【正文】 響整個(gè)部門的目標(biāo)拖后。 員工問(wèn)題溝通： 主管布置完任務(wù)，并不是要撒手不管，當(dāng)甩手掌柜去，主管還是要為部屬的績(jī)效完成情況負(fù)責(zé)。當(dāng)部屬在目標(biāo)完成過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題、困難，半路卡殼時(shí)，這時(shí)主管該出手時(shí)就出手，幫助部屬分析原因，解決困難和問(wèn)題。讓部屬相信主管是他的堅(jiān)強(qiáng)后盾，這樣部屬就會(huì)心存感激，心理也會(huì)很踏實(shí)。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通： 主管要對(duì)員工實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴 甚至是危害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，主管就需要及早制止。對(duì)于員工好的方法措施也要及時(shí)表?yè)P(yáng)推廣。 ： 溝通時(shí)間： 在主管對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估打分結(jié)束后進(jìn)行。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 46 溝通內(nèi)容： 本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明；員工完成 /未完成目標(biāo)原因分析；下一階段目標(biāo)交流。 本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明： 主管要把本次評(píng)估的結(jié)果向員工說(shuō)明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評(píng)估是有理有據(jù)的。同時(shí)，主管要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。這樣雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚＿@樣的評(píng)估結(jié)果 就會(huì)更有說(shuō)服力。 員工完成 /未完成目標(biāo)原因分析： 對(duì)于未完成目標(biāo)： 需要主管和員工共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問(wèn)題導(dǎo)致。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題，還是員工自身態(tài)度有問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識(shí)能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，就需要多安排鍛 煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù)，就需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。 對(duì)于完成目標(biāo)： 也要進(jìn)行分析，員工是如何完成目標(biāo)的是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場(chǎng)需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等因素，使員工不費(fèi)吹灰之力就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是暫時(shí)績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 47 的還是長(zhǎng)久的，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施等。如果是個(gè)人努力，也需要仔細(xì)交流，員工采取了什么樣的方法措施，有沒有經(jīng)驗(yàn)可以吸收借鑒?？刹豢梢酝贫鴱V之等。 下一階段目標(biāo)交流： 績(jī)效面談不僅僅是談過(guò)去，更重要的談未來(lái)發(fā)展。績(jī)效管理是一 個(gè)往復(fù)循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)評(píng)估周期的結(jié)束，往往是下一階段的開始。因此，對(duì)未來(lái)目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對(duì)下一階段目標(biāo)要達(dá)成一致，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見。 通過(guò)績(jī)效反饋溝通，了解哪些人在困難面前靈活機(jī)智，高質(zhì)高效的完成任務(wù)？哪些人在挫折前面自怨自艾，一蹶不振等，這樣就更深一步了解人才。 溝通方式： “ 三明治 ” 溝通法 。對(duì)話第一層先要充分肯定對(duì)方的成績(jī)，第二層再說(shuō)哪些地方還需要改進(jìn)，第三層再鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力，這樣的溝通才能積極有效。否則， 開始 就批評(píng)，容易造成員工逆反， 其后果就是：把餡兒露出來(lái)糊自己一手，弄得很狼狽。 ： 溝通方式： 例會(huì)、正式 /非正式交流、例行檢查、文件匯報(bào)等 溝通時(shí)間： 貫穿于目標(biāo)完成的全過(guò)程。 溝通內(nèi)容： 側(cè)重員工的績(jī)效改進(jìn)情況 員工績(jī)效改進(jìn)溝通： 對(duì)反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者是不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式，在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，主管要進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督，看看情況是否得到了落實(shí)，是否采取績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 48 措施予以糾正，并創(chuàng)造性的提高。在一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)員工改進(jìn)的情況進(jìn)行評(píng)估，讓員工看到自己還存在的差距和不足。 績(jī)效改進(jìn)溝通常常不會(huì)單獨(dú)進(jìn)行，它與績(jī)效實(shí)施溝通相互穿插，并 貫穿于目標(biāo)完成的全過(guò)程。在績(jī)效實(shí)施溝通中，既對(duì)本階段目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，又會(huì)對(duì)上一階段績(jī)效改進(jìn)情況進(jìn)行溝通。這樣員工績(jī)效改進(jìn)就更有利于目標(biāo)的執(zhí)行。 上述 四個(gè)階段的績(jī)效溝通是循序漸進(jìn)，缺一不可的。通過(guò)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的溝通，主管與員工的關(guān)系就會(huì)更加融洽，員工的績(jī)效逐步提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)水漲船高。企業(yè)的整體績(jī)效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏?？?jī)效管理就真正成了企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)器，推動(dòng)著企業(yè)不斷前進(jìn)。 