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2025-05-12 15:09本頁(yè)面
【正文】 步驟三：將客戶的拒 絕一般化 業(yè)：對(duì)不起，陳先生打擾你了。 業(yè)：現(xiàn)在社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打電話給陳先生你，想與 你約個(gè)方便的時(shí)間見面 拒絕處理 步驟四：“二擇一法” 處理拒絕 步驟五：處理回答 業(yè)：除了這個(gè)原因外，還有其他原因嗎？ 客：沒有。 業(yè)：我非常了解您，工作很忙 提出方法 步驟六：提出方法 步驟七：約定事情 / 承諾 業(yè)：我只希望用 15分鐘的時(shí)間，把我們公司最新 的電信產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)方案解釋給你聽，因?yàn)? 不同的人對(duì)電信產(chǎn)品的需求是不一樣的，你 聽完后覺得有興趣，我當(dāng)然可以為你做進(jìn) 一步的服務(wù)，若 是覺得暫時(shí)沒有這個(gè)需 要，也可當(dāng)做多了解了一些電信產(chǎn)品及服 務(wù)方面的知識(shí)。 要求行動(dòng) 步驟八：要求技巧 步驟九：請(qǐng)求約定 見面時(shí)間 業(yè)：陳先生，你不會(huì)否認(rèn)多了解各方面的知識(shí)對(duì) 自己會(huì)有很大的幫助吧？ 業(yè)：不知道陳先生星期二還是星期三，哪個(gè)時(shí)間 有空？ 處理拒絕的正確態(tài)度 用平常心去面對(duì) 視其為一項(xiàng)考驗(yàn) 本著以專業(yè)、誠(chéng)懇的態(tài)度 勝了爭(zhēng)論，丟了客戶 課目：售后服務(wù) () 課程大綱 一、前言 二、售后服務(wù)的重要性 三、售后服務(wù)的分類及工作內(nèi)容 四、結(jié)論 課程目標(biāo) 學(xué)員將能夠認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并初步了解這項(xiàng)工作的內(nèi)容及遞送有關(guān)協(xié)議的方法。 服務(wù)的涵義 服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題。 售后服務(wù)的重要性 ⑴ 能贏得客戶的尊重及贊賞 ⑵使業(yè)務(wù)員在客戶眼中與眾不同 ⑶獲得轉(zhuǎn)介紹名單或使客戶增加購(gòu)買產(chǎn)品． ⑷保持良好的回頭率 ⑸增強(qiáng)在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力 ⑹兌現(xiàn)向客戶曾作過的承諾 ⑺可孕育客戶成為業(yè)務(wù)員的“影響力中心人物” ⑻保留一群忠實(shí)的客戶，這是業(yè)務(wù)員創(chuàng)業(yè)的基石 客戶抱怨歌 你說過有空兒來看我 一等就是一年多 365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你忘記我 連名字你都說錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 把我的繳費(fèi)還給我 把我的繳費(fèi)還給我 售后服務(wù)的類別 ? 客戶預(yù)期的服務(wù) ? 客戶意料之外的服務(wù) 客戶預(yù)期的服務(wù) 遞送協(xié)議書 周年檢查 更改協(xié)議資料 有關(guān)電信資料的查詢 …… 客戶回訪的重要性 ? 建立專業(yè)信譽(yù) ? 帶來更多的業(yè)務(wù)量 ? 可要求推介客戶 ? 提高續(xù)裝率 客戶回訪的步驟 恭喜客戶 重申客戶已經(jīng)同意的電信需要 重點(diǎn)介紹協(xié)議內(nèi)容 解釋協(xié)議條款 確認(rèn)客戶對(duì)電信產(chǎn)品的了解程度 讓客戶對(duì)電信顧問作出評(píng)價(jià) 要求介紹客戶 解釋客戶推薦流程 客戶意料之外的服務(wù) ? 個(gè)人親自拜訪 ? 郵寄資料、信函 ? 度身訂制的小禮物 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積蓄起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。 啟示：吉拉德的 “ 250定律 ” —— 重視你的每一個(gè)客戶
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