某物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)-資料下載頁
2025-05-10 14:12本頁面
【正文】 方法很多，其中最有效的辦法是外部評(píng)估。 并非所有不滿的客戶都會(huì)投訴，而感到滿意的客戶幾乎都不會(huì)有任何表示，因此龍谷物流應(yīng)該進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。 而調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對(duì)于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在交易后立刻對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)補(bǔ)救。 企業(yè)引入“客戶”觀念 物流行業(yè)是屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè) ,整個(gè)企業(yè)都可以看作是一項(xiàng)大服務(wù)?？蛻舴?wù)是所有員工的事情，每個(gè)員工都是服務(wù)的代表人員。整個(gè)物流企業(yè)都可以看作是客戶經(jīng)理（客戶服務(wù)或營銷）部門，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，龍谷物流必須將“客戶”的內(nèi)涵與精髓引入企業(yè)內(nèi)部 。 企業(yè)首先應(yīng)該把自己的員工當(dāng)作“客戶”，想員工所想，為員工創(chuàng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，建立了其對(duì)企業(yè)的忠誠，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為對(duì)工作的熱忱，這樣員工才能更好地為客戶服務(wù)。另外企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，讓員工認(rèn)可、領(lǐng)悟客戶服務(wù)的理念以及服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地去做他能為客戶提供的服務(wù)工作。 結(jié) 論 客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向?？蛻粜枨蟮臐M足是一個(gè)過程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)的價(jià)值 甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，同時(shí)，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為龍谷物流有限公司市場競爭的一把利刃！ 隨著物流概念的成熟，我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展，人們越來越認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，是提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。我國物流企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓，因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球化的今天，誰能把握住客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量，如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度，使我國物流企業(yè)在全球物流 市場競爭中立于不敗之地，這都是我們要去不斷思考、研究和解決的重要課題！ 參 考 文 獻(xiàn) [1] 鄭吉昌 .夏晴 .服務(wù)業(yè) .服務(wù)貿(mào)易與區(qū)域競爭力 .浙江大學(xué)出版社 ..(1) [2] 李雅芳、鄭磊 .物流客戶服務(wù) — 業(yè)務(wù)管理模板與崗位操作流程 .中國經(jīng)濟(jì)出版社 ..(1). [3] 趙寧、王天春 .物流企業(yè)客戶服務(wù) .中國物資出版社 ..(1). [4] 邵兵家、于春奎 .客戶關(guān)系管理 .清華大學(xué)出版社 . .(1). [5] 鄭彬 .物流客戶服務(wù) .高等教育出版社 ..(1). [6] 廣西物流資訊網(wǎng) 陳遠(yuǎn)岳
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