【導(dǎo)讀】物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三。產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地。有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以。講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清。潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達到自己的工作目標。因此，從本質(zhì)上說，帶有經(jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為。

　　

【正文】 區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄，并由調(diào)查 者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。 訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào) 查，都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。 ③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。 一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過 了有利的時機，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過認真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。 (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中 發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調(diào)查項目實際發(fā)生的費用相加而成；分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。 (6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。 調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報告撰寫前，對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過嚴格的調(diào)查評價，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組 來進行。 調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標的科學(xué)性，如問卷設(shè)計是否合乎原則等。 調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容： ①對調(diào)查活動目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對各項提問的回答比率； ⑤調(diào)查評價的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義 ； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。 調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結(jié)果寫成報告，而把如何進行調(diào)查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃 在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面： 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時，就會遇到各種不同的新公眾， 同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時，可以按照不同的公眾進行細分。 確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關(guān)系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。 活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系 活動，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種： (1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒印㈩C獎儀式、展覽會、報告 會等。 (2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強交流，包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。 (3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形 象。 (4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。 何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利，也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。 為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點，應(yīng)綜 合公司公共關(guān)系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。 (三 )編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算 要將公共關(guān)系活動具體化，就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。 管理預(yù)算的分類 物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括：第一，勞動力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼；第二，材料費用，主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀念品、報刊雜志等費用；第三，辦公費，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用，包括房租、水電費、交通運輸費等。 (2)項目開支，是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用，尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具 體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。 (1)管理費提成法，就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比，從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強，但缺點是不一定符合實際，特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。 (2)目標作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計劃方案，把所需的經(jīng)費詳細列出，并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算 方法計劃性強，且符合實際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關(guān)系計劃的實施，首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。 實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這 些準備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動，并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。 (1)人員的準備。 一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (2)物資的準備。 由于物資器材的類型很多，準備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。 在物業(yè)管理公司 公共關(guān)系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。 應(yīng)認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等，預(yù)測可 能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 (1)用好電話。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 ②打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。 ③最好在清靜的地方打電話，這 樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。 ④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_歉意時，不管對方住得多遠，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說： “抱歉 ，您是哪一位？ ”，以確認對方的身份。 ⑧接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達 給同事的，必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 (2)交換名片的注意事項。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ①外出時必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。 ⑦拿到對方名片時，應(yīng)先仔細看一遍，碰到不認識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認一下對方的頭銜。 ⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿 在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 (3)會客的注意事項。 ①迎客。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說 “歡迎光臨敝公司 ”，然后將客人帶到會客室。 在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說： “請走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù) 必小心。 搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走。 引導(dǎo)客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時， 最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 ②見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤 腿而坐，大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。 ③送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪 客上車時，則在汽車開動