旅游政策法規(guī)第十一-資料下載頁
2025-05-15 08:58本頁面
【正文】 ? 3．旅游投訴的管轄 ?根據(jù) 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 ，我國旅游投訴管轄分為級別管轄和地區(qū)管轄兩種： ?所謂級別管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)內(nèi)部上下級之間關(guān)于對旅游投訴案件處理的權(quán)限范圍的劃分。在權(quán)限劃分上，國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理確有困難的旅游投訴案件；地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件。 ?所謂地區(qū)管轄是指不同地區(qū)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)對旅游投訴案件處理權(quán)限的劃分。我國 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 確立了旅游投訴案件地區(qū)管轄的三個標(biāo)準(zhǔn)：被投訴者所在地；損害行為發(fā)生地；損害結(jié)果發(fā)生地。 ?上述三個投訴管理標(biāo)準(zhǔn)無主次、先后之分，投訴者要根據(jù)自身情況，靈活自主地作出選擇，無論投訴者選擇的是被投放人所在地、損害行為發(fā)生地，還是損害結(jié)果發(fā)生地，該地區(qū)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)都有權(quán)管轄。為避免在跨地區(qū)的旅游投訴中，各旅游投訴受理機(jī)關(guān)相互推諉或爭奪管轄權(quán)，《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 明確規(guī)定：“跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。” ? 四 、旅游投訴的處理程序 ? 旅游投訴的處理程序是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴者的投訴，依法立案、審查并作出處理決定的工作順序。包括投訴的受理和投訴的處理兩個基本程序。 ? 1．旅游投訴的受理程序 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案查的工作順序。 ? 游投訴的處理程序 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，依法處理的工作順序。它是整個投訴處理過程的第二階段。根據(jù) 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 ，投訴處理程序包括以下幾方面內(nèi)容：通知被投訴者作出答復(fù)；調(diào)解；作出處理決定；申請復(fù)議和提起訴訟。 本章小結(jié) ? 消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則：（ 1）國家保護(hù)原則；（ 2）社會保護(hù)原則；（ 3）自愿、平等、公平、誠實信用原則。 ? 旅游消費者的權(quán)利：（ 1）安全保障權(quán)；（ 2）知情權(quán)；（ 3）自主選擇權(quán)；（ 4）公平交易權(quán)；（ 5）求償權(quán)；（ 6）依法結(jié)社權(quán)；（ 7）知識獲取權(quán)；（ 8）受尊重權(quán)；（ 9）監(jiān)督權(quán)。 ? 經(jīng)營者的義務(wù)：（ 1）履行法定和約定的義務(wù)；（ 2）接受消費者監(jiān)督的義務(wù)；（ 3）保證商品或服務(wù)安全的義務(wù)；（ 4）提供商品或服務(wù)的真實信息的義務(wù)；（ 5）標(biāo)明經(jīng)營者真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；（ 6）出具憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；（ 7）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；（ 8）承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)；（ 9）不得以格式合同等方式限制消費者權(quán)利的義務(wù)；（ 10）尊重消費者人身權(quán)利的義務(wù)。 ? 國家機(jī)關(guān)對消費者的保護(hù)也分為立法保護(hù)、行政保護(hù)和司法保護(hù)。 本章小結(jié) ? 損害賠償責(zé)任的承擔(dān)主體：（ 1）由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)；（ 2）由變更后的企業(yè)承擔(dān)；（ 3）由營業(yè)執(zhí)照的使用人、持有人承擔(dān)；（ 4）由從事虛假廣告的經(jīng)營者和廣告者承擔(dān)。 ? 旅游投訴必須符合下列條件：（ 1）投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；（ 2）有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)；（ 3）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。根據(jù)《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 第九條的規(guī)定，下列損害行為屬旅游投訴范圍：第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。第二，認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的。第三，認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。第四，認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。第五，認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第六，旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。第七，其他損害投訴者利益的。 案例一 ?旅游者劉某入住酒店后，由于本人不慎將錢包丟失，故劉某懷疑自己的錢包是在酒店里丟失的。因此認(rèn)為該酒店管理方面存在著嚴(yán)重的問題，遂向當(dāng)?shù)芈糜尉仲|(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。當(dāng)?shù)芈糜尉仲|(zhì)監(jiān)所作出不受理的決定，并按規(guī)定通知劉某，然后劉某不服氣。 ?問題： ?（ 1）當(dāng)?shù)芈糜尉仲|(zhì)監(jiān)所的做法是否正確？依據(jù)何在？ ?（ 2）劉某是否可以申請復(fù)議或者提起行政訴訟？ 案例二 ? 2021年 2月 11日張三到 A市旅游，入住 B酒店。 2月 12日晚張三去洗手間洗澡，因地板濕滑，不慎滑倒，導(dǎo)致腰椎骨折。張三爬出洗手間，致電總臺，要求處理?？偱_服務(wù)員將張三送往附近醫(yī)院，墊付醫(yī)藥費 1000元，此后不再過問。張三住院 10天，所花費醫(yī)藥費共計 4800元。出院后，找到酒店交涉，要求賠償未果，即向消協(xié)和旅游行政部門投訴。張三訴稱，客房內(nèi)洗手間，地磚不平整形成大量積水，且地磚表面光滑，酒店提供的一次性拖鞋也無防滑功能，導(dǎo)致人身傷害，要求酒店賠償醫(yī)療費、誤工費、精神損失費 10000元。 ?問：酒店是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？
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