【正文】 ● 從用戶呼叫進 入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時間不超過 6 秒 ● 從用戶呼叫 ACD 隊列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過 20 秒的概率＞ 95％ 平均無故障時間 平均無故障時間 MTBF ＞ 3 年 呼損指標(biāo) 呼損 ≤ 呼叫處理性能 ● 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為： P≤ ● 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為： P≤ 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 15 ● 其它故障概率為： P≤ 擴展能力 系統(tǒng)具有充足的擴容能力，能支持擴容至 120 條中繼端口和 120 個座席 安全性 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性： 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控制機制 系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲 第六章 曲軒 呼叫中心 系統(tǒng)運行環(huán)境 操作系統(tǒng) 服務(wù)端： WINDOWS 2021/WINDOWS XP/WINDOWS 2021 客戶端： WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 2021/WINDOWS XP/WINDOWS 2021 開發(fā)工具 VISUAL BASIC amp。 C 數(shù)據(jù)庫 SQL SERVER 2021 第七章 曲軒服務(wù) 關(guān)于系統(tǒng)培訓(xùn)計劃 為使所涉及的所有相關(guān)人員對曲軒呼叫中心系統(tǒng)有一個明確的認識，我公司將為提供一個系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。 良好的培訓(xùn)是曲軒呼叫中心項目成功的關(guān)鍵。這了使培訓(xùn)更有針對性，目的性更明確，效果最好，我公司將培訓(xùn)分為四種： 1)、系統(tǒng)維護人員培訓(xùn) 針對用戶的呼叫中心系統(tǒng)維護人員，我公司安排課堂集中培訓(xùn)和不間斷的實施 /技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心系統(tǒng)基本構(gòu)成、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò) 連接方式、通信基本知識、通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等。能所有培訓(xùn)將和實施工作穿插進行，以確保實施的順利進行。 系統(tǒng)維護人員培訓(xùn)的主要目的如下： A、保證系統(tǒng)維護人員能夠?qū)艚兄行南到y(tǒng)進行所有日常維護（包括運行狀態(tài)檢查、 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、話務(wù)量評測等）， B、能夠?qū)σ恍┢胀ɑ虺Ｒ姷南到y(tǒng)故障進行處理（包括網(wǎng)絡(luò)故障、話機故障、坐席 電腦故障等）， C、能夠在系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障時，協(xié)助我公司技術(shù)人員進行一些指導(dǎo)下的緊急故障 切換處理，保證呼叫中心的基本運行功能。 2)、管理人員（班長或組長）培訓(xùn) 針對呼叫中心的管理人員， 我公司安排課堂集中培訓(xùn)和運行中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心運行狀態(tài)監(jiān)控、呼叫中心數(shù)據(jù)報表生成、坐席人員資料管理等。 管理人員培訓(xùn)的主要目的如下： A、保證管理人員能夠?qū)艚兄行淖藛T資料及分組所有日常維護（包括增加、 修改、刪除坐席人員資料，修改人員分組資料等） 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 16 B、能夠?qū)崟r監(jiān)控整個呼叫中心的業(yè)務(wù)運行狀態(tài)（包括實時監(jiān)控所有坐席狀態(tài)、 中繼線狀態(tài)、分組排隊隊列狀態(tài)、實時運行數(shù)據(jù)采集等）， C、能夠熟練輸出各種呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，綜合分析整個呼叫中心的近期運行 情況，協(xié)助調(diào)整呼叫中 心資源分配。 3)、坐席人員培訓(xùn) 坐席人員是呼叫中心系統(tǒng)的最終使用者，我公司安排短期集中使用講解以及使用過程中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心坐席電話使用方法、呼叫中心客戶端軟件使用方法、呼叫中心基本操作流程等。此項的培訓(xùn)也將集中對管理人員進行，通常再由管理人員對下屬的坐席人員進行長期培訓(xùn)指導(dǎo)。 