績(jī)效輔導(dǎo) 的要點(diǎn)與過(guò)程 一、工作中的輔導(dǎo) 作為上級(jí)，指導(dǎo)下屬員工 工作中最重要的職責(zé) 之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的 ， 而非一定要等到有什么問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。 （一）常用的輔導(dǎo)類型 通常指導(dǎo)可以分為三類： ：對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 49 ：對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的 員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。 ：對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵(lì)或建議，以促動(dòng)更好的效果。 （二）選擇適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)契機(jī) 一般有如下四種情形發(fā)生時(shí)，您可用到日常指導(dǎo)的技巧。 。例如，在績(jī)效管理回顧階段或員工過(guò)來(lái)向您請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，以及向您征詢對(duì)某個(gè)新想法的看法時(shí)，如：改進(jìn)流程的新點(diǎn)子。 ，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問(wèn)題。 ，例如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工作可以作得更好、更快時(shí)， 您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)做法，適應(yīng)企業(yè)，部門及流程的變化。 ，而您希望鼓勵(lì)他們運(yùn)用于實(shí)際工作中時(shí)。 （三）輔導(dǎo)的內(nèi)容 作為上級(jí)，很明顯，您身上承擔(dān)很多的責(zé)任，你并不會(huì)有時(shí)間去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工的每一次具體發(fā)生的問(wèn)題或每個(gè)要改進(jìn)的方面。而應(yīng)該把精力放在那些對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或已制定的重要工作目標(biāo) 所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績(jī)效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績(jī)效。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 50 上級(jí)管理人員經(jīng)常忽視了員工“怎么做”，而只是注重最后的績(jī)效結(jié) 果。這樣會(huì)導(dǎo)致部分下屬人員用影響 企業(yè) 整體利益的方式去完成結(jié)果。例如：只顧自己的目標(biāo)而影響他人或某些行為加劇了部門與部門之間的沖突等。您在工作中如果注意對(duì)下屬人員工作方法的指導(dǎo)就會(huì)避免類似的問(wèn)題發(fā)生。另外，您如果對(duì)做事的方式加以指導(dǎo)，員工今后會(huì)自己獨(dú)立地運(yùn)用這種方式去服務(wù)于其他場(chǎng)景或解決其他的問(wèn)題。 有效的指導(dǎo)須平衡“問(wèn)”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。大量研究證明詢問(wèn)信息、想法、建議等。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。當(dāng)您用“問(wèn)”的方式時(shí)，下屬需自己去思考解決問(wèn)題的方法。如果您不重視或認(rèn)真傾聽下屬的想法或感 覺，下屬人員會(huì)對(duì)你告訴他應(yīng)做什么或應(yīng)改什么持有反感。所以在指導(dǎo)中多用“問(wèn)”的方式對(duì)下屬日后真正在行動(dòng)上落實(shí)改進(jìn)的方案較為有效。當(dāng)然，你在某些場(chǎng)合還是要用“告訴”的方式。當(dāng)您要提供一些下屬人員所缺乏的資訊。由于您的工作資歷與所積累的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)有一些下屬員工所不具備的想法和訊息，你可能要告訴他們以便讓他們?cè)诰邆溥@些訊息的基礎(chǔ)上用自己的思考來(lái)處理這些訊息以推導(dǎo)解決問(wèn)題的方法。 （四）輔導(dǎo)步驟 用一種積極的方式來(lái)開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為 什么要討論此項(xiàng)問(wèn)題。 利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。您收集的情況越具體真實(shí)，您的指導(dǎo)也就越績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 51 有效。您可以用開放式問(wèn)題來(lái)收集具體的信息，征求員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下您的理解以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或 重要工作目標(biāo) 緊密相關(guān)。雙方對(duì)最終想獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的。因?yàn)槿绻p方對(duì)想達(dá)到的結(jié)果意見 不一致就會(huì)對(duì)為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最終完成目標(biāo)的是下屬人員本人。 在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過(guò)詢問(wèn)： ◇那你將采用什么方法來(lái)處理??？ ◇如果??你將怎么辦？ ◇如果??你將怎么說(shuō)？ 當(dāng)有幾種解決問(wèn)題的方法時(shí)，開誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。 在結(jié)束討 論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 52 二、 期中 回顧 （一） 期中 回顧的目的和意義 期中 回顧的目的與平時(shí)日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的?？梢岳斫鉃槭且淮屋^正式的跟蹤指導(dǎo)，提供必要的指導(dǎo)以確保他們能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃。績(jī)效管理系統(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置 期中 回顧，比如在年初計(jì)劃了 關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)或 重要 工作目標(biāo)后180天后有一次回顧，最終年末是綜合績(jī)效評(píng)估 。 有效地進(jìn)行 期中 回顧是表示上級(jí)幫助下級(jí)完成關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)或 重要工作目標(biāo) 的誠(chéng)意。