【正文】 ? 看起來不錯 ? ， 他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的 ， 他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的 。 下一步工作計劃： 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 舉例：分析項目的階段 ,掌握客戶的進展 目前：項目階段處在 階段，成交可能性處在 階段。 背景介紹 我們公司： ABC公司 — 銷售顧問張華 我們客戶：日本佳能公司 — 辦公室主任唐軍 日期 客戶記錄與進展情況分析 2月 10日 給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。 2月 16日 我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用 X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說 X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標準版 ,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回。? 唐軍說三年前日本佳能公司的財務(wù)總監(jiān)選擇了 X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。 3月 2日 我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：?看起來不錯?，他會和財務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。 3月 17日 給唐軍打電話，他說財務(wù)總監(jiān)希望做一個送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 項目性銷售與管理 客戶規(guī)劃 電話邀約 上門拜訪 提交初步方案 技術(shù)交流 框架性需 求調(diào)研與 方案確認 項目評估 商務(wù)談判 成交 G （ 10%） E （ 25%） A （ 90%） C （ 50%） S （ 100%） B （ 75%） D （ 30%） 3 F （ 20%） 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 比率 階段 階段內(nèi)容及標準 進度 10% 電話 邀約 已經(jīng)符合目標客戶的選擇標準 OK 對方至少是經(jīng)手人士 OK 已經(jīng)與經(jīng)手人士確認好具體時間、地點等 OK 20% 客戶 拜訪 找對合格的經(jīng)手人士 OK 推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢 OK 建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系 OK 25% 提交初步方案 至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進行訪談 OK 利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意 OK 發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（ SPY），深入并擴大其他人的客戶關(guān)系 OK 30% 技術(shù) 交流 明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題 (特別是項目負責人） 提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動 利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項目演示的想法 根據(jù)客戶資料記錄 — 完成階段內(nèi)容 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 課程大綱 重塑工業(yè)品 營銷的新思維 ?四度理論 ?信任法則 1知己 營銷策劃的 三個策略 與八步驟 ?價格 ?價值 ?戰(zhàn)略 2知彼 工業(yè)品項目性 銷售的關(guān)鍵 — 九字訣 ?找對人 ?說對話 ?做對事 3方法 工業(yè)品營銷管 理 — 天龍八部 客戶經(jīng)理 ?科學 *藝術(shù) ?團隊分工 ?銷售預測 4策略 提升服務(wù)的 原則 用對心 二十五方格 服務(wù)的五大體系 5服務(wù) 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 顧客是 … … 一個來到本企業(yè)的最重要的人 無論是親自拜訪、電話來訪，還是信函委托。 最終成為我的工資單付款的人。 一個我不應當與只爭論的人。 Dale Carnegie說過： ? 贏得爭論的唯一 途徑是避免爭論。 ? —— 尤其是與顧客爭論。 一個讓我學會耐心的人， 即便他并不總是對我具有耐心。 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對她的評論作出反應。 只要我能夠控制自己的反應， 就能輕松把握自己的生活。 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 他也許不喜歡我的發(fā)型， 而我也許不喜歡他的著裝 。 但他仍然是一個特別的人， 因為他是我的顧客。 一個小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是錯的，我也應委婉的， 有禮貌地指出她的錯誤。 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 一個非常特別的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她 百分之一百地滿足他的需要。 一個我會不計勞苦對待的人。 他也許不會注意到這一點， 但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實只有百分之十。 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ Smile for everyone 表示微笑待客 Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù)上的工作 Reaching out to every customer with hospitality 對顧客的態(tài)度親切友善 Viewing every customer as special 每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物 Inviting your customer to return 要邀請每一位顧客下次再度光臨 Creating a warm atmosphere 要為顧客再度光臨營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 Eye contact that shows we care 用眼神表達對顧客的關(guān)心 Service 服務(wù) 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 客戶關(guān)系發(fā)展的 五個階段 客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售 經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行。 新增客戶 客戶期望獲得質(zhì)量好、使 用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。 30— 50% 買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系， 客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。 50— 100% 100% 新產(chǎn)品 高期階段 戰(zhàn)略階段 中期階段 初期階段 孕育階段 間斷階段 復雜 公司關(guān)系 簡單 交易 人際關(guān)系 合作 買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度 雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略合作 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 客戶關(guān)系發(fā)展模型 中斷工業(yè)客戶 管理階段 復雜 公司關(guān)系 簡單 交易 人際關(guān)系 合作 1工業(yè)客戶管理孕育階段 3工業(yè)客戶管理中級階段 4伙伴式工業(yè)客戶管理階段 2工業(yè)客戶管理初級階段 5協(xié)作式工業(yè)客戶管理階段 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 二十五方格理論 情感 價值 信任 偏好 寒暄 事實 觀念 行為 價值觀 戰(zhàn)略 1 2 3 4 5 E D C B A 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系 一對一的服務(wù)體系 忠誠度的服務(wù)體系 客戶滿意的服務(wù)體系 服務(wù)的五個缺口 滿意度的四要素 忠誠度的四度分析法 貢獻度的測量 客戶服務(wù)的架構(gòu)五個體系 偏好 信任 價值 忠誠度 戰(zhàn)略 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 課程總結(jié)