【導讀】行的計劃、執(zhí)行和控制的過程。術專業(yè)化；物流管理信息化；物流活動社會化；物流活動國際化。由此可見，物流在企業(yè)中有著重要作用，它不僅是企業(yè)生產(chǎn)的前提和保證，還可以為企業(yè)降低成本、提高服務水平，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。其二是在該領域內有很多可供開發(fā)的東西。由于當時物流的“模糊性尤其突出”，么擺在人們面前的可能是一片不毛之地，也可能是一片寶藏。者認為，德魯克提出的“黑暗大陸”說法實際上是對物流運動做出的理論評價。確實存在而且還很多，理論和實踐都不夠成熟。勞動生產(chǎn)率，進而降低人力消耗。后一種利潤潛力則被人稱之為“第二利潤源”。進入20世紀中期以后，由于受客

　　

【正文】 拉公司中 外業(yè)務人員、天津機場、北京機場兩個辦事處及雙方有負責人通訊聯(lián)絡 24小時暢 17 通；保證運輸車輛 24 小時運轉；保證天津與北京機場辦事處 24 小時提貨、交貨。二是要求服務速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。三是要求服務的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負全責，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務商承擔責任，賠償損失，而且當過失在到一定程度時，將被取消做業(yè)務的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟 蹤、查詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。五是要求服務項目多，根據(jù)摩托羅拉公司貨物流轉的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡綜合服務優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內空運、國內陸運、國際快遞、國際海運和國內提貨的派送等全方位的物流服務。 摩托羅拉公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法。 首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡、業(yè)務能力等進行周密的調查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務試運行，以實際考察這些企業(yè)服務的能力與質量，對不合格者，取消代理資格。 摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月度作業(yè)考評。主要考核 內容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務結算、貨物安全、客戶投訴。 中外運空運公司的主要做法： （ 1）制定科學規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉以及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務要求，中外運空運公司從 1996年開始設計并不斷完善業(yè)務操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務操作都按照服務標準設定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設定的工作 程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質量，減少了差錯。 （ 2）提供 24小時的全天服務。針對客戶 24小時服務的需求，實行全年 356天的全天候工作制度，周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日。在通訊方面，相關人員從總經(jīng)理到業(yè)務員實行 24小時的通訊暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。 （ 3）提供門到門的延伸服務。普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務的標準是從門到門，桌到桌，而且貨物運輸?shù)娜淘诒O(jiān)控之中。 （ 4）提供創(chuàng)新服務，從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務項目，最大 限度地減少貨損，維護貨主的信譽。 （ 5）充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡優(yōu)勢。經(jīng)過 50 年的建設，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設施，形成了遍布國內外的貨運營銷網(wǎng)絡，這是中外發(fā)展物流服務的最大優(yōu)勢。通過中外運網(wǎng)絡，在國內為摩托羅拉公司提供服務的網(wǎng)點已達 98個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。 （ 6）對客戶實行全程負責制。作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責，即從貨物由工廠提貨到海、陸、空運輸及國內外的異地配送等各個環(huán)節(jié)， 負全責。