經(jīng)濟(jì)性酒店客房管理手冊-資料下載頁
2025-09-01 15:12本頁面
【導(dǎo)讀】物品的布置等進(jìn)行檢查；鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其。對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；檢查地面垃圾、電梯旁垃圾桶衛(wèi)生；
【正文】 不好意思，為了您的財(cái)產(chǎn)安全，我們需要核對一下身份?！比缓蟠螂娫挼娇头恐行暮藢?shí)。 客房中心接到電話后，查看 姓名，身份證號碼對不對，有無欠費(fèi)，確認(rèn)是本人，并無欠費(fèi)的話，通知服務(wù)員開門。 如客人回答是朋友開的房間，則說：“那麻煩您跟您朋友聯(lián)系一下好嗎？征得他的同意后，我們才能開門，不好意思，我們也是為了您的安全著 想，給您添麻煩了，不好意思！” 若電話聯(lián)系上后，請客人報(bào)一下身份證號碼，再報(bào)至客房中心核實(shí)后方可開門。 若電話聯(lián)系不上，可請客人報(bào)出住客的手機(jī)號碼，再報(bào)到總臺核對，若不是特殊房態(tài)，無欠費(fèi)，核實(shí)后也可打開房門。 若是常住客，也知道姓名，只需報(bào)客務(wù)中心核實(shí)有無欠費(fèi)即 可開門。 C： 15 吸塵機(jī)的使用 規(guī)范 使用前必須檢查電線有否破損，插頭有否破裂或松脫、以免引起觸電事故； 10 檢查吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失； 拉吸塵機(jī)時(shí)要一手抓吸塵機(jī)吸管，另一只手拉著吸塵機(jī)的把手，這樣可方便拉動(dòng)，避免碰撞 其它物體； 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要報(bào)告保養(yǎng)班檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒； 吸塵機(jī)堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機(jī)的負(fù)荷，燒壞電動(dòng)機(jī)頭； 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物件和尖硬物體時(shí)要揀起，如用吸塵機(jī)吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞； 吸塵后要檢查吸塵機(jī)的輪子是否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油； 吸塵機(jī)每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機(jī)身，將機(jī)頭與機(jī)身分拆擺放好，并定期對吸塵袋進(jìn)行對吸； 不要用吸塵機(jī)吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機(jī)，吸管可拆出單用水沖洗，但要等晾 干后方可使用； 如有損壞要及時(shí)報(bào)修。 C： 16 客房部處罰細(xì)則 非當(dāng)班人員不準(zhǔn)留宿客房中心或在客中逗留、玩，客房中心值班人員不得脫崗，其它部門的員工留宿應(yīng)予以阻止，不聽則報(bào)告上級處理。違者一次處罰 50 元。 客房部員工一律不準(zhǔn)在客房中心或客房玩電腦，如發(fā)現(xiàn)一次，罰款 50 偷用喝拿酒店物品及客人遺留物品者，罰款 50 元，價(jià)值超過 50 元的，罰款 200 元，并立即辭退。 當(dāng)班人員因服務(wù)不及時(shí)、禮節(jié)禮貌不到位或工作失誤，遭到客人投訴，罰 50 元一次。 上、下班時(shí)，在本店拾到客人遺漏掉的物品、錢或手機(jī)等占為己有，罰款 200 元并開除，價(jià)值超過100 元的，送交公安機(jī)關(guān)處理。 房間退房后，所有的電器設(shè)備全部關(guān)閉，只留一盞應(yīng)急燈。衛(wèi)生做完檢查合格后一律不準(zhǔn)停留在客房內(nèi)，罰 20 元一次。 退房查房應(yīng)仔細(xì)，客人遺留物品未查到，后來又在房間發(fā)現(xiàn)的，罰 20 元一次。 客房查房時(shí)，未及時(shí)關(guān)空調(diào)關(guān)燈，罰 20 元一次。 乘坐客用電梯上下的，罰 20 元一次。 C： 17 客房部注意事項(xiàng) 11 外宿房通知制度：服務(wù)員打掃到房間發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)晚未回房居住時(shí)，及立即通知客房中心，由客房中心通知部門主管、酒店經(jīng)理； 老總自用房： 服務(wù)員打掃老總自用房時(shí)，按退房操作，查完房 后再做衛(wèi)生； C： 18 處理賓客認(rèn)領(lǐng)遺留物品制 度 通過電話認(rèn)領(lǐng)；凡客人通過電話認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記簿所記錄的確實(shí)的客人所述相符，應(yīng) 把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，叫客 人把款項(xiàng)匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人； 此項(xiàng)工作由客房 中心 負(fù)責(zé)辦理 ； 通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)；凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并叫來人 簽名代收； 凡 客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到客房中心辦理， 須問清楚客人入住時(shí)間、遺失的地點(diǎn)，所有資料相條款時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收 ； 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目物品時(shí)，須人客人一個(gè)明確的答復(fù)。 如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離店時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人 ； 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但對當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人 要 求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但要對當(dāng)事人作了經(jīng)濟(jì)和行政處罰；
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