【正文】 容。 旅游價(jià)格合理 ◆ 旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。 旅游合同規(guī)定 ◆ 旅行社為旅游者提供服務(wù)， 應(yīng)當(dāng) 與旅游者簽訂旅游合同。 ◆ 旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的 具體內(nèi)容 作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說(shuō)明。 ◆ 旅行社和旅游者簽訂的旅游合同 約定不明確 或者對(duì)格式條款的理解 發(fā)生爭(zhēng)議 的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。 ◆ 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)采取必要的補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門。 領(lǐng)隊(duì)人員、導(dǎo)游人員管理 ◆ 旅行社組織中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游的應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同。 ◆ 旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。 ◆ 旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。 ◆ 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為： （ 1）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)； （ 2）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程； （ 3）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加需要另行付費(fèi)的項(xiàng)目。 ◆ 旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。 委托業(yè)務(wù)的管理 ◆ 旅行社需要對(duì)旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜 簽訂委托合同 ，確定接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。 ◆ 旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付 不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用 ；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)。 ◆ 接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的 賠償責(zé)任 。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。 ◆ 接受委托的旅行社故意或者重大過(guò)失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 連帶責(zé)任 。 旅游安全管理 ◆ 旅行社應(yīng)當(dāng)投保 旅行社責(zé)任險(xiǎn) 。 ◆ 旅行社對(duì)可能危及旅游者 人身、財(cái)產(chǎn)安全 的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。 ◆ 在 境外發(fā)生 發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告中國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐健? ◆ 旅游者在 境外滯留不歸 的，旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅行社和中國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。旅行社接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。 ◆ 旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者 非法滯留我國(guó)境內(nèi) 的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)和外事部門報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。 第五講 導(dǎo)游人員管理法律制度 一、導(dǎo)游人員的從業(yè)制度 概念及類別 ◆ 導(dǎo)游人員是指依照條例規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。分外語(yǔ)導(dǎo)游員和中文導(dǎo)游員。 導(dǎo)游人員資格證 ◆ 概念： 導(dǎo)游人員資格證是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書(shū)。 ◆ 條件： 學(xué)歷條件，身體條件，能力條件，國(guó)籍條件。 ◆ 考試： 資格考試制度 ◆ 領(lǐng)取： 導(dǎo)游資格證領(lǐng)取 導(dǎo)游證 ◆ 概念 ：導(dǎo)游證是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書(shū)。 ◆ 申領(lǐng)程序 ：資格考試合格，勞動(dòng)合同，崗前培訓(xùn)，領(lǐng)取證書(shū)。 ◆ 不予頒發(fā)的情形 ：無(wú)或限制民事行為能力人員，患有傳染性疾病的人員，受過(guò)刑事處罰的人員（過(guò)失犯罪除外），被吊銷導(dǎo)游證的人員。 臨時(shí)導(dǎo)游證與正式導(dǎo)游證區(qū)別 ◆ 申領(lǐng)程序不同； ◆ 有效期不同； ◆ 語(yǔ)種要求不同。 二、導(dǎo)游人員的權(quán)利 導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。 導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán) 二、導(dǎo)游人員的義務(wù) 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能 ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。 佩帶導(dǎo)游證的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證。 必須經(jīng)旅行社委派的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。 維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。 遵守職業(yè)道德的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。 嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。 維護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 不能從旅游者身上獲取不正當(dāng)利益的義務(wù) ◆ 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定：導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。 三、導(dǎo)游人員管理制度 計(jì)分管理 年審管理 等級(jí)考核 第六講 旅游投訴管理制度 一、旅游糾紛解決的途徑 旅游糾紛的概念 ◆ 旅游糾紛是旅游法律關(guān)系參與主體之間，由于一方當(dāng)事人或雙方當(dāng)事人違反法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定而引起的旅游活動(dòng)過(guò)程中爭(zhēng)議不下的事情。 解決途徑 ◆ 和解 ◆ 調(diào)解 ◆ 投訴 ◆ 仲裁 ◆ 訴訟 二、旅游投訴 概念 ◆ 旅游投訴是指旅游活動(dòng)參與者為了維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。 旅游投訴的受理 ◆ 投訴管理機(jī)關(guān) ：各級(jí)旅游行政管理部門 ◆ 投訴者與被投訴者 ：旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員 ◆ 投訴條件 ：投訴者與本案有直接利害關(guān)系，有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)，屬于旅游投訴范圍。 ◆ 投訴范圍 ：一類是侵權(quán)糾紛，一類是違約糾紛。 ◆ 受理期限 ： 7日內(nèi)作出是否受理的決定。 二、旅游投訴 旅游投訴處理程序 ◆ 及時(shí)受理 ◆ 進(jìn)行調(diào)解 ◆ 作出處理決定 ◆ 給違法者行政處罰 行政處罰（一般采用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則） ◆ 申戒罰 ◆ 財(cái)產(chǎn)罰 ◆ 能力罰 ◆ 對(duì)處罰不服，可以申請(qǐng)行政復(fù)議或向法院提起訴訟 復(fù)習(xí)參考題 什么是旅游政策？什么是旅游法規(guī)？ 簡(jiǎn)要回答中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)體系培育的過(guò)程。 簡(jiǎn)要回答“十二五”期間中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 什么是旅游法律關(guān)系？其構(gòu)成內(nèi)容是什么？ 比較刑事責(zé)任和行政責(zé)任的異同。 簡(jiǎn)要回答違法行為的構(gòu)成要素。 比較抽象行政行為和具體行政行為的異同。 什么是行政許可？什么是行政復(fù)議？ 什么是合同？什么是代理？ 簡(jiǎn)要回答合同活動(dòng)應(yīng)遵循的基本原則。 1合同訂立的法定程序是什么（要約與承諾） ? 1什么是合同效力和合同履行？ 1比較抵押和質(zhì)押的異同。 復(fù)習(xí)參考題 1簡(jiǎn)要回答締約過(guò)失責(zé)任的構(gòu)成要件及情形。 1什么是違約行為 ?什么是違約責(zé)任 ?違約責(zé)任有哪些主要形式 ? 1比較違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任異同。 1簡(jiǎn)要回答勞動(dòng)合同的主要內(nèi)容。 1什么是旅行社？ 1比較中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社與中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社的異同。 1簡(jiǎn)要回答旅行社質(zhì)量保證金的概念及旅游行政管理部門可以使用質(zhì)量保證金的情形。 旅行社有哪些主要經(jīng)營(yíng)規(guī)則？ 2什么是導(dǎo)游人員？ 2比較臨時(shí)導(dǎo)游證與正式導(dǎo)游證異同。 2簡(jiǎn)要回答導(dǎo)游人員的權(quán)利和主要義務(wù)。 2什么是旅游投訴？旅游投訴的受理和處理程序是什么 ? ? 謝 謝！