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。 進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務的同時，他們還有著更高的要求 ——即要求服務商完全掌握從原料的采購到制成品的運送整個制造 18 過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關程序了如指掌，并能作出相應計劃以使他們免于美國海關施加在他們頭上的重稅和罰款，但有一個至高的要求卻是永遠一樣的，即要求第三方物流商具有應付并處理繁雜事務的能力，正如位于美國圣迭的 Solar Turbines公司運輸經(jīng)理琳達 .布雷斯頓所說： “及時 運送是至關重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事。 ” 通訊設備制造商 Pulse Engineering 公司的國內及國際運輸經(jīng)理米歇爾 羅密歐說： “你們（物流服務商）是我們公司的延伸，我們希望你們成為我們的業(yè)務伙伴。 ”該公司與那些離自己的客戶市場鄰近的第三方物流服務商進行合作，在訂單簽訂若干小時內，產(chǎn)品就能及時送到客戶手中。 一般來說，貨主更愿與物流服務商簽訂全程服務合同，并承提額外的不可預見服務費用。但也有一些進出口商還是寧愿物流商提供如制進出口單據(jù)之類的基本服務 。 問題： （ 1）什么是第三方物流？采用這種物流模式對于企業(yè)而言有什么好處？ （ 2）根據(jù)這個案例，你認為第三方物流企業(yè)有哪些特征？ （ 3）根據(jù)這個案例，分析第三方物流企業(yè)可以為客戶提供哪些增值物流服務。 答：（ 1）第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供多功能物流服務的業(yè)務模式，且是契約合同物流。好處在于可以獲得專業(yè)優(yōu)勢；規(guī)模優(yōu)勢；信息優(yōu)勢；服務優(yōu)勢。 （ 2）第三方物流是合同導向的一系列服務；第三方物流是個性化物流服務；第三方物流以現(xiàn)代信息技術為基礎；第三方物流企業(yè)與其它企業(yè)之間的關系是動態(tài)聯(lián)盟關系。 （ 3）如門到門的服務、一體化的物流服務等。 2． “大眾包餐 ”是一家提供全方位包餐服務的公司，服務分為遞送盒飯和套餐服務。 通常每天都有顧客打電話來訂購盒飯，但由于設施等原因， “大眾包餐 ”要求顧客只能在上午 10點前電話預訂，以便確保當天遞送到位。 在套餐服務方面，該公司的核心能力是為企事業(yè)單位提供冷餐大型聚會，以及一般家庭的家宴和喜慶宴會上?？蛻羲璧母鞣N菜肴和服務可以事先預約，但由于這項服務的季節(jié)性很強，又與各種社會節(jié)日和法定假日相關，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顧客提前幾周甚至一個月前來預 定。 大眾包餐公司內的設施布局類似于一個加工車間。主要有 5個工作區(qū)域：熱食品工作區(qū)、冷菜工作區(qū)、鹵菜工作區(qū)、湯類與水果準備區(qū)，以及一個配餐工作區(qū)，專為裝盒飯和預定的套菜裝盒共享。此外，還有三間小冷庫儲存冷凍食品，一間大型干貨間儲藏不易變質的物料。由于設施設備的限制和食品變質的風險制約了大眾包餐公司的發(fā)展規(guī)模。 雖然飲料和水果可以外購，有些店家愿意送貨上門，但總體上限制了大眾包餐公司提供柔性化服務。 公司聘用了 10 名員工：兩名廚師和 8 名食品準備工，旺季時另外雇傭一些兼職服務員。 包餐行業(yè)的競爭是十分激烈的，高 質量的食品、可靠的遞送、靈活的服務以及低成本的運營等都是這一行業(yè)求生存謀發(fā)展的根本。近來，大眾包餐公司已經(jīng)開始感覺到來自越來越挑剔的顧客和幾位新來的專業(yè)包餐商的競爭壓力。顧客們 19 愈來愈需要的多樣化、服務的柔性化，以及響應的及時化。 公司老板最近參加了現(xiàn)代物流知識培訓班，對準時化運作和第三方物流服務的印象很深，深思著這些理念正是大眾包餐公司要保持其競爭能力所需要的東西。 請你為大眾包餐公司完成下列工作： （ 1）大眾包餐公司實施準時化服務的方案設計； （ 2）大眾包餐公司的經(jīng)營活動引進第三方物流服務的可行性分析。 答：（ 1）大眾包餐公司實施準時化服務的方案設計： 該公司主要受設施設備的限制，以及食品變質的風險，因此實施準時化服務主要考慮這些因素，采取措施： ① 增加冷庫的數(shù)量和容量； ② 增加廚師人數(shù)； ③ 另外，為了提供全方位的服務，公司可考慮引入第三方物流服務，在引入的過程中需要做好以下幾個工作： A．對第三方物流企業(yè)的選擇，要求竟標競選，提供價廉物美的服務，簽定雙贏的合同； B．合理確定配送路線，定時定點定人，提高配送效率； C．提高套餐檔次，配備特色廚師。 如果能達到上面的要求，就能適應顧客們對菜單多樣化，服務柔性 化，響應及時化的需要。 （ 2）大眾包餐公司的經(jīng)營活動引入第三方物流服務是可行的。 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。 采用第三方物流后，可以充分利用社會資源；可以集中精力發(fā)展核心競爭力，降低物流成本，提高經(jīng)濟效益。 