【正文】 周：四 得分： 名稱 考核項(xiàng)目 詮釋 操作細(xì)則 總分 得分 案例描述 紅卡 服務(wù)的快速準(zhǔn)確 （ 8分） 快速準(zhǔn)確嚴(yán)格打表 。 10/25= *8= 考核標(biāo)準(zhǔn)：按照各崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間或者按照崗位工作流程操作 ； 考核對(duì)象： （ 1）服務(wù)員全部考，重點(diǎn)放在高級(jí)和中級(jí)、門(mén)迎員工、接觸到顧客的后堂員工 給分： 總?cè)藬?shù)個(gè)，給分：合格率 @8） 8 3 號(hào)桌未提前核單、打單。 93號(hào)桌客人豆?jié){見(jiàn)底未及時(shí)添加，詢問(wèn)時(shí)客人要求換涼茶，服務(wù)被動(dòng)。 92 號(hào)桌客人起身走無(wú)人送客。 性手套。 套。 、楊群燕初級(jí) 5 780號(hào)桌客人入坐毛巾未 2分鐘內(nèi)供。 13號(hào)桌常規(guī)服務(wù)跟不上出現(xiàn)掉項(xiàng)漏項(xiàng)情況。 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 19 附錄 三 海底撈消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷 大家好： 我是 太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈 21 店的發(fā)展現(xiàn)狀，我組織了此次調(diào)查。希望可以得到你 們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無(wú)記名形式，調(diào)查的信息僅供我們此次調(diào)研活動(dòng)的研究使用，本次調(diào)查不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密。希望你在百忙之中抽出時(shí)間填寫(xiě)這份調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷采用 5 分制， 5表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。 基本信息部分填寫(xiě) 1請(qǐng)問(wèn)您的性別？ A 男 B 女 2請(qǐng)問(wèn)您的年齡段？ A 1830 B 3145 C 4650 D 50 以上 3請(qǐng)問(wèn)您的學(xué)歷？ A 大專 B 本科 C 研究生 D 博士 4請(qǐng)問(wèn)您的月收 入？ A 10003000 B 30005000 C 50007000 D 7000 以上 5你是第幾次去海底撈？ A 01 B 24 C 57 D 8次以上 問(wèn)卷正文部分填寫(xiě) 極不同意 不同意 中立 同意 非常同意 產(chǎn) 6餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障 1 2 3 4 5 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 20 品 要 素 調(diào)查 7店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺(jué)和味覺(jué)的雙重享受 1 2 3 4 5 8廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營(yíng)養(yǎng) 1 2 3 4 5 9餐廳會(huì)針對(duì)特殊需求推出新產(chǎn)品 1 2 3 4 5 價(jià)格調(diào)查 10 店內(nèi)菜品物美價(jià)廉 1 2 3 4 5 11 店內(nèi)消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平 1 2 3 4 5 促銷調(diào)查 12 海底撈 21店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過(guò)各種渠道宣傳 1 2 3 4 5 13 海底撈 21店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議 1 2 3 4 5 人本調(diào)查 14 在整個(gè)用餐過(guò)程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝通 1 2 3 4 5 15 員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的 需求和愛(ài)好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù) 1 2 3 4 5 有形展示調(diào)查 16 店內(nèi)等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理 1 2 3 4 5 17 餐廳能根據(jù)不同的需求，提供個(gè)性化設(shè)施服務(wù) 1 2 3 4 5 18 餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境， 1 2 3 4 5 過(guò)程控制19 顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助 1 2 3 4 5 20 用餐過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，員工能在第一時(shí)間給與最好的補(bǔ)償 1 2 3 4 5 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 21 調(diào)查 21 就餐過(guò)程中服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜，用餐過(guò)程舒適 1 2 3 4 5 22 對(duì)海底撈 HI 撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會(huì)適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù) 1 2 3 4 5 感謝你花費(fèi)寶貴的時(shí)間耐心填寫(xiě)問(wèn)卷，祝你身體健康，萬(wàn)事如意。 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 22 附錄 四 海底撈 21 店服務(wù)營(yíng)銷策略分析問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告 一、概要 為了進(jìn)一步了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈 21 店的發(fā)展現(xiàn)狀，組織了此次調(diào)查。調(diào)查對(duì)象是到海底撈 21 店消費(fèi)的顧客，主要調(diào)查消費(fèi)者對(duì)該店服務(wù)營(yíng)銷的滿意度。本次調(diào)查采用無(wú)記名形式，不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密，利用顧客就餐過(guò)程中的閑暇時(shí)間發(fā) 放問(wèn)卷，問(wèn)卷主要根據(jù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、人本、有行展示、服務(wù)過(guò)程等六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷采用 5分制， 5 表示完全同意，1 表示完全不同意，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。