走向 健康的發(fā)展之路 ，主要從以下幾方面來解決： 提高淘寶交易的誠信度 對網絡商店來說建立消費者的信任是必要的策略，因為信任強烈地影響到消費者與不熟悉的網絡商店的交易意圖。信任能讓消費者克服知覺風險和不確定性進而影響與網絡商 店相關的一些行為意圖。 建立良好的企業(yè)形象和品牌形象 , 通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施 , 是網上購物成功 31 的前提和基礎。 構建安全的網絡環(huán)境 ① 加強與身份認證部門的合作 淘寶網應該與公安部門的身份認證系統(tǒng)建立聯(lián)系，在會員特別是賣家會員開設店鋪時，通過公安系統(tǒng)鑒定賣家身份證明的真假，這樣可以有效的打擊販賣假冒偽劣，以次充好的商家。 ② 與工商部門建立合作 逐漸實現(xiàn)網絡店鋪注冊過程與個體經營者工商注冊過程的融合，賣家在 網站上注冊店鋪獲得審批，同時也完成了在當?shù)毓ど滩块T的個體經營者注冊手續(xù)。這種方式不僅可以有益補充網站的簡易注冊問題，同時也是收復淘寶店鋪經營批準權利的途徑。 建立健全淘寶網商的誠信監(jiān)控體系 淘寶網經過多年的發(fā)展，已經初步積累了數(shù)量龐大的賣家，其中 皇冠賣家數(shù)量為 15000余家， 但這些賣家魚龍混雜，自第二輪 安全稽查監(jiān)控系統(tǒng) 上線，已有1000多家依靠刷誠信度而成為皇冠賣家的網商遭到處罰。 C2C交易的低門檻造成了網商誠信的缺失。淘寶網作為 C2C行業(yè)的標桿性企業(yè)，有必要加大對淘寶網商的誠信監(jiān)控體系，聯(lián)合實名 制，組成誠信體系的基石。 建立健全信用制度，加強消費者保護權益 喜歡網上購物的人們 90%都會注冊自己的支付寶、阿里旺旺在網上進行交易，但是在注冊的同時，是需要本人的基本資料的，如果不需要詳細個人資料，可能被人為造假的身份，如果需要注冊得過于詳細，顧客則擔心這些信息會曝光，所以在提供身份信息的時候采用適當?shù)谋Ｃ艽胧┦潜匾?，同時在注冊的時候要增添征求意見一項，如：姓名后面標注，是否愿意公開等。 安全性的提高是促進消費者通過零售商網站進行在線購物的關鍵因素。提供網上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人 信息安全，保證消費者不會因為網上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護措施等。建立完善的信用機制 , 提供公平規(guī)范的法律環(huán)境 , 搭建優(yōu)越的技術平臺 , 健全相應的網絡配套體系也是網上交易安全化的必要保障。 32 加強法律法規(guī)建設，提高網絡支付安全性 在支付安全方面，淘寶網應加大和各大合作銀行的聯(lián)系，需要統(tǒng)一支付方式，以防止支付方式的不可兼容。中國目前在電子支付的法律支付方面剛剛起步，有大量的新法律需要研究。這就要求電子商務領域的專家們積極聯(lián)合的發(fā)出聲明要求國家對這方面的法律有所加強與完善， 政府有關部門應依據(jù)我國的國情和網絡營銷的特點，盡快制定出一套相關配套的法律法規(guī)，從而解決淘寶網發(fā)展所面臨的法律法規(guī)問題，使淘寶網買賣活動有章可循，有法可依。 設計良好的第四方物流方案 目前，我國還沒有成熟的覆蓋全國的網絡商務物流體系和支付體系，淘寶網的支付現(xiàn)統(tǒng)一由支付寶提供。由于淘寶網的經營者大多采用的自營方式，即自己建立倉庫、自己直接出售商品，有的商家無法保證物流的及時與暢通，造成貨源不能及時供給。 淘寶作為整個 C2C的供應平臺，能夠從宏觀的角度來把握整體的買賣行為。因此，淘寶這個平臺完全可以開展自己 第四方物流，運用第四方物流中的協(xié)同運作模型和方案結成商模型的混合方式，一方面和第三方物流公司形成緊密合作伙伴關系，另一方面，和供應鏈另外一頭的廣大店主們合作 ，建立系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國性的貨物配送中心，形成一套高效、完備的網上配送管理系統(tǒng)。 改善服務質量，提高客戶滿意度 利用阿里旺旺加強與消費者的信息溝通， 加快響應速度 ，賣 家可以把常用的話術設置為快捷回復 ， 這樣在忙亂的時候可以快速回復客戶，比如歡迎詞、活動介紹、不講價的解釋、發(fā)貨時間等。保證時效性，及時受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規(guī)定的時間內 給予答復或者處理完畢，不可在未征得 消費者同意的情況下拖延時間。 七、作業(yè)總結 近一個月以來，我們小組通過搜集大量的文獻和參考有關資料了解淘寶網站在客服管理上的流程，以此分析淘寶在客服管理上的一些問題，并提出建議，在研究初期，我們小組遇見了許多問題，比如，所搜集數(shù)據(jù)的準確性、發(fā)現(xiàn)了一些問題但是找不到切實 33 可行的解決方案等。但是通過大量的閱讀資料，反復分析問題，對所存在的管理問題都提出了切實可行的方案。 現(xiàn)在， 我們小組終于完成了 關于淘寶客服管理系統(tǒng)分析的 作業(yè)，在這個過程中，我們 深深體會到了 自我 學習 的重要性 ， 同時 ，我們也深刻的體會到 有些事情我們需要靠團隊的力量，大家共同合作，才能夠得到最佳的表現(xiàn)。希望能得到老師的認可，畢竟對于這份作業(yè)，我 們組的每個成員 都花了較多的心血在上面 。在做這個分析的過程中，老師的意見和指導對我們起了很大的幫助，才使得我們完成了這次作業(yè)。