因此可以引入第三方物流服務，用以進行購菜服務和遞送盒飯服務，體現(xiàn)專業(yè)運輸單位的快捷性，專業(yè)服務性和低成本性，只要實現(xiàn)搞好訂 貨及盒飯需配送單位的需要，使大眾包餐公司與其他公司競爭中具有顯著價廉物美的優(yōu)勢。 第十一章 （去年的考題 A 卷簡答題） 逆向物流的類別 ：（ 1）按照逆向物流的退貨來源劃分，可以分為： 1)制造業(yè)退回 (Manufacturing returns )：對于生產(chǎn)出的產(chǎn)品不滿意質量或者是過剩的退回。 2)商業(yè)退回 (Commercial returns )：根據(jù)商業(yè)協(xié)議包含逆流供應鏈中的相關活動。如過期的產(chǎn)品的退回，時間和產(chǎn)品質量問題不適應需求和供給的退回。 3)產(chǎn)品召回 (product recalls)：有缺陷的產(chǎn)品進 入供應鏈后導致該產(chǎn)品的退回。 4)保修退回 (service returns)：在質量保證期或維修期內被退回并修理。 5)終端使用退回 (endofuse returns)：使用期滿后產(chǎn)品被收集進行重新制造、回收或者焚燒。 6)包裝。（ 2）按照逆向物流的回收方式劃分，可以分為： 1)再使用（ reuse）：主要指容器、包裝等能進行簡單處理就能再次投入使用。2） 再制造（ remanufacturing）：對于復雜的裝備或機器進行處理，一般制造商 20 才能處理。 3）再循環(huán)（ recycling）：分為法規(guī)驅動和經(jīng)濟驅動，前者主要 指減少廢物，后者主要指廢物利用。 4）銷毀處理（ incinerating）：對那些沒有經(jīng)濟價值或嚴重危害環(huán)境的回收品或零部件，通過機械處理、地下掩埋或焚燒等方式進行銷毀。 和正向物流相比，逆向物流有著明顯不同的特點 ：（ 1）產(chǎn)生的地點、時間和數(shù)量是難以預見的；（ 2）發(fā)生地點較為分散、無序，不可能集中一次向接受點轉移；（ 3）發(fā)生的原因通常與質量或數(shù)量異常有關；（ 4）處理的系統(tǒng)和方式比較復雜多樣，不同的處理手段對資源價值的貢獻有顯著差異。 精益物流 是運用精益思想對企業(yè)物流活動進行管理，其核心是追求消滅包括庫 存在內的一切浪費，并圍繞此目標發(fā)展的一系列具體方法。 什么是精益物流？企業(yè)如何才能更好地 實施精益物流管理 ？ 答：精益物流是運用精益思想對企業(yè)物流活動進行管理，其基本原則是：（ 1）從顧客的角度而不是從企業(yè)或職能部門的角度來研究什么可以產(chǎn)生價值；（ 2）按整個價值流確定供應、生產(chǎn)和配送產(chǎn)品所有必須的步驟和活動；（ 3）創(chuàng)造無中斷、無繞道、無等待、無回流的增值活動流。（ 4）及時創(chuàng)造僅由顧客拉動的價值 。不斷消除浪費，追求完善。 精益物流的目標可概括為：在提供滿意服務的顧客服務水平的同時，把浪費降低到最低程度。 企業(yè) 物流活動中的浪費現(xiàn)象很多，常見的有：不滿意的顧客服務、無需求造成的積壓和多余的庫存、實際不需要的流通加工程序、不必要的物料移動、因供應鏈上游不能按時交貨或提供服務而等候、提供顧客不需要的服務等，努力消除這些浪費現(xiàn)象是精益物流最重要的內容。而精益物流的成功實施則還需具備如下條件：（ 1）嚴格拉動的概念；（ 2）重視人力資源的開發(fā)和利用；（ 3）小批量生產(chǎn)；（ 4）與供應商長期可靠的伙伴關系；（ 5）高效率、低成本的物流運輸方式；（ 6）決策層的支持。 實現(xiàn)精益物流 必須正確認識以下幾個問題：（ 1）精益物流的 前提 ：正確認 識價值流。（ 2）精益物流的 保證 ：價值流的順暢流動。（ 3）精益物流 的 關鍵 ：顧客需求作為價值流動力。（ 4）精益物流的 宗旨 ：不斷改進，追求完善。 精益物流管理理念是以顧客為中心通過顧客的實際需求和對顧客未來的需求預測來拉動產(chǎn)品和服務。 精益物流管理的策略 主要有：快速反應策略，有效客戶響應策略，電子定貨系統(tǒng)。 P344 （論述題） 請就運輸對環(huán)境的影響進行分析，并提出減少運輸環(huán)境影響的措施。 答：運輸是物流系統(tǒng)中最主要、最基本的功能要素，運輸工具的燃油消耗和燃油產(chǎn)生的污染，是物流系統(tǒng)造成資源消耗和環(huán)境污染的主要 原因，這些污染包括：（ 1）運輸工具在行駛中發(fā)出的噪聲；（ 2）運輸工具排放的尾氣；（ 3）裝載設備的清掃、清洗產(chǎn)生的廢渣與廢水；（ 4）運輸工具行駛中由路面或運輸物產(chǎn)生的揚塵；（ 5）運輸有毒有害物質的沿途事故性泄漏，以及普通貨物的沿途拋灑。 其中尾氣、噪聲、廢渣、廢水、揚塵為貨物運輸固有的污染種類；有毒有害物質的泄漏屬于貨物運輸?shù)氖鹿市晕廴尽? 此外，物流管理活動的變革，如集中庫存和即時配送制的興起，也改變著運輸?shù)沫h(huán)境影響。例如： （ 1）不合理的貨運網(wǎng)點及配送中心布局，導致貨物迂回運輸，增加了車輛燃油消耗，加 劇了廢氣污染和噪音污染：過多的在途車輛增加了對城市道路面積的需 21 求，加劇了城市交通的阻塞；運輸過程中出現(xiàn)的事故也可能對環(huán)境造成污染，如海輪運輸原油過程中原油的泄露會造成海水的污染和海內生物的死亡。 （ 2）集中庫存雖然能有效地降低企業(yè)的物流費用，但由于產(chǎn)生了較多的一次運輸，從而增加了燃料消耗和對道路面積的需求。 （ 3） JIT強調無庫存經(jīng)營，從環(huán)境角度看， JIT配送適合于近距離的輸送。如果企業(yè)與用戶之間距離較遠，要實施 JIT就必須大量利用公路網(wǎng)，使貨運從鐵路轉移到公路