電子科技有限公司售后服務(wù)管理制度-資料下載頁
2025-08-31 12:32本頁面
【導(dǎo)讀】度的制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置。為規(guī)范客戶服務(wù)中心售后服務(wù)工作，執(zhí)行相。關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定以下管理制度。與公司簽定維保合同在合同期內(nèi)的維修服務(wù)。工程竣工后，超過合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)。非本公司出售的產(chǎn)品而特殊約定的，需提供上門售后維修服務(wù)的客戶。統(tǒng)安裝和常規(guī)性維護。維修過程中產(chǎn)生的材料費用按實際用量計算收費，更換的零部件按配件成本收取維修費用。遙控板、攝像機電源、支架、護罩保修三個月。合同或產(chǎn)品三包卡為準(zhǔn)；期限內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，要查明原因，給予客戶說明情況，特殊情況可提供代用機，下列原因造成的損壞不屬于保修范圍之內(nèi)；消費者因使用、維護或保管不當(dāng)造成損壞的；和更換零部件的價格，確定維修價格，征得客戶的同意后再進行維修。維修完畢結(jié)算費用時，維修費用應(yīng)盡可能當(dāng)場收取，客服代表返回公司后將維修款交給財務(wù)部。不得逾超過六小時或七小時。
【正文】 品統(tǒng)一傳送到總庫房，由總庫房統(tǒng)一返廠返修。 返修產(chǎn)品返回后，客服代表應(yīng)立即通知客戶，客戶憑有效單據(jù)取回返修產(chǎn)品。 返修產(chǎn)品按保修期內(nèi)、外相關(guān)規(guī)定收取費用，超過質(zhì)保 期的返修產(chǎn)品客服專員不能承諾修復(fù)結(jié)果。 現(xiàn)場維修注意事項 客服代表 上門 進行 維修 時 ，應(yīng)佩戴公司工 牌 或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并攜帶 齊全 有關(guān)檢修工具和備品備件。 客服代表 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 客服代表 對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。 客服代表 不得有挪用所收貨款之行為。 客服代表 執(zhí)行公司所交付的各種售后服務(wù)工作事項，處理客戶抱怨。 客服代表 應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦 公環(huán)境，不損壞其他物品。 針?biāo)? 最近修訂日期 ： 生效 日期 : 編號 : JSRSZD001 頁序 : 6/5 售后服務(wù) 管理 制度 管理體系 版本： 、 XX 電子科技有限公司 客服代表在無具體文件確認或措施實施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。 客服代表如有 、 、 行為三或三次以上公司將視情節(jié)給予處理，嚴(yán)重者予以解除勞動關(guān)系。 客戶意見和投訴 公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、投訴等事務(wù)。 對每一次來電、來信、來訪， 客戶專 員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按 公司 規(guī)程轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 和人員處理 ， 緊急事件應(yīng)及時上報。 公司設(shè)立多 級 投訴制 ， 客戶 可以 向 當(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司 主管領(lǐng)導(dǎo) 投訴。 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送 工程 技術(shù)部處理。 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損的，送倉庫 物流 部門處理。 受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、 客服代表 態(tài)度差、不盡職的，送 業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 處理。 公司產(chǎn)品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不 能解決 的，提升為個案處理 交由業(yè)務(wù)副總經(jīng)理處理 。 客服 代表 對每 位客戶的 來電、來信、來訪， 須給予迅速、滿意回復(fù)。 凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到特殊或責(zé)任難以界定的問題，由業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負責(zé)做出最終解釋和裁定。
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