上級(jí)人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來(lái)判別 下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教練員的角色來(lái)幫助下屬成功。為了保證年度績(jī)效 評(píng)估 指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 主任 要定期了解員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，根據(jù)管理幅度、工作運(yùn)行周期和不同指標(biāo)的特點(diǎn)，對(duì)績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)的進(jìn)展區(qū)別不同情況實(shí)行日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)或年報(bào)，并采取工作進(jìn)度匯報(bào)分析會(huì)、指導(dǎo)會(huì)或書面通知等方法，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。 （二） 期中 回顧的準(zhǔn)備工作 —— 收集績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果 根據(jù)績(jī)效管理制度中規(guī)定的時(shí)間及程序，各部門將部門績(jī)效數(shù)據(jù)報(bào)企業(yè)管理科， 將員工績(jī)效計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào) 人力資源 部 。 人力資源 部 負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總； 績(jī)效辦組織對(duì)數(shù)據(jù)提供部門提供的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行審計(jì)確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源 部 應(yīng)用 。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 53 為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對(duì)上報(bào)的 評(píng)估 指標(biāo)數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查、審計(jì)，也可采取個(gè)別談話、征求客戶意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，凡 情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。 （三）個(gè)人績(jī)效反饋 績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行情況收集完成后， 各 部門 應(yīng) 對(duì)績(jī)效計(jì)劃完成情況進(jìn)行全面的 綜合分析，并對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效完成情況做 出階段性評(píng)估結(jié)論，并向員工進(jìn)行反饋。 反饋的主要內(nèi)容，應(yīng)包括 主任 審核后的 評(píng)估 結(jié)果，并根據(jù)其績(jī)效完成情況，肯定成績(jī)，指出問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)工作的建議和要求，幫助制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并與績(jī)效計(jì)劃一并存入個(gè)人績(jī)效檔案，作為年度 評(píng)估 分析的依據(jù)。員工如對(duì) 評(píng)估 結(jié)果存有異議，可按管理權(quán)限逐級(jí)反映，如需要更改，按程序?qū)徟? 績(jī)效 評(píng)估 結(jié)果可按管理權(quán)限逐級(jí)進(jìn) 行反饋。正職由其上一級(jí)正職（或正職授權(quán)的分管副職）反饋，副職由正職反饋。 最有效的績(jī)效反饋形式是上下級(jí)人員間的 期中回顧會(huì)議，這也是績(jī)效管理系統(tǒng)中設(shè)置 期中 回顧的根本所在，即：促使上級(jí)在百忙中抽出時(shí)間來(lái)與下績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 54 屬人員進(jìn)行績(jī)效溝通。會(huì)議中可討論完成 關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)或 重要工作目標(biāo) 的進(jìn)展情況，討論個(gè)人行為方式或能力表現(xiàn)情況，討論一個(gè)改進(jìn)績(jī)效或改進(jìn)能力的行動(dòng)計(jì)劃。 績(jī)效反饋面談 績(jī)效管理的過(guò)程并不是到績(jī)效 評(píng)估 打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了。管理者還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面的交談。通過(guò)績(jī)效反饋面談，使下屬了解管理者對(duì)自己的期望，了 解自己的績(jī)效，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面；并且，下屬也可以提出自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求上司指導(dǎo)。 績(jī)效反饋面談主要目的是： 評(píng)估 者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法。對(duì)同樣的行為表現(xiàn)，往往不同的人會(huì)有不同的看法。管理者對(duì)員工的 評(píng)估 結(jié)果代表的是管理者的看法，而員工可能會(huì)對(duì)自己的績(jī)效有另外的看法，因此，必須進(jìn)行溝通以達(dá)成一致的看法，這樣才能制定下一步的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。 。每個(gè)人都有被別人認(rèn)可的需要。當(dāng)一個(gè)人做出成就時(shí)，他需要得到其他人的承認(rèn)和肯定。因此，績(jī)效反饋面談的一個(gè)很重 要的目的就是使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用。 。員工的績(jī)效中可能存在一些不足之處，或者員工目前的績(jī)效表現(xiàn)比較優(yōu)秀，但如果今后想要做得更好仍然有一些需要改進(jìn)的方面，這些都是在績(jī)效反饋面談的過(guò)程中應(yīng)該指出的。通常來(lái)說(shuō)，員工想要聽到的不只是肯定和表?yè)P(yáng)的話，他們也需要有人中肯地指出其有待改進(jìn)的方面。 績(jī)效管理 宣傳 手冊(cè) 55 。在雙方對(duì)績(jī)效 評(píng)估 的結(jié)果達(dá)成一致意見之后，員工和管理者可以在績(jī)效反饋面談的過(guò)程中一同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)績(jī)效反饋面談，雙方可以充分地溝通關(guān)于如 何改進(jìn)績(jī)效計(jì)劃的方法和具體的計(jì)劃。 。一個(gè)績(jī)效周期的結(jié)束，同時(shí)也是下一個(gè)績(jī)效周期的開始。因此上一個(gè)績(jī)效周期的績(jī)效反饋面談可以與下一個(gè)績(jī)效周期的績(jī)效計(jì)劃