【正文】 銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 [案例分析 ] 一般的銷售人員 ? 賣方： 在這部分運(yùn)作中你是用的施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備嗎 ? (情況型問(wèn)題 ) ? 買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備。 ? 賣方 ：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎 ? (難點(diǎn)型問(wèn)題 ) ? 買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?(隱含需求 ) ? 賣方： 我們的新施樂(lè) M系統(tǒng)可以解決難于操作的問(wèn)題。 ? (提供解決辦法 ) ? 買方：這套系統(tǒng)需要多少錢 ? ? 賣方 ：大約 12萬(wàn)美元 ? 買方： (驚訝 )12萬(wàn)美元 !!!僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作 !你一定是在騙我 ! 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 隱含需求的意義 機(jī)器設(shè)備難用 RMB12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論： 當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！ 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 ? 賣方 ：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎 ? (難點(diǎn)型問(wèn)題 ) ? 買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?(隱含需求 ) ? 賣方 ：你說(shuō)它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響 ? (內(nèi)含型問(wèn)題 ) ? 買方： (認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題 )很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過(guò)三個(gè)人如何使用。 ? 賣方 : 如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎 ? (內(nèi)含型問(wèn)題 ) ? 買方： (仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要問(wèn)題 )不 ,只有當(dāng)一個(gè)操作員離開(kāi)時(shí)，我們?cè)诘却粋€(gè)受過(guò)培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩 . ? 賣方 : 聽(tīng)起來(lái)使用這些機(jī)器的困難只有在受過(guò)培訓(xùn)的操作員有人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有，是這樣嗎 ? (內(nèi)含型問(wèn)題 ) ? 買方： (承認(rèn)是一個(gè)比較大問(wèn)題 )是的，一般人不喜歡使用這種施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。 [案例分析 ]技巧嫻熟的銷售商 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 ? 賣方 : 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么 ? :(內(nèi)含問(wèn)題 ) ? 買方： (看到了更多問(wèn)題 )一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約 4000元。此外我們還要支付 500元給施樂(lè)公司，這是新操作員在他們Southampton工廠接受實(shí)地培訓(xùn) 的費(fèi)用，再者還需要1000元的差旅費(fèi)。所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去 5000元 ——我想今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)操作員了 . ? 賣方 : 所以在不到六個(gè)月時(shí)間內(nèi)已經(jīng)花了 25， 000多元用于培訓(xùn)了 。 (暗示問(wèn)題 )如果在六個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢 ? ? 買方： 并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時(shí)，我們會(huì)說(shuō)服兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把活兒送到外面去做。 ? 賣方 : (暗示問(wèn)題 )加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎 ? 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 ? 買方： (意識(shí)到了問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重的 )是，加班時(shí)的工資是平時(shí)的 2． 5倍。既使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班 ——而經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)率如此之高的原因之一。 ? 賣方 : (暗示問(wèn)題 )我想把活兒送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問(wèn)題，應(yīng)該還存在其它一些問(wèn)題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響 ? ? 買方：這也是我最不滿意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒送到外面去做時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他們控制，只能聽(tīng)之任之了。 ? 賣方 : (暗示問(wèn)題 )不只于此，被迫拿到外面去做的活兒的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了。 ? 買方：別再提了 !我剛才講了三個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。 ? 賣方 : (總結(jié) )從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟愕脑O(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了 25， 000元的培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問(wèn)題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并迫使你把活兒送出去做?；顑核偷酵饷嫒プ鲇植荒芰钊藵M意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC質(zhì)量和工期。 ? 買方：如此說(shuō)來(lái)這些施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問(wèn)題。 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 隱含需求的意義 RMB12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 機(jī)器設(shè)備難用 質(zhì)量不好 人員加班費(fèi)用 人員培訓(xùn)費(fèi)用 外包加工 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序 確 認(rèn) 觀察 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 顧問(wèn) 提問(wèn)的技巧 問(wèn) 聽(tīng) 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 問(wèn)問(wèn)題的技巧（ 1） ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時(shí) ? Why 為 何 ? How To 如 何 ? How Much 多 少 5W2H 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 目的 WHY 方法 How to do 地點(diǎn) Where 數(shù)量 How much 內(nèi)容 What 對(duì) 象 Who 時(shí)間 When 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 Who are you? 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 問(wèn)問(wèn)題的種類 (2) ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題 封閉性的問(wèn)題： 往往提問(wèn) “ 是不是 ” 、 “ 會(huì)不會(huì) ” 、“ 有沒(méi)有 ” 的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。 例句： 現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？ 開(kāi)放性的問(wèn)題： “ 為什么 ” 、 “ 怎么樣 ” 、 “ 5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。 例句： 你感覺(jué)， ADSL為什么銷售不好呢？ 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題 開(kāi)放 型問(wèn)題 封閉 型問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正 確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不 正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 漏斗式技巧 一 .開(kāi)放式問(wèn)題 二 .自我評(píng)估式問(wèn)題 三 .直接式問(wèn)題 問(wèn)問(wèn)題的技巧（ 3） 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 w s w漏斗式技巧 Why 為什么？ （開(kāi)放問(wèn)題為主） Say 自我表訴 Why 為什么？ （封閉問(wèn)題為主） W：你為什么要買車呢？ S：這是一個(gè)明智的選擇 W：買車能給你帶來(lái)多大 的幫助呢？ 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 三個(gè)注意點(diǎn) 問(wèn)題 必須有邏輯性； 開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題； 必須有要有 SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑； 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 第一個(gè) WHY 你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題； 先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題； 問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性； 盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題； 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 SAY 贊美； PMP PMPMP PMMPMP 重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容） 墊子；（總結(jié) +自我表達(dá)） 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 第二個(gè) WHY 你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題； 一定要與對(duì)方的利益掛鉤； 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 漏斗式技巧 的設(shè)計(jì) 1． 信任合作為基礎(chǔ) 2．開(kāi)放中立的提問(wèn) 3．開(kāi)放引導(dǎo) 4．封閉性的問(wèn)題 5．總結(jié)所談問(wèn)題 當(dāng)中貫徹（ Say） 自我表訴 的內(nèi)容 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 信任合作為基礎(chǔ) 開(kāi)放中立型問(wèn)題 取無(wú)偏見(jiàn)資料 用開(kāi)放引導(dǎo)型問(wèn)題 挖掘更深信息 封閉型問(wèn)題達(dá)到 精簡(jiǎn)方法 總結(jié)所談的問(wèn)題 （ Say） 自我表訴 銷售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！ 銷售顧問(wèn)： 我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？ 銷售顧問(wèn)： 聽(tīng)說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？ 銷售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？ 銷售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是 20； 30； 50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。 國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人 —丁興良！ 銳思智業(yè)（北京） 中國(guó)客戶關(guān)系管理專家 SPIN顧問(wèn)式銷售技巧 ? SPIN顧問(wèn)式銷售技巧是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的 ,她花 12年的時(shí)間，耗資 100萬(wàn)美金，于 1988年完成的一門專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。 ? 重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)； ? 針對(duì)大額產(chǎn)品（無(wú)形產(chǎn)品）而設(shè)計(jì)； ? 曾在世界 500強(qiáng)的 80%企業(yè)； ? SPIN是縮寫(xiě)，代表 Situation Problem Implication