合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊-資料下載頁
【導(dǎo)讀】0></a>崗位結(jié)構(gòu)圖······························4. ································5. ·······························6. ·······························7. ······························8. ···································9. ································10. ·································11. ······························12. ····························13. ······························14. ······························15. 電話使用規(guī)范······························16. ······························17. ·························19
【正文】 記錄》內(nèi)容 在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄 — （溝通類）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡 可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng) 對措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。 對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng)，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 對于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng)，其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》。 注意事項(xiàng) 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門；對處理過 程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。 了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。 相關(guān)記錄 《來電來訪記錄》 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工 作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 投訴處理操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 投訴處理操作規(guī)程 目的 加強(qiáng)對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。 適用范圍 適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。 職責(zé) 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴提出處理意見。 公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。 管理處主任負(fù)責(zé)組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。 管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)；每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行 分析。 管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。 程序要點(diǎn) 投訴的定義和分類 客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他 們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。 熱點(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 ：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 一般投訴：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成 的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服 工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 投訴處理操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 ：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、 環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。 無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí) 將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量配 合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。 每周對本周投訴進(jìn)行匯總 ，編制投訴周報(bào)，通過郵件發(fā)送到各職能部門。 投訴的注意事項(xiàng) 受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 受理客戶投訴時(shí)要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。 公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。 物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。 客服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行 日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 目的 了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時(shí)通過恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。 適用范圍 適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。 職責(zé) 綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。 客服中心負(fù)責(zé)組織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。 公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服 中心。 程序 回訪 客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進(jìn)行 100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù) 投訴處理情況及時(shí)通告客戶。 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。 客服中心根據(jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行 100%的回復(fù) , 回復(fù)時(shí)間 視具體內(nèi)容情況確定。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行 100%的處理結(jié)果回訪。 、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫。 客服中心安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級 主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決， 并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。 征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì) 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢意 見表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%，入住三年以上的小區(qū) 發(fā)放率不得低于 15%?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的 90%。 客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填 寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信 息應(yīng)逐一分類登記并擬定 調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門 ,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中 心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。 相關(guān)記錄 《客戶回訪登記表》 《服務(wù)工作單》 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/6 與客戶溝通操作規(guī)程 目的 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì) 量。 適用范圍 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項(xiàng)的審批。 程序要點(diǎn) 溝通渠道 回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱； 總經(jīng)理熱線； 與業(yè)委會(huì)的溝通； 《管理服務(wù)報(bào)告》 客戶懇談會(huì)； 社區(qū)文化工作； 客戶意見調(diào)查； 客戶訪談； 通知通告（書面、廣播等）； 管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。 溝通方式 客戶回訪 特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進(jìn) 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/6 行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶的服務(wù) 需求以及對各類特約服務(wù)的意見 /建議等，針對客戶反饋的意見 /建議，制 定改進(jìn)措施，以提 高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于 90%。 投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組 織進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到 100%。 客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱 當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行； 每月 5 日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶的房 號、姓名。對投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。 與業(yè)主委員會(huì)的溝通 涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請召開一次業(yè)主委員會(huì)的 溝通，提交專題報(bào)告，提請業(yè)主委員會(huì)審議。 —— 房屋維修基金的使用、續(xù)籌； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告； —— 物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)； —— 其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。 在會(huì)議召開前，管理處應(yīng)提前 20 日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開時(shí)間 及會(huì)議討論議題通知 全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在 10 日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討論。 管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形 成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。 對業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/6 委員會(huì)會(huì)議中反饋。 異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè) 主委員會(huì)會(huì)議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。 管理服務(wù)報(bào)告 每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》， 10 日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核， 15 日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批； 管理處主任須對報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。 存在異常情況時(shí)，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑； 經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月 20 日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處 客服中心供業(yè)主（客戶）查閱； 公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。 業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知 ，報(bào)部門負(fù)責(zé)人 審批后予以公布。 開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口 徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持； 業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對各種問題的改善措施 進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。 社區(qū)文化工作 公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃（包括社 區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等）， 以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/6 . 2 每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予 以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。 客戶意見調(diào)查 原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶 意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行； 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查； 調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)， 確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)； 采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)首先通過 電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查； 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可由調(diào)查
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