產(chǎn)品組合與服務(wù)策略-資料下載頁(yè)
2025-05-13 09:48本頁(yè)面
【正文】 ? 尊重 ? 響應(yīng) ? 音調(diào) ? 問(wèn)題解答 ? 禮貌 ◆ 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)緯度 ! T R Re A E T=有形性R=可靠性 Re=響應(yīng)性 A=保證性 E=親切性 服務(wù)質(zhì)量的平均得分由服務(wù)緯度決定 ( PE ) ◆ 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 顧客服務(wù)績(jī)效指數(shù) 顧客滿意 服務(wù)績(jī)效指數(shù) 服務(wù)界面 可靠性 反應(yīng)性 保證性 親情性 有形性 總滿意度 顧客行為 互動(dòng)線 前臺(tái)雇員行為 可視線 后臺(tái)雇員行為 內(nèi)部互動(dòng)線 支持過(guò)程 ◆ 服務(wù)藍(lán)圖法 ? 顧客行為 ? 互動(dòng)線 ? “ 前臺(tái) ” 接觸雇員的行為 ? 可視線 ? “ 后臺(tái) ” 接觸雇員的行為 ? 內(nèi)部互動(dòng)線 ? 支持過(guò)程 ◆ 藍(lán)圖的構(gòu)成要素 ? 確認(rèn) 過(guò)程 要進(jìn)行藍(lán)圖化 ? 從顧客的角度來(lái) 畫出 流程 ? 畫出 互動(dòng)線 ? 畫出 可視線 ◆ 構(gòu)建藍(lán)圖 ? 從接觸顧客人員的角度 畫出 流程 ? 將顧客和接觸人員的 活動(dòng) 連起來(lái) ? 加上 顧客每項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)證據(jù) ◆ 構(gòu)建藍(lán)圖
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