坐席人員培訓(xùn)的主要目的如下： A、保證坐席人員能夠正常方便地使用呼叫中心坐席電話設(shè)備（包括接答、自動接 答、呼出、轉(zhuǎn)接、會議等操作） B、能夠正確熟練使用呼叫中心的客戶端軟件（包括用戶資料彈出、用戶資料管理、 用戶工單資料管理、呼叫記錄查詢、內(nèi)部消息系統(tǒng)使用、工作計劃功能使用等） C、能夠按正確的呼叫中心工作流程進行工作（包括接答來電、業(yè)務(wù)處理、事后處 理、臨時置忙、上下班操作等）。 4）、開發(fā)人員培訓(xùn) 對于用戶自行開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或請第三方轉(zhuǎn)業(yè)場商開發(fā)專用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況下，針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)人員，我公司將根據(jù)不同工作人員的背景和需要安排技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括數(shù)據(jù)庫查詢技術(shù)、呼叫中心平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合方法、應(yīng)用程序開發(fā)接口使用方法等。此項培訓(xùn)可以根據(jù)用戶要求，在現(xiàn)場工程實施之前就進行，我公司可以為開發(fā)人員提供模 擬的開發(fā)環(huán)境，以加快業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)，確保呼叫中心整個工程實施的順利進行。 開發(fā)人員培訓(xùn)的主要目的如下： A、保證開發(fā)人員能夠正確理解呼叫中心平臺系統(tǒng)的各項主要功能（ CTI 功能、軟 電話功能、 IVR 功能、傳真及其它多媒體功能） B、能夠正確熟練使用呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)開發(fā)接口進行應(yīng)用業(yè)務(wù)開發(fā)，采用適當(dāng) 的方法進行應(yīng)用業(yè)務(wù)與呼叫中心平臺的集成。 C、能夠在發(fā)生故障時初步判定故障點所在（確定是呼叫中心平臺的故障還是應(yīng)用 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能），以加快應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)調(diào)試過程。 5）、時間安排 具體培訓(xùn)時間將根據(jù)實施 進度進行調(diào)整。在最合適的時間安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以取得最佳效果。所有培訓(xùn)工作將提前一星期通知相關(guān)的參加人員，并提前提供相應(yīng)的培訓(xùn)資料以供參加者預(yù)習(xí)。 售后技術(shù)支持 我公司提供兩種售后技術(shù)服務(wù)形式：技術(shù)支持和特別技術(shù)支持來滿足客戶的不同需要。 技術(shù)支持： ■ 每周 7 天，每天 12 小時電話支持 ■ 遠程支持 ■ Inter 電子郵件支持 ■ 如果相關(guān)的資料有缺損，可更換碟片或資料 ■ 免費版本升級 包括修訂應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，缺陷修訂或產(chǎn)品改良 ■ 在線 Inter 分析 ■ 現(xiàn)場支持 特別技術(shù)支持： ■ 包括所有上述技術(shù)支持內(nèi)容 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 17 ■ 指定支持負責(zé)人 ■ 快速響應(yīng)服務(wù)： 緊急故障：在 2 小時內(nèi)反饋。（如呼叫中心服務(wù)器停機，呼叫不能進入） 嚴重故障： 4 小時內(nèi)反饋。（如一個或多個呼叫中心工作站停機，不能使用） 普通故障： 8 小時內(nèi)反饋。（如一個或多個影響日常操作、功能的錯誤） 輕微故障： 24 小時內(nèi)反饋。（客戶核心業(yè)務(wù)未受影響，或錯誤不是頻繁發(fā)生，或客 戶認為該錯誤并不重要）。 系統(tǒng)運行應(yīng)急預(yù)案 曲軒呼叫中心系統(tǒng)具有很高的可靠性，同時我們提供多種應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件，主要有以下幾種： 啟動 監(jiān)控系統(tǒng) ， 一旦出現(xiàn)應(yīng)用程序心跳消失，告警 /異常，網(wǎng)絡(luò)中斷，數(shù)據(jù)庫異常等故障發(fā)生，監(jiān)控程序可以立即通過聲光報警、手機短信、 Windows 消息信使、 Email 郵件、電話通知等多種方式通知管理員。 合理設(shè)置失敗路由。 對于基于交換機的系統(tǒng)，可以設(shè)置呼入優(yōu)先路由到指定 座席電話分組， 即使呼叫中心系統(tǒng)全部癱瘓， 座席人員仍可以接答 來電 ， 確?；A(chǔ)通信不中斷。 對于基于板卡級的系統(tǒng)，可以使用聯(lián)合模塊，達到同樣目的。 劃分服務(wù)等級，通過暫停低級別的業(yè)務(wù)服務(wù)，確保主業(yè)務(wù)正常運行。 合理使用雙機備份技術(shù)。