根據(jù)消費(fèi)者在海底撈 21 店就餐體驗(yàn)對(duì)店內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷要素進(jìn)行評(píng)分，所給評(píng)分的多少體現(xiàn)顧客對(duì)該要素的滿意程度，這樣就將顧客分為滿意、中立、不滿意三部分，滿意的要素需要店里繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不滿意的要素就需要進(jìn)行改正，而表示中立的顧客就需要店內(nèi)重視，努力將這部分顧客發(fā)展成為忠實(shí)顧客。 二、正文 （一）調(diào)查目的陳述； 此次調(diào)查的主要目的在于通過(guò)消費(fèi)者對(duì)海底撈 21店產(chǎn)品、 價(jià)格、促銷、人本、有形展示、服務(wù)過(guò)程等要素的評(píng)分了解消費(fèi)者對(duì)海底撈 21 店的服務(wù)營(yíng)銷滿意度 ，分析其在服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施中優(yōu)勢(shì)及欠缺，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題提出優(yōu)化 建 議。 （二）資料收集過(guò)程； 問(wèn)卷的發(fā)放主要是在顧客 就餐閑暇時(shí)間說(shuō)明事項(xiàng)并征求顧客同意后給予問(wèn)卷，調(diào)查數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢? 正文信息匯總 極不同意 1 不同意 2 中立 3 同意 4 非常同意 5 總分 6 15 0 20 41 19 334 7 33 27 25 0 10 212 8 31 36 18 10 0 197 9 60 20 15 0 0 145 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 23 產(chǎn)品要素分析， （ 6） 餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障的數(shù)據(jù)分析；其中 1 分的顧客共有 15人、 3 分的顧客有 20 人、 4 分的顧客有 41 人、 5分的有 19 人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 7） 店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺(jué)和味覺(jué)的雙重享受的數(shù)據(jù)分析；其中 1分的顧客共有 33 人、 2 分的顧客有 27 人、3分的顧客有 25 人、 5 分的有 10 人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 8） 廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營(yíng)養(yǎng)健康的數(shù)據(jù)分析；其中 1分的顧客共有 31 人、 2分的顧客有 36人、 3分的顧客有 18人、 4 分的有 10 人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 9） 餐廳會(huì)針對(duì)特別節(jié)慶日推出新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析；其中 1 分的顧客共有 60 人、 2 分的顧客有 20 人、 3分的顧客有 15人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 價(jià)格要素分析，（ 10） 店內(nèi)菜品物美價(jià)廉 ；其中 1分的顧客共有 41 人、3分的顧客有 24 人、 4 分的顧客有 16 人、 5分的有 14 人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 11）店內(nèi)消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平 ； ；其中 1分的顧客共有 39 人、 2 分的顧客有20人、 3分的顧客有 10 人、 4 分的有 11 人， 5分的 5人。 促銷要素分析，（ 12） 海底撈 21 店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過(guò)各種渠道宣傳 ；其中 1分的顧客共有 65 人、 3分的顧客有 30人， 其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 13） 海底撈 21 店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的10 41 0 24 16 14 247 11 39 20 10 11 5 178 12 65 0 30 0 0 155 13 27 13 25 20 10 258 14 4 13 26 15 37 353 15 0 15 19 21 40 371 16 0 0 15 30 50 415 17 6 13 18 25 33 315 18 0 65 30 0 0 220 19 6 13 18 25 33 351 20 0 0 28 36 31 383 21 0 4 21 20 50 401 22 50 20 21 4 0 169 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 24 用餐建議 ； 其中 1 分的顧客共有 27 人、 2 分的顧客有 13 人、 3 分的顧客有 25人、 4分的有 20 人， 5 分的顧客有 10 個(gè)。 人本要素分析，（ 14） 在整個(gè)用餐過(guò)程中 餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，能夠根據(jù)不同情況為顧客解決問(wèn)題 。 其中 1 分的顧客共有 4人、 2 分的顧客有 13人、 3分的顧客有 26 人、 4 分的有 15 人， 5分的顧客有 37 個(gè)。 （ 15）員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的需求和愛(ài)好，收取 顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù) ；其中 2 分的顧客共有 15人、 3分的顧客有 19 人、 4 分的顧客有 21 人、 5分的有 40人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 有形展示要素分析， （ 16）顧客在等候餐廳提供服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，餐廳會(huì)相應(yīng)作出補(bǔ)償 ；其中 3分的顧客共有 15 人、 4 分的顧客有 30 人、 5分的有 50人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 （ 17） 餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個(gè)性化服務(wù) ；其中1分的顧客共有 6人、 2分的顧客有 13 人、 3 分的顧客有 18 人、 4分的有 25 人，5分的顧客有 33 個(gè)人。 （ 18）餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的就餐環(huán)境 ；其中 4 分的顧客有 30 人、 5 分的有 65人，其余分?jǐn)?shù)為 0。 過(guò)程控制要素分析，（ 19） 顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助 ；其中 1分的顧客共有 6 人、 2分的顧客有 13人、 3分的顧客有 18 人、 4分的有 25人， 5分的顧客有 33 個